【UXデザイン】ChatGPTでペルソナやカスタマージャーニーマップを作成してみた

背景

私は現在、BIPROGY社内のデザイン組織に所属し、UI/UX・サービスデザインなどを担当しており、普段の担当業務の一環として、サービスやアプリ、業務システムのデザインも行っています。

※BIPROGYにおけるUI/UXの取り組み全般については、以下の記事でご紹介しています。

デザインを検討する際には、
対象サービス・システムの想定利用者（ペルソナ） をまず定義し、
ペルソナがどのようにサービス・システムを利用するかを カスタマージャーニーマップ
（ペルソナがサービス・システムを検討・購入・利用する一連の流れをマップ形式で可視化したもの。以下CJM）の形式でまとめます。

このペルソナ・CJMに基づいて、ユーザにとって使いやすいデザインを検討するため、ペルソナ・CJMはサービス・システムのデザインを左右する重要な要素です。

いっぽう、私のチームでは現在、
デザイン業務において生成AIを活用することで、業務品質を向上させる方法を模索しています。
（例として、以下の記事では生成AIを使って自社サービスのロゴを作成した取り組みについて紹介しています）

こうした中で、
ペルソナ・CJMは主にテキスト情報であり、テキスト生成の分野ではChatGPTなどのツールが広く活用されていることから、
生成AIペルソナ・CJMの作成に生成AIを活用できないか？
と考え、ChatGPTで実際にペルソナ・CJMを試作してみました。

本記事では、
ChatGPTを使ってサービス・システムのペルソナ・CJMを作成する方法を紹介します。

前提

本記事では、BIPROGYが提供している保育園連絡帳アプリ『mierun®（みえるん）』を対象に、同アプリのペルソナ・CJMをChatGPTで試作した例を紹介します。

※なお、本記事に掲載しているペルソナ・CJMは、あくまでも検証のために試作したものであり、実際にmierun®の開発時に使用されたものではありません。

ペルソナ・CJMの作成方法

今回は、ChatGPTの「GPTs」という機能を使用しました。

GPTsは、簡単に言うとChatGPTをカスタマイズできる機能です。
特定のタスクに特化したオリジナルのGPTを作成することが出来ます。

通常のChatGPTで特定のタスクを実行させたい場合、
タスクの詳細を毎回プロンプトに記載する必要がありますが、
特定のタスクに特化したGPTを用意することで、タスクの詳細をプロンプトに記載する必要が無くなるメリットがあります。

ペルソナ・CJMの生成に特化したGPTを作成し、
そのGPTを使ってペルソナ・CJMを生成しました。

ペルソナ・CJMを生成するGPT

以下は、今回作成したGPTの設定内容です。

GPTの設定項目のうち、【指示】 という項目があります。
ここにGPTに実施してほしいタスクの内容を記載すると、その記載に沿ってGPTがタスクを実行するようになります。

【指示】に以下の内容を記載しました。

あなたはベテランのUXデザイナーであり、顔写真生成のスペシャリストでもあります。​

入力された「#前提」の内容に適したペルソナを、以下の「#ペルソナ出力ステップ」に記載されているステップで作成してください。


#ペルソナ出力ステップ
1. 「#前提」の内容に対する改善案を検討するために、まずは想定利用者（ペルソナ）を定義する必要があります。それに際し、ペルソナにどのような項目があると検討しやすいでしょうか？（省略）必要な項目を全て洗い出してください。

2. 「#前提」の内容に対する改善案を検討するために、課題感や行動パターンが重複しないよう異なるペルソナを３パターン作成してください。​

3. 2. で作成した各ペルソナパターンのペルソナ案を、それぞれ後述の「#ペルソナ出力ステップ」に記載されているステップで作成してください。


#ペルソナ案作成ステップ
1. ペルソナのプロフィールを作成してください。（省略）

2. ペルソナの情報をもとに、そのペルソナのリアルな顔写真を、本物と間違えるほどの最高のクオリティ（日本人の顔）でそれぞれ作成してください。（省略）

3. ペルソナの情報をもとに、そのペルソナのカスタマージャーニーマップを生成してください。作成するカスタマージャーニーマップは、後述の「#カスタマージャーニーマップのフォーマット」に記載の形式で作成してください。


