ナレッジ管理
「ナレッジ」というのは「知識や経験」を指します。
個人の知識や経験を組織として蓄積していこう、という試みをナレッジ管理と言います。
そして、ServiceNowにおけるナレッジ管理ツールをKnowledge Baseと言います。
今回はナレッジベースの実装について概略を見ていきます。
ナレッジベースの特徴
ナレッジベースでは、
- 独自のライフサイクルワークフロー
- ユーザー基準
- カテゴリ構造及び管理アサイン
を設定可能になっています。
関連テーブル
- ナレッジベース[kb_knowledge_base]
- ナレッジ記事[kb_knowledge]
ナレッジベースの作成
ナレッジ記事[kb_knowledge]を管理するためにナレッジベース[kb_knowledge_base]を作成しましょう。
Knowledge BaseのNewで新規作成
新規作成した画面は以下、
必須のフィールドは以下の４つがあります。
- タイトル
- 所有者
- 公開用ワークフロー
- 廃止用ワークフロー
ナレッジベースワークフロー
ナレッジは作成しただけでは多くの方が見れる状態にはなりません。
公開（Published）の状態になることで他のユーザーも参照する事ができるようになります。
作成したナレッジを公開したり、廃止したりする場合には、デフォルトで以下の４つのワークフローの中から選択します。
- Approval Publish：公開承認 :作成したナレッジを公開する際に承認が必要となるワークフロー
- Approval Retire：廃止承認 :作成したナレッジを廃止する際に承認が必要となるワークフロー
- Instant Publish：すぐに公開 : 作成したナレッジを公開する際に承認が不要ですぐに公開されるワークフロー
- Instant Retire：すぐに廃止 : 作成したナレッジを廃止する際に承認が不要ですぐに廃止されるワークフロー
これら４つのワークフローは『公開用ワークフロー』・『廃止用ワークフロー』にて使用できます。
これらのワークフローもWorkflow Editorで管理されているので表示する
上記は承認された時にどうなるか、という流れです。
関連リスト
ナレッジベースの画面下部では以下がタブ表示されます。
- ナレッジ（Knowledge）
- 読込可能（Can Read）
- 寄稿可能（Can Contribute）
- 注目のコンテンツ（Featured Content）
- ナレッジカテゴリー（Knowledge Categories）
そのうち読込可能と寄稿可能はナレッジのセキュリティを設定するためのタブです。
ここでユーザー基準を指定することで、記事を読めるユーザー、記事をかけるユーザーを自由に設定できます。
ナレッジカテゴリは記事のカテゴリ分けとグループ化・階層化をしたい時に使うタブです。
ナレッジは記事の一覧が表示されます。
注目のコンテンツタブには記事を追加することでユーザーはそのコンテンツを見つけやすくなります。