サービスカタログ
ServiceNowにてサービスカタログは、組織の各部署が提供するサービスや製品を注文するときに使用します。具体的には、メールアドレスの発行などのサービスやPCなどのハードウェアの注文を行う事ができます。
サービスカタログのコンポーネント
サービスカタログの主要コンポーネントとしては以下のようなものがあります。
- カタログアイテム
- 変数・変数セット
- レコードプロデューサー
- 注文ガイド
- フロー
サービスカタログの処理フロー
- 一般ユーザーが管理者に問い合わせを作成する。
- 担当者に自動的に業務が割り振られる。
- 担当者から上長に処理内容がエスカレーションされる。
- 上長が処理内容を確認して承認を行う。
- 処理が完了するので、それを一般ユーザーに通知を行う。
今回は問い合わせの一般的な実装について記述します。
技術スタック
1.Catalog Item
2.Workflow Editor
3.Service Portal
技術スタックについて
Catalog Itemについて
ServiceNowプラットフォームの[sc_cat_item]テーブルに定義されているレコード
上記のレコードが表しているものは、以下サービルポータル画像にある、
数量指定や注文と言ったひとつの要求画面である。
なので上画面でいえば、一番目のレコードの[3M Privacy Filter - Lenovo X1 Carbon]というレコードの内容が、下画面の画像と説明文と数量指定と注文にあたる。これは商品の発注画面と発注を受けての担当者の管理画面での処理内容についてをまとめたものになっている。
上記レコードを開くと、
入力されたフォーム内容があって、そこの値をリッチにサービスポータルで出力している。
Workflow
上記は注文入力フォームなので注文すると裏で
・リクエストレコード[sc_request]
・リクエストアイテムレコード[sc_req_item]
・タスクレコード[sc_task]
・承認レコード[sysapproval_approver]
が作成される。タスクレコードと承認レコードに関しては、各業務担当者が自動で割り当てられる。こうした入力フォームごとに自動的に処理内容が規定されているが、それをUIリッチに記述しているのがWorkflowであり、Workflow Editorです。
要求番号には以下のように階層構造で「要求アイテム番号」と「カタログタスク番号」が関連付けられます。
- 要求番号：REQ
- --要求アイテム番号：RITM
- ----カタログタスク番号：SCTASK
上記レコードの以下の部分、[Procurement Process Flow - Hardware]として設定されている
Workflow Editorを実際に見てみると、
beginを始点として、いくつかのブロックを経てEndで終わる一連の処理となっている。
以下画面のStageのリスト内容がWorkflow上でのカタログタスクに当たる。
上記画像で言うところの、Fullfillment,Awaiting Derivery,Configuration,Completed,Request Approvedといった処理が存在し、それら全てをこなしたら商品の発注処理が完了した、という状態になる。
承認処理と通知処理に関して、
今回の例では出てこなかったが、Workflowにおける、
・Approval
・Notification
といったイベントを作成することで、処理内容を上長承認させたり、処理の状況を問い合わせしたユーザーに通知をすることが可能である。
最後に
私の書いた記述よりも100倍わかりやすく解説した記事が以下になります。ご参考ください。
【ServiceNow】CSA対策 〜サービスカタログ〜