#ペルソナのプロフィール項目
##ペルソナ自身の個人情報
 - 氏名
 - 年齢
 - 性別
 （省略）
##対象のWebサイト・システム・サービスに対するペルソナ自身のスタンス
 - 対象のWebサイト・システム・サービスを使用する目的
 - 対象のWebサイト・システム・サービスを通して達成したいゴール・実現したいこと
 （省略）
##追加ペルソナ項目


# カスタマージャーニーマップのフォーマット
 - 横軸（ステージ）：認知・興味 比較・検討 利用 共有
 - 縦軸（項目）：行動 タッチポイント 思考 感情 課題
（省略）

このGPTは、前提となる情報（対象のサービス・システムの情報など）が入力されると、
対応するペルソナを3パターン生成します。
各ペルソナごとに、以下の情報を生成します。

• プロフィール情報
• 顔写真
• 対象のサービス・システムについてのCJM
  （ChatGPTでCJMをマップ形式で生成するのは難しいため、
  　ここではCJMの元となる情報をテキストベースで生成します）

これで、
ペルソナとCJMを生成するGPTが完成しました。

ペルソナ・CJMの生成

作成したGPTに対し、以下のプロンプトを入力しました。

以下のURL先のページに、園と保護者のコミュニケーションサービス『mierun®（みえるん）』の説明が記載されています。

https://www.biprogy.com/solution/service/mierun.html

この『mierun®（みえるん）』を、ユーザにとってより使いやすいサービスにするために施策を検討しています。

これに対し、以下3パターンのペルソナが生成されました。

ペルソナ1：保育士Aさん（都市部・正職員・ICT積極活用）

【ペルソナ自身の個人情報】
氏名：佐藤 未来（さとう みく）
年齢：32歳
性別：女性
性格：社交的で明るく、テキパキとした仕事ぶり。変化を前向きにとらえ、新しいツールにも柔軟。
趣味・特技：ヨガ、カフェ巡り、スマホでの写真編集
出身地：神奈川県
居住地：東京都杉並区
家族構成：独身、一人暮らし
学歴：短期大学（保育科）卒
職業：認可保育園の保育士（正職員）
業務内容：0〜2歳児のクラス担任、保護者対応、週報作成、連絡帳記入など
年収：約400万円
職歴：保育士として10年勤務、うち3年間はICT導入のプロジェクトにも関与
資格・スキル：保育士資格、幼稚園教諭2種免許、PC（Word, Excel）・スマホ操作スキル
ITリテラシー：高め。業務でのアプリやクラウド管理にも慣れている

【対象サービス「mierun®」に対するスタンス】
使用する目的：日々の連絡帳作成、保護者への連絡、園内の情報共有を効率化するため
実現したいこと：紙ベースの業務を減らして、子どもと向き合う時間を確保したい
期待している事：アプリ操作が直感的で、複数の業務が一括で管理できること
使用する場面：登園・降園対応、保護者対応後、業務の合間や終業後
使用する方法：主に園のタブレット端末、自宅のスマートフォン
使用頻度：ほぼ毎日
知識の程度：園の研修で使用方法を学び、現在は自主的に使いこなしている
使い慣れ度：基本機能は完全に使いこなしており、他職員へのサポートも行っている
モチベーション：積極的に活用している。ICT導入による改善に前向き
満足度：全体的に満足しているが、細かい改善点も感じている
好きな部分：写真共有機能、既読管理、連絡帳のテンプレート入力
便利に感じる部分：スマホでもタブレットでも使える点、保護者からの即時返信機能
満足している部分：業務が効率化され、職員間での情報共有も円滑になった
嫌いな部分：一部操作のステップが多く、時間がかかることがある
不便に感じる部分：通信環境によって読み込みが遅いときがある
不満がある部分：他のアプリとの連携性が弱く、データの二重管理が発生する
要望：もっとシンプルなUI、他園との事例共有、外部アプリとの連携強化

