はじめに
業務の中で、Salesforceについて調査する機会があったのですが、CRM/SFA/MAに関しては昔研修で少し聴いた程度で、Salesforceについても触ったことがなかったので、初めの一歩をどう踏み出して良いか分かりませんでした。そんな状況からなんとなくSalesforceでアプリが作れそうと思えるようになるまでのステップをメモしておきます。まだ勉強途中なので、間違っているところもあると思いますが、はじめの一歩を踏み出すために参考になればと思います。
なんとなく理解するまでのステップ
- CRM、SFA、MAって何？
- Salesfroceって何？
- Saelsforceに慣れる、用語を理解する
- Salesforceでアプリを作成
CRM、SFA、MAって何？
まず、Salesforceをググってみると以下のような説明がよく登場します。
- クラウドベースのCRM/顧客管理システムやSFA/営業支援システム、MA/マーケティングオートメーションを世界15万社以上に提供しています。
- 企業と顧客をつなぐ顧客管理ソリューション。マーケティング、営業、コマース、サービスなどすべての部署で、顧客一人ひとりの情報を一元的に共有できる統合CRMプラットフォームです。
CRM/顧客管理システム、SFA/営業支援システム、MA/マーケティングオートメーションという用語が出てくるのですが、それらの言葉の意味と関係性がいつもフワフワしているので調べてみました。
CRM : 顧客情報を一元管理する
CRMは、「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（Customer Relationship Management）」の略で、自社と顧客との関係性を主軸とした顧客情報管理が得意分野です。
SFAは商談・案件を軸に情報を管理しますが、CRMは顧客ごとに情報を管理します。その顧客がどのような接点で自社を知り、どんな商談を経て顧客となったのか。これまでの購入履歴はどうか。営業のアプローチの履歴や自社製品の購入履歴のほか、要望やクレーム、問い合わせなど、自社とのコミュニケーション情報をベースに顧客を管理します。
こうすることで、個々の顧客に最適なサービスを最適なアプローチで提供することができ、先方の状況を分析することで、顧客自身も気づいていないニーズをくみ上げることができます。それによって、顧客満足度を高め、顧客をしっかりと囲い込み、クロスセルやアップセルによってLTVの向上を図ることができます。
SFA : 営業活動を組織化する
SFAは「セールス・フォース・オートメーション（Sales Force Automation）」の略で、日本語では「営業支援システム」と呼ばれます。
SFAは日本語の訳語のとおり、営業業務の中でも商談の管理が得意です。それぞれの商談の進捗状況や契約額の目安、成約確度など、商談に関するあらゆるデータを商談ごとに管理できます。
そのため、営業担当者はどの商談にどのようなアクションをとるべきかが明確になり、マネージャーは停滞ぎみの商談に対して、的確なフォローやアドバイスを送ることができます。部門全体での売上予測も立てやすくなりますから、マネージャーだけでなく経営陣にとっても有用といえるでしょう。
入力された情報はチーム全体で共有できますから、営業担当者間での引き継ぎ、担当者不在時のトラブル対応も円滑にできます。そして、パフォーマンスの高いメンバーのノウハウやマネージャーからのアドバイスをチーム全体のナレッジとして共有できますから、属人的になりがちだった営業という業務を組織化・効率化し、成果の向上につなげることができます。
個々の営業案件を可視化・共有化するとともに、個人プレーに頼りがちだった営業業務をチームプレーへと移行する。それが、SFAの役割といえます。
MA : マーケティングを効率化する
MAは「マーケティングオートメーション（Marketing Automation）」の略です。この略称から、「マーケティング活動を自動化してくれるツール」と認識されることが多いのですが、それは半分正解で半分が間違いです。
MAは、見込み顧客を「顧客」にまで育てる、つまりリードナーチャリングを受け持ちます。そのために、相手のアクションやタイミングに合わせて、適切なコンテンツをおもにメールで発信し、相手の興味や関心をかき立てる役割を担います。ただし、どんなアクションに対して、あるいはどのタイミングでアプローチするかは、MAの助けを借りつつもマーケターが設計しなくてはなりませんし、発信するコンテンツの内容も、人の手で作らなくてはなりません。
つまり、「オートメーション」といいつつも、すべてツール任せというわけではなく、マーケティングプラン全体の設計やカスタマージャーニーマップの作成などは、人の手で十分に練り上げておく必要があるわけです。
しかし、ひとたび設計できてしまえば、当初の予定どおりのアプローチを実行してくれますし、その結果を踏まえて微調整していくことで、マーケティング活動全体の効率をさらに高めることができます。
CRM、SFA、MAの関係性
それぞれの用語の説明を読むとなんとなく理解できたような気にはなるのですが、正直違いがよく分からないので、本を読んだり、関係性を絵で表現しているものを探してみました。
ザ・モデル
営業活動全体を①マーケティング、②インサイドセールス、③外勤営業、④カスタマーサクセスの４つのプロセスに分けて考えるのが、ザ・モデルの考え方であり、それぞれを最大化することで全体を最大化することを目標とします。
