障害対応

障害やエラー、接続不能時の問い合わせ。その時のヒアリングシート例

More than 1 year has passed since last update.

問い合わせをする際や、逆に受ける際のテンプレートとして使ってください。

質問 補足
どこからどこに対するアクセスでしょうか?
どこ経由でしょうか?
できればサーバー単位、IP単位など
前まで問題なかったでしょうか?
いつから問題が発生しましたか?
最近どこかに何か修正や変更があったのかも?
ほとんどの障害は何かが変わったことが起因となります
常にその問題が発生していますか? 発生したりしなかったりの場合は、原因がまた異なります
再現方法はありますか? 再現できると解決に近くなります
正常な動きだとどうなりますか? 事実確認1
今回の動きはどうなっていますか? 事実確認2
今までに何を確認しましたか? アプリ同士がつながらない?何かコマンドがつながらない?
同じ作業を省くため、できるだけ詳細に事実をお願いします。
ログやレスポンスは見ましたか? ヒントになります
エラーのスクリーンショット/ログを見せてください 実物があるとコミュニケーションロスが減ります
他にもなにかが起きてますか? ヒントになります
ご自身の考えるきっかけ ヒントになります
逆に、問題ない部分はどこでしょうか 違いが重要。逆に重要
症状が大きくなったり小さくなったりするときはありますか? ヒントになります
今、何か応急処置をしていますか? ヒントになります
お困り度、ユーザー影響など 優先度に影響します
対応方法に対する要望 あれば。

上記のような点を考慮した報告があると調査がスムーズになるでしょう。