【その他の情報】
勤務形態：正職員（フルタイム、シフト制）
子どもの年齢層：0〜2歳児クラスを担当
デジタルツールの利用経験：園内ICTツール、Slack、Google Workspace、Instagram等を私用・業務で使用
コミュニケーションの好み：テキスト中心（チャットやLINE）、必要に応じて音声・対面
利用環境：園内タブレット、自宅のスマートフォン（Android）

ペルソナ1「佐藤未来」さんのCJM

ステージ	認知・興味	比較・検討	利用	共有
行動	上司から「mierun®」の導入予定を聞く 他園での導入事例を検索	他の保育アプリと機能比較 園内でのデモ利用に参加	毎日の連絡帳記入、保護者とのやりとりをアプリで実施	他園の知人保育士と使用感を共有 SNSでの紹介
タッチポイント	上司の説明、社内ミーティング 公式Webサイト	他園の職員、インターネット 園内ICT担当者	園内タブレット、保護者からの返信通知	LINEやInstagram、保育関連の勉強会
思考	「紙より効率的なら使ってみたい」	「本当に便利になるのか、使い勝手は？」	「慣れれば時短になるけど、最初は覚えることが多いな」	「他の園も導入すれば業界全体が楽になるかも」
感情	好奇心＋2	期待と不安＋1	負担減とやりがい＋3	自信と誇り＋4
課題	情報源が限られており、他園の声が聞きづらい	自園に合った導入判断が難しい	機能が多すぎて最初は使い方に戸惑う	使用効果を具体的に伝える手段が乏しい

ペルソナ2：保護者Bさん（共働き・子育て中・効率重視）

【ペルソナ自身の個人情報】
氏名：田中 彩香（たなか あやか）
年齢：36歳
性別：女性
性格：几帳面で計画的。必要な情報はきちんと整理したいが、時間に追われがちで短時間で済む操作を好む。
趣味・特技：料理、ネットショッピング、子どもの写真整理
出身地：千葉県
居住地：東京都江東区
家族構成：夫（会社員）、長女（2歳）
学歴：四年制大学（経済学部）卒
職業：IT企業の営業職（フルタイム勤務）
業務内容：法人営業、新規顧客開拓、提案書作成、見積もり業務
年収：約550万円
職歴：営業職として12年勤務、時短勤務を経て現在はフルタイム復帰
資格・スキル：日商簿記2級、Excel関数操作、Google Workspace活用スキル
ITリテラシー：非常に高い。業務でも家庭でもスマートデバイスを日常的に使用

【対象サービス「mierun®」に対するスタンス】
使用する目的：子どもの様子をリアルタイムに知る、保育園との連絡をスマートに管理するため
実現したいこと：通勤中や休憩時間に連絡帳を確認・返信し、手間を最小限にしたい
期待している事：即時性・視覚的わかりやすさ・UIのシンプルさ
使用する場面：通勤中の電車内、昼休み、帰宅後の夜間
使用する方法：iPhone（私用スマホ）中心。パソコンはほぼ使わない
使用頻度：毎日（送迎時＋通知確認）
知識の程度：初回ガイドを読んで基本操作を理解済み
使い慣れ度：導入1ヶ月程度、徐々に慣れてきている
モチベーション：効率的な育児支援ツールとして前向きに使用している
満足度：基本的には満足しているが、保育士との温度差を少し感じる
好きな部分：写真とコメントがセットで見られる日誌、既読機能、通知設定
便利に感じる部分：通知機能、連絡帳のテンプレート回答、スマホだけで完結する構造
満足している部分：情報の見える化が進んでおり、仕事と育児の両立に役立つ
嫌いな部分：重要情報が通知で埋もれがちになる
不便に感じる部分：一部フォーマットが堅く、保育士との距離が出る
不満がある部分：双方向性のコミュニケーション機能がやや物足りない
要望：柔軟なUIカスタマイズ機能、通知フィルタ機能、家族共有設定

