デブサミ2021 参加レポート「19-E-6 三越伊勢丹が目指すNew Normalの購買スタイル」

Developers Summit 2021

この記事は、2021/02/18-19に開催されたDevelopers Summit 2021のレポートです。

チーム参加してきました

aslead Agile のチーム「オキザリス」にて参加してきました。
チーム5人中、4人で参加して、その場で実況しつつ、記事も作っています。

三越伊勢丹リモートショッピング

どんなアプリ？

非来店で接客を受けて店頭の商品を購入するアプリ。
販売員とビデオ越しに商品説明を受けられたり、ECサイトに載っていない商品も見ることができる。

開発について

初期開発は約3か月間。
緊急事態宣言が出てから、百貨店はクローズ。
その中で、2020年4-5月で顧客が求めているものは何かをワークショップ。
6月に開発チームを編成し、7～10月で開発し、11月に正式リリース。
現在も毎週リリースを継続している。

開発スタイル

フルリモートのスクラム開発。
APIチーム10名、モバイルチーム6名。

AWS Fargate/Aurora/Kafka...
Sprint Boot, Vue.js

何が挑戦だったのか？

これまでの購買体験

• 店舗に行って、接客を受けて購入
• 家にいて、ECサイトにアクセスして、セルフサービスで購入

新しい購買体験

• これらの合わせ技
• 家にいて、接客を受けて購入

1. リモート接客

販売員からは「何かお探しですか？」といった話すとっかかりがない。
顧客も「どうやって声をかければいいのか分からない」。

お客様を迎え入れるところから、サービスの設計が根本から違う。

2. チャットで接客

会話の行間が見えない。
チャットのラリーをずっとするわけではないので、接客のテンポが掴みづらい。

3. ビデオで接客

三越伊勢丹の営業中の店舗からやるわけにもいかないので、専用のスタジオでやっている。
店舗を回遊しながら購入するケースが多いが、それができない。

リモートだと、お客様を他の場所に連れていくことができない。

4. 店頭商品のオンライン決済

従来の決済フローとは違い、「店頭商品をお客様のカートに登録して、オンライン決済を依頼する」というフローになる。
こうした業務はいままでやったことがないので、フロー作成やルール整備をする必要があった。

350年間の歴史・常識が通じない

店頭接客の元祖が三越伊勢丹。
1673年 三越（越後屋）創業から、店頭販売が始まった。

これから培ってきたものが、使えない。

開発プロセスへの取り組み

• 三越伊勢丹＋IMDL（デジタルサービスデザイン）
• POチームは2社で混成
• 週次で意思決定ミーティングを実施
  • 双方の役員（部長・技術担当役員・etc）が参加した場で優先順位を決定

週次で意思決定と現場調整ができるようにする

意思決定ミーティングで優先順位決定＋リリース判定。
POチームで優先順位判定＋要件設計＋…＋リリース後確認。
開発チームで1週間スプリントを実施し、毎週リリース。

現場で実際に導入する「導入チーム」とも毎週1時間情報共有し、フィードバックをする。
役員を交えた情報共有・意思決定も、週次で行うようにしている。

2か月分の案件リストを毎週調整

案件規模によってはリードタイムが異なる。
小さいものは2週間、大きいものは3か月。
これを4-5個並行で回している状態。

現場の状況に応じて微調整しながら、同時進行で案件を進めている。

実現できているもの

• サービスの状況と開発内容がリンクしている
  • 現場や顧客の声で優先順位を決めるため、具体的な要望があってから開発するため無駄がない。
• 機能要求ではなく目的を共有している
  • 「こういうことがやりたい。なぜならば」を共有し、細かい仕様はPOと開発チームに委任している
  • 目的に合った最適な機能の提供ができている
• 提供スピードと機能のバランスを判断している
  • スピード感を持って改善するのを意識しており、それがプロジェクトメンバー全体で揃っている。
  • 「機能が50点でも、リリースして業務で補う」といった判断ができている。
• 品質をお客様起点で考えている
  • 「お客様にご迷惑がかかるか？」が最重要。
    • お客様に迷惑が掛からなければ、テストを完璧にするよりも、素早く対応するほうが全体が早くなる。
    • 「アプリが使えない」「購入できない」といった問題は絶対に発生させない。
• 全員が同じものを見て考える
  • 開発チームには「なんのためにやるか」を共有している。
    • ビジネスとしてこう拡大していきたい、といった内容を共有して、そこから開発チームが提案する。
  • 全員で同じチャットに入って情報共有
    • 毎日の売上情報
    • リモートショッピングの利用状況
      • モチベーションの向上や、提案にもつながりやすい
• 桁違いのスピードでの改善
  • サービスとして試行錯誤するとき、システム側の開発プロセスが出来上がってきている
  • 「なんだかわからないけど、ものすごいスピード感で改善されていく（部長）」
    • 毎週のように課題が出てくるが、それに合わせて優先順位を変えながらシステムが改善されている
    • スピード感はあるのに、いま何が行われているのか、今後どうなるのかが分かるから見通しがよい

リモート接客への取り組み

• 接客を形に残して活用する
  • 自動接客に活用するデータを残す
  • 「なぜこのお客様は、この商品を購入したのか？」がリモート接客には残る
• 違う形でお客様を知る
  • 雰囲気が分からなくても、他の要素で分かるものがたくさんある
  • リモート接客だからこそわかるものがある
• 継続的な関係づくりへ
  • 今まで以上に深くお客様と繋がることが出来る
    • どんな売り場で何を買ったのか、といった情報を元に、お客様が本当に欲している情報を考えることができる
    • より深い提案ができるようになる

とはいえ‥

• いろいろな軋み音が聞こえてきている。
  • まだまだ不安や不満は出てきている。
  • 地道に成功事例を積み重ねていく必要があると感じている。
  • 常識の変革には積み重ねが大事。
• 導入を指示するのではなく、寄り添う
  • 長年販売を経験してきたお買場のメンバーをフォロー
• デジタルツールの導入には、アナログな部分が重要
  • お買場のメンバーが満足しなければいけない

トレーニング中！

筋肉痛が凄い。
これまで使ってなかった筋肉を筋トレするだけでなく、基礎体力（組織体制・ルール・ノウハウ）づくりも並行していき、
1年後にはリモートもあたりまえの