CRMの守備範囲：カスタマーサクセス
SFAの守備範囲：外勤営業
MAの守備範囲：マーケティング、インサイドセールス
このように図で表現すると、なんとなくわかったような気になります。
CRM、SFAの境界がわかりにくい要因として、元々CRMとして開発されたSaaSだが、SFAの機能も使えるといったように、一つのSaaSでも複数の領域をカバーするというケースが多いことが挙げられます。ただ、基本的には、CRM、SFA、MAが対象としている領域は異なるということを覚えておくと、混乱したときに頭の中を整理しやすくなると思います。
Salesforceって何？
今までの理解を元に、Salesforceの紹介文(企業と顧客をつなぐ顧客管理ソリューション。マーケティング、営業、コマース、サービスなどすべての部署で、顧客一人ひとりの情報を一元的に共有できる統合CRMプラットフォームです。)を読むと、どちらかというとCRMに強みをおいたサービスであり、SFA, MAの機能も備えているサービスだと読み取れます。
それでは、Salesforceで提供されている製品・サービスをみていこうと思います。
Salesforceでは、以下のサービスが提供されています。
- Sales Cloud
- CRMを通じて顧客との関係を構築し契約や商談を成功させるSFAに特化した製品
- Service Cloud
- 主にカスタマーサービスやカスタマーサポートに特化した製品
- Marketing Cloud
- Webサイトでの集客やECなど、BtoCのマーケティングに利用されるMAツール
- マーケティング製品としてはPardotが有名ですが、PardotはBtoB企業でのマーケティングに適した機能が搭載されている
- Experience Cloud(旧Community Cloud)
- Salesforce内に存在するデータをコミュニティ経由で外部と(Webサイト等で)共有できる
それぞれのサービスの説明を読んでもなんとなくしか分からないですが、どのサービスでも共通の基礎知識の獲得やSalesforceのUIに慣れることを優先していこうと思います。
Salesforceに慣れる、用語を理解する
どのSaaSもそうですが、サービスごとのUIになれたり、用語を理解しておく必要があります。
そのためには、ドキュメントを読むよりも、実際に触ってみた方が理解が進むと思いますので、Salesforceを使い始めるための方法をいくつか紹介します。
-
Trailheadを利用する
- チュートリアルサイトです。学習内容ごとにコンテンツが用意されているので、Salesforceの学習に最適です。
-
Developer Editionを利用する
- いくつか制約はあるそうですが、基本的な機能を触ることができ、期限がないので比較的自由に使うことができます。とりあえず触ってみたい人はこれが良さそうです。
-
30日間無料トライアルを利用する
- 30日間の期限が設定されています。導入を検討している段階で使用するのが良さそうです。
一つずつ学習したり、知らないことを補うためにはTrailhead、自由に触ったり、何か作ってみたいときはDeveloper Editionを利用するという使い方で勉強しました。
最低限の知識を身に付けるために、知っておいた方が良いTrailheadの学習コンテンツを紹介します。多少重複する内容もあると思いますが、必須の知識だと思います。
- Salesforce Platformの基礎
- Salesforceオブジェクトのカスタマイズ
- Lightning Experience の CRM
- Battle Station(戦闘基地)アプリケーションを構築する
用語については、Salesforce 用語集にほとんど網羅されていました。
Salesforceでアプリを作成
なんとなくSalesforceが理解できてきたので、Webアプリを作るフェーズに入ろうと思うのですが、少し調べたところによると、Webアプリを作成するのであれば、Lightning Web Components, Apex, DXを使って今どきっぽい開発をしていくのが良さそうです。そこで、その辺りの知識も習得しておきます。
- Lightning Web Components
- Apex
- DX
少し大変でしたが、このチュートリアルを終わった頃には、初めて使い始めたときに感じていたSalesforceに対する抵抗というものがなくなって、これでCI/CDを含めWebアプリが開発できそと思えるようになりました。実際に、簡単なWebアプリを作ってみましたが、問題なく作成することができました。
終わりに
- Salesforceに慣れ親しんでいる人には必要ないと思いますが、自分の場合は上記のステップで、全く知らないところから少し理解できた気になることができました。
- Salesforceのドキュメントを読むだけだと、概念的な説明が多く理解した気にならないので、やはり実際に使い始めたり、Trailheadで手を動かすことが抵抗感をなくすためには重要だなと改めて感じました。他の技術の学習もそうだと思いますが。
- まだまだ、細かいところは理解できていませんが、他のCRM/SFA/MAあたりのツールを調査する的にも必要な共通の概念が雰囲気程度ですが理解できてよかったです！