【その他の情報】
勤務形態：正社員（在宅＋出社のハイブリッド）
子どもの年齢層：2歳児（認可保育園）
デジタルツールの利用経験：LINE、Googleカレンダー、Instagram、Chatworkなど
コミュニケーションの好み：テキストが主。必要に応じて音声。対面は最小限
利用環境：通勤電車内、昼休みの職場、自宅のソファ

ペルソナ2「田中彩香」さんのCJM

ステージ	認知・興味	比較・検討	利用	共有
行動	入園説明会でアプリ導入の話を聞く 園からの資料やリンクを確認	他園のママ友に聞く アプリストアでレビュー確認	通勤中・昼休みに通知チェック 帰宅後に連絡帳確認・返信	パートナーと子どもの写真・連絡帳を共有
タッチポイント	園の説明会資料、先生の口頭説明 スマホで公式サイト閲覧	アプリレビュー、SNSママコミュニティ	iPhoneの通知、アプリ内のお知らせ 写真・連絡帳ページ	家族LINEグループ、育児日記アプリ
思考	「仕事中でも情報が把握できそう」	「本当に使いやすいのかな…？」	「短時間で済むし、便利！」	「パパにも見せやすい、共有が楽」
感情	安心感＋2	不安と興味が交錯＋1	効率化・満足＋4	信頼・喜び＋4
課題	利用前に機能の全体像がつかみにくい	実際に使ってみないと判断しづらい	通知が多く埋もれやすい	他アプリとの情報一元化が難しい

ペルソナ3：保育士Cさん（地方・50代・デジタル苦手）

【ペルソナ自身の個人情報】
氏名：中村 智子（なかむら ともこ）
年齢：54歳
性別：女性
性格：面倒見がよく穏やか。真面目で責任感が強いが、変化には慎重で新しい技術には不安を感じやすい。
趣味・特技：ガーデニング、料理、パッチワーク
出身地：長野県
居住地：長野県松本市
家族構成：夫（会社員）、長男（社会人・別居）、次男（大学生・同居）
学歴：短期大学（保育科）卒
職業：私立保育園の保育士（パート職員）
業務内容：3〜5歳児の補助保育、連絡帳の記入、簡単な書類作成
年収：約160万円（扶養範囲内）
職歴：保育士歴28年（育休・転職を含む）
資格・スキル：保育士資格、手書き業務に慣れている
ITリテラシー：低め。スマホで写真を撮る程度。PCの操作には不安あり

【対象サービス「mierun®」に対するスタンス】
使用する目的：紙の連絡帳の代わりに指示されて導入されたため
実現したいこと：最低限の情報を伝えられればよい。正確に記録することが優先
期待している事：できるだけ簡単に入力・送信ができること。複雑な操作は避けたい
使用する場面：クラス終業後、または正職員と一緒に操作する場面
使用する方法：園内設置のタブレット、職場に設置のPC（支援あり）
使用頻度：週3日程度の勤務日に応じて使用（1日1〜2回）
知識の程度：園のマニュアルに沿って一部操作を学んだ段階
使い慣れ度：まだ慣れていない。不安が強く、操作確認が必要な状態
モチベーション：仕方なく使っている。紙の方が安心感がある
満足度：不満と不安が多く、改善点が多く感じられる
好きな部分：写真が簡単に共有できる点は便利に感じる
便利に感じる部分：一部の入力補助（テンプレート）、手書きよりミスが減る点
満足している部分：正職員がサポートしてくれる体制
嫌いな部分：文字サイズが小さく、操作手順が複雑
不便に感じる部分：誤操作しやすく、戻る方法が分かりづらい
不満がある部分：覚えることが多く、教育体制やサポートが足りないと感じる
要望：高齢者や初心者向けのUI、視覚的なアイコン表示、操作練習機能の追加

