ServiceNow
「ServiceNow」とは、クラウドで管理するITSM（ITServiceManagement）ツールです。
いわゆるSaaS,PaaSの、ITILに準拠した効率的なサービスを提供するものです。
有名経済誌が選定した世界のトップ企業2000社のうち、40%以上で導入されているアメリカのクラウドサービスです。人事、経理、カスタマーサービスなど、あらゆる業務をクラウド上で一元管理することで効率化を実現しています。
国内で導入事例も、大手企業を中心に多く存在しています。
国内導入事例
- パナソニックインフォメーションシステムズ株式会社
- グリー株式会社
- 武田薬品工業株式会社
- 野村證券株式会社
- 第一生命保険株式会社
- クックパッド株式会社
- 株式会社日立ハイテクノロジーズ
引用元:Wikipedia:ServiceNow
ServiceNowを学習するには。。。
そんなServiceNowではありますが技術者が学習するには、
日本語の文書が少なく、基本的には英語で情報を取得する必要があります。
今回はServiceNow公式がYoutube上にServiceNow Foundations Videosとして、
解説動画を公開しているので、そちらのサマリを備忘録として書き置きます。
Agenda:動画概要
Part1:ユーザエクスペリエンス(ServiceNowのユーザ体験)
Part2:ServiceNowを使おう
Part3:UIについて
Part4:ITILのサービスプロセス
Part5:システムのカスタマイズ
Part6:サービスカタログについて
Part7:ITServiceManagementについて
今回は、Part1:ユーザエクスペリエンス(ServiceNowのユーザ体験)のまとめを書きます。
これを書く理由は、よくわからないけど今月末からアサインされることが決定したから技術的興味からです。自分で細々ノートにまとめるよりは、ネット上の方々と知識を共有して高めていくことのほうが良いと考えたからです。
間違い、補足などありましたらご指摘いただけたら幸いです。
Part1:ユーザエクスペリエンス
1.1 ServiceNow概要とビジネス活用
ServiceNowとは
クラウドのアプリケーションプラットフォーム
clodud-based computing model
アーキテクチャ
実際の画面
クラウドとは
- インターネット上の情報管理
- Webブラウザでアクセス
- インターネットと接続の必要性あり
アクション内容
- データ集計
- データ貯蓄
- ワークフロー自動化
- データのレポート化 上記を一元的に利用できるアプリ
インスタンス
- Data
- Applications
- Customizations
管理ユーザ(admin)
ログインユーザは管理ユーザで、いろいろな機能を活用できる
ロール(役割)
一般ユーザに権限を委譲する場合
User Administration > Roles
- admin
- probal
- catalog
- knowledge
- ITIL(サービスデスク)
様々な機能
知識ベース、パスワード変更
ServiceCatalog
- ハードウェア
- ソフトウェア
- サービス(文書化、印刷、輸送)
イシュー起票(Can you help me?)
起票、インシデント、ワークフロー状態
サービスポータル
自立型のヘルプサービス
ITILホームページ
サービスデスクの技術者用のページ
レッドマインのようなツール
- インシデント管理
- 自分へのアサインタスク管理
- 状態のトラック(追跡)
1.2 ServiceNow概要とビジネス活用について
ユーザインタフェース(簡単な機能概要)
取り扱う内容
- メイン画面の要素
- バナーのフレーム
- コンテンツのフレーム
- アプリケーションのナビゲーター
- サービスポータル
アクセス方法
クラウドサービスなので、
URLとユーザ名とパスワードが必要。
(ログイン後)ホーム画面
インスタンスの状態とロールに基づいて情報が表示
ログアウト方法
バナーのユーザ名をタップ
チャット機能
ユーザ名の右
設定
バナーの一番右
他の設定画面
- Analytics
- Admin
- ITIL
- CMDB
機能概要
- ニュース
- 機能検索ベース
- リスト
- フォーム ロゴクリックでホームに戻る
ナビゲーター
オールビュー、お気に入り、履歴
1.3リクエストの行い方(Service Catalog)
知識アクセス(KnowledgeBase Access)の方法
- knowledge base
- コミュニティ
- How can we help?
Service Catalog
カテゴリ別、最近のアイテム、人気のアイテムなどが表示。
リストかカードなどでアイテム分類ができる。
物品の購入をサポートしている。
Request
状態(Status)の状況(State)を追跡(Track)できる
1.4バグチケットの起票方法
ケーススタディ:Joeの場合
PCが壊れ、FAXが壊れ、椅子が壊れた場合
→業務への支障を最小化するためのオペレーション
バグをチケット起票しよう！
チケットの状態
1.New
2.In progress
3.Resolved
4.Closed
- Create Incident
- Report Problem
- Report Outage
serviceportalの連携
https:// instancename .servicenow.com/sp
記載事項
- 緊急度
- 記入フォーム
- 画像
1.5 ナレッジベースの活用
知識のホームページ。記事の閲覧と検索で、
質問に対する回答制度のフィードバックと、
記事の作成とインポートなど。
serviceportal > knowledge base
コンテンツ
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