これは 株式会社ACCESS Advent Calendar 2021 11 日目の記事です！
こんにちは、@yocidama です！今年も豚汁の美味しい季節になりましたね🐷
突然ですが、みなさんのつくっているプロダクトのユーザーってどんな人ですか？
今つくっているその機能、ターゲットユーザーにとって価値のあるものになっているでしょうか。
プロダクト作りにはユーザー理解が不可欠ですが、今でも「完全にユーザー理解したぜ…」という気持ちになれません。
そこで今回は、ユーザー理解への苦悩やユーザーとどう向き合っているかについて書きます。
「ユーザー視点」のユーザーって誰…？
ときどき「ユーザー視点でテストしてください」と言われることがありますが、"ユーザー視点で"のユーザーって誰？と思うことがあります。
わたしは、依頼されるプロダクトのユーザーじゃないことが多いので真の意味でユーザー視点でテストすることができません。
こんなときはどんな情報があればそのユーザーに近づけるかを考え、その情報集めをします。
ユーザー情報の集め方
誰が使うのか
業種、性別、年代、家族構成、生活スタイル、どんなことで困っている人なのか…など様々な角度からユーザー情報を集めましょう。
たとえば 「60代女性スマホ操作に不慣れな人」が使うとすれば以下観点が気になってきます。
- 文字サイズが小さすぎると見えないかも
- わかりやすい文言になっているか、誤解を招く文言になっていないか
- お問い合わせはわかりやすいところにあったほうがいいだろう
いつ、どこで、どんな時に使うのか
- この機能はいつ使うのか、日中使うのか、夜間に使うのか。
- 屋内で使うのか、屋外で使うのか。
- 何してるときに使うのか。
などなど。
ユーザーの気持ちを完全に理解することはできない
お問い合わせに寄せられるメールや、ストアのレビューコメント、アンケート結果などを読んだだけでうちのユーザーってこうだから〜と分かった感じになっていないか定期的に自分を戒めています。
それはユーザー自身も自分の環境を正しく把握できていないことがあるため、そのユーザーの書いた文章だけでは正確に伝わらないことがあるためです。
そんな時はたしからしいデータを見たり、それをチームに共有して異なる視点で見てもらうことが大切です。
データ例
- ユーザーが使っている機種やOSバージョンの割合
- 使っている機種の価格帯やメーカーのターゲット層から何かが見えることもある
- ユーザーが一番やっている操作
- 定期購入の契約数、解約数
- 解約理由も書いてくれる場合がある
- 出した機能が使われているのか、離脱率はどうか
などなど。
おまけ：受託開発におけるエンドユーザーの前の大きな壁、顧客
エンドユーザーにとってはどっちでもいいところだけど、顧客の気になるポイントがあったりします。
大抵、顧客指摘がきて修正しないといけなくなるので顧客が言ってきそうなポイントを抑えて指摘を防げるのであれば対策しておきたいところです。
顧客情報の集め方
直接やりとりしているPMや営業担当に聞く
「このお客様どういうところを気にされてますか？」とだけ聞けばいいです。
チャンスがあれば顧客とのミーティングに参加して直接観察する
こっちが早いです。顧客の顔を直接見たほうが自分の中の情報に彩りが増すのでお願いしてみましょう。
さいごに
- ユーザーに直接会えない＆自分がターゲットユーザーじゃない場合、ユーザー情報を手当り次第集めて想像しましょう。
- 自分がターゲットユーザーでない場合はそのことを忘れないことが大事です。自分の意見 = ユーザーの意見になるとは限りません。
- ユーザーにとって何が一番大事なのかぶっちゃけプロダクトを出してみないとわからないことも多いです。早く使ってもらう→フィードバックをもらう→改善するのサイクルを回していくようにしましょう。
明日は @kiito1000 さんです！