【その他の情報】
勤務形態：パート職員（週3日勤務）
子どもの年齢層：3〜5歳児（補助担当）
デジタルツールの利用経験：LINE程度。スマホも家族に教えてもらいながら使用
コミュニケーションの好み：対面、電話が基本。デジタルは苦手
利用環境：園内タブレット、園のPC（正職員の補助つき）

ペルソナ3「中村智子」さんのCJM

ステージ	認知・興味	比較・検討	利用	共有
行動	園長から「タブレットでの記録を導入する」と説明を受ける	他職員が使っているのを横目に見る 不安ながらもマニュアルを確認	正職員と一緒にタブレット操作 写真添付・テンプレート使用	他のパート職員と「使いづらいね」と意見交換
タッチポイント	園内ミーティング、掲示物	園内のマニュアル・サポート担当	園のタブレット、同僚からの声かけ	職員休憩室、週報ミーティング
思考	「また新しいことか…」	「できるかしら…不安」	「思ったより簡単だけど、確認が必要」	「もっと分かりやすくなればいいのに」
感情	不安 -3	戸惑い -2	緊張と少しの安心 -1	疲労とあきらめ -2
課題	説明が専門用語多く、理解しづらい	実物を使ってみないと分からない	視認性と操作手順の複雑さ	要望を伝える場や機会が少ない

短いプロンプト1つで、
内容の異なるペルソナが同時に3つ生成されました。
いずれのペルソナも、GPTの【指示】で指定されている項目を網羅した、詳細度の高いものとなっています。

ChatGPTの生成物に関する注意事項

ChatGPTを使ってペルソナ・CJMを生成できる事を紹介しましたが、
生成内容には 誤りや事実にそぐわない内容が含まれる可能性があります。

例えば、上記の生成結果の場合、以下の記載が含まれています。

ペルソナ1：保育士Aさん（都市部・正職員・ICT積極活用）
（mierun®の）好きな部分：写真共有機能、既読管理、連絡帳のテンプレート入力

ペルソナ3：保育士Cさん（地方・50代・デジタル苦手）
（mierun®の）好きな部分：写真が簡単に共有できる点は便利に感じる

どちらのペルソナも、mierun®の「写真共有機能」が好きと書かれています。
いっぽうで、実際のmierun®には写真共有機能はありません。

（mierun®にはPCやタブレットからの文字入力以外に、手書き文字を写真で撮ってアプリに反映できる機能があると公式ページに書かれています。ここから、写真共有機能があるとGPT側が判断した可能性があります。）

このように、
生成内容には 誤った情報が含まれる可能性もあるので、
鵜吞みにせず人手でチェックする必要があります。

また、ペルソナの情報をもとにサービス・システムの要件を検討するため、
ペルソナが重視する考えや価値観などの情報がプロフィールに含まれていることも重要です。
そのため、生成されたペルソナにそうした情報が含まれているかも人手でチェックし、必要であれば人手で情報を補う必要があります。

こうした注意事項を理解した上で、
生成されたペルソナ・CJMを人手でブラッシュアップすることで、
ゼロから人手で作成するよりも効率化することができます。

まとめ

ChatGPTを使って、サービス・システムのペルソナ・CJMを作成する方法を紹介しました。

GPTの設定内容次第で、詳細度の高いアウトプットを生成することが出来ます。

ただし、生成内容に誤りや事実にそぐわない内容が含まれる、あるいは重要な情報が抜けている可能性は必ず存在します。
生成物を鵜吞みにするのではなく、
人手でチェックし、内容をブラッシュアップすることで、
ゼロから人手でペルソナ・CJMを作成するよりも効率的に検討を進めることができます。

本記事が、
皆さんが自身でサービス・システムのデザインを検討する際の一助となりましたら幸いです。

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