過去の自分も他人である
この記事は自分用の備忘録です。
個人情報は漏洩するもの
という前提で考えるべき時代になってきているらしいので
顧客情報として何を管理されているのかを知ることは
セキュリティ意識を高めることにつながるはず
CRM (Customer Relationship Management)とは
一回取引してさようなら
ではなく
長くお付き合いいたしましょうと
そういう手法やツールのお話
amazonで買い物したら「仲良くしましょ」というメールがいっぱい来るようになる
そんな時代
CRMの基本機能
顧客情報の管理
名前やメールアドレスなどの基本情報だけではなく
購買履歴、問い合わせ履歴やその内容、キャンペーン応募状況、クーポン取得歴など細かな情報を管理
ECサイトだけじゃなくて、オフラインのイベントでもデータを取得したりする
集めた情報は、部門横断的に共有・活用できるのがCRMの強みらしい
会員サービス
パーソナライズ化するための土台
取引情報や閲覧情報から購買行動を把握し行動を分析したり
その結果からクーポンを配信するなど、再訪率・定期購入率を上げていくことが可能となる
会員登録をさせるのは、もはや当たり前の戦略なのだ
マーケティング支援
集めた顧客情報を元に、One to Oneマーケティングが可能となる
One to Oneマーケティングとは、パーソナライズされたアプローチで満足度を高めるマーケティング手法
AIエージェントでますます加速していきそう
顧客分析
集めた顧客情報を分析して、どんどん活用する
マーケティング戦略だけじゃなくて
経営戦略を立てることも可能
ビッグデータを集めるために「無料で使えます！」とか「ポイントつきます！」とか
そういうのどんどん増えてきているね
カスタマーサポート
アフターケアにおいて、対応スピードと質が企業収益の向上においてとても重要らしい
機械的に取得できるデータだけじゃなくて
問い合わせ内容も蓄積することで
質の高いカスタマーサポートの体制ができる
買った後の対応が悪かったら
もう二度と買わんし、辛辣な星1レビューをする
そういう友達がいるので
アフターケアは大切なんだなぁ
管理されているであろう顧客情報の一覧
基本的な個人情報
- 氏名（名前、姓）
- 年齢、生年月日
- 性別
- 住所
- 電話番号
- メールアドレス
ビジネス情報（法人向けの場合）
- 会社名、部署名
- 役職
- 業界、業種
- 企業規模（従業員数、売上など）
行動履歴
- 購入履歴（商品名、購入日、購入回数、購入金額）
- 閲覧履歴（Webページの閲覧履歴、閲覧時間、アクセス頻度）
- キャンペーン応募履歴（参加回数、応募内容）
- カート放棄履歴（カートに入れたが購入しなかった商品など）
- クーポン取得・利用履歴
- メール開封・クリック履歴
取引・支払い情報
- 支払い方法（クレジットカード、銀行振込、電子マネーなど）
- 支払い履歴
- 購入頻度、購入周期
- 返品・返金履歴
マーケティングデータ
- セグメント情報（年齢層、購買パターン、居住地域など）
- 広告・マーケティング施策への反応（広告クリック、アンケート回答など）
- リードステータス（見込み客、成約済みなど）
カスタマーサポート情報
- 問い合わせ履歴（内容、対応状況、解決までの時間）
- サポートチャネルの利用状況（メール、電話、チャットなど）
- 顧客満足度（CSAT、NPSなど）
アカウント・ログイン情報
- ログイン履歴
- ユーザーID、パスワード（暗号化）
- デバイス情報（PC、スマートフォン、タブレットなど）
- IPアドレス、位置情報
ソーシャルメディア関連情報
- ソーシャルメディアのアカウント情報（Twitter、Facebookなど）
- SNSでのエンゲージメント（いいね、シェア、コメントなど）
- インフルエンサー情報（フォロワー数、エンゲージメント率）
その他のデータ
- 調査・アンケートの回答内容
- ライフイベント情報（結婚、出産、転職など）
- 購入意図（購入理由、用途など）
- 会員ランク・ステータス（ゴールド、プラチナなど）
- 推奨度（他の顧客への推奨度、口コミ内容）
ネットでの行動は全て監視されていると考えた方が良さそう
恐ろしい時代になったものである
おすすめCRMというものがあるらしい
kintoneしか知らなかった
感想
情報がパーソナライズ化されてしまう時代だからこそ、違う属性の人とのつながりがより大事になっていく気がした。
参考