プロダクトに貢献するユーザーサポート

こんにちは！株式会社ACCESS Advent Calendar 2020 20日目の記事です！

昨日は @ikeyasu さんでした！ドローンってたくさん種類があっておもしろいですね！

今回はユーザーサポートについて書きたいと思います！
突然ユーザーサポートすることになってしまった、ユーザーとやりとりするの怖い…っていうみなさんのおまもり記事となればうれしいです。

ユーザーサポートどんなことやるの？

サポートのチャネルは以下

• アプリ内のお問い合わせフォーム（Googleフォームつかってる）
• Google Playの開発元へ問い合わせるところ

基本的にはメールでのみ対応しています。稀に電話でも来るけど正規ルートじゃないので除きます。

サポートツール

サポートツールは Zendesk を使っています。
Freshdesk も使ってみたことがありますが、検索をよく使うので個人的には Zendesk のほうが使いやすかったです。
前どんな感じで回答してたっけ…となったときに検索機能が優秀だとうれしいです。

普段のサポートの流れ

• まずはざっくりチェック
  • 新着メールを確認する
    • 緊急度高そうなものはないか、優先度チェックもしておく
  • ぱっと見て、テンプレで返せるものはさっと返す
  • ちょっと考えないといけないものはとりあえず寝かせる( ˘ω˘ ) ｽﾔｧ…
• じっくり返信
  • 緊急度高そうなものから返していく
  • 一人で考えても難しいものはチームに相談

こんな感じで対応しています。

その他やっていること

• Bugっぽかったら再現確認してチケット化する
• 要望系で多いものや気になるものはチームへFeedbackする

再現確認の時に、ユーザー利用率の高い機種を用意しておくと良いです。
シェアの高い機種や、Androidバージョンは Firebase を使って調べています。

サポートが楽になる！必須アイテムベスト3🎉

1. 選択形式のお問い合わせフォーム

以前は自由入力でしたが、必要な情報が足りず問題の把握に時間がかかっていました。そこで選択形式のフォームに変更してみましたが、効果は抜群です！
きっとユーザーも負担が減ったのではないでしょうか？
また、機種情報などは自動入力されるようにしてます。

• 項目例
  • 問い合わせ種別（質問・要望 or 不具合報告）
  • 不具合の種別（受信できない、通知が遅れる、など問い合わせの多いものを選択肢にいれてます）

2. 返信用テンプレート

よくある問い合わせに対する返信文や、汎用的な文章はテンプレート化してぽちぽち選んで返信できるようにしてます。テンプレートないともう生きていけない…。
ユーザーが見れるFAQページに追加していくのもGood！

3. 「こんな問い合わせきてつらかった…」って言える人

人なのでアイテムじゃないんですが、Mustなので入れました。
いろんな問い合わせがくるので、中には心にうっ…とくるものもたまにあります。
サービスを運用する上で、必要な仕事なので対応するのですが、辛いものは辛い…。人間だもの…。
ということで、そういう時はチームの人に労ってもらっています。
対応方法を一緒に考えてくれていつもありがとう！

サポート対応のコツ

困ったらスクリーンショットをもらうのだ！

文章だと限界があるので、どこの画面で発生しているどういう問題なのか？どんなエラーが出ているのか？が一発でわかるスクリーンショットを送ってもらいましょう。
（前にまったく違うアプリのスクリーンショットが送られてきたことがありました）

いろんな角度から考える

まるまる鵜呑みにしないで、こう言っているけど本当だろうか？と立ち止まりましょう。
たとえば、メールアプリで「通知がこないです」と問い合わせがきたとします。

通知がこないのか…。ふむふむ、新着通知がこないのかな？通知はONになっているか聞いてみよう！！

となる前に、ちょっと立ち止まって通知が来ないってどういうこと？と考えてみましょう。
メールは受信してるけど通知がこないとか、メール自体受信できないとか、着信通知音が鳴動しないとか…いろいろありますよね！
思い込んでないかな？と自身に問いつつ、事実を探るサポート担当者たらんことを！

ユーザーの気持ちに寄り添う

これで大変な思いをしたんだろう、すごい困っただろうなと気持ちに寄り添うことも大切です。感情移入するとか、同調するということではなく、ただ寄り添う。

せっかく使おうとしたのに思うように使えなかったら悲しいですよね。

たとえ端末の問題だったとしても、ユーザーからしてみれば使えないことには変わりないんですよね。賛否両論あると思いますが、これうち関係ないな…と思っても、できる限りベストを尽くすようにしています。

サポート対応も1つのユーザー体験なので、この時の対応でまたうちのアプリを使おうかなって思ってもらえるといいなぁと思っています。
ちなみに、わたしは3代目のサポート担当なのですが、前任担当者が丁寧に対応していたおかげで長年使ってくれているファンの方がいるので大事にしなければという思いもあります。

さいごに

サポートもサービスの一部です。そしてユーザーと一番近い場所でもあります。
サポートを通してユーザー理解を深めたり、生の声を聞いてプロダクト開発に活かしていくことができます。
カスタマーサポートはこれからもユーザーに価値を届けていく上で大切な仕事の1つだと思うので、頑張っていこうと思っています！

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明日は @Momijinn さんです！素敵な月曜日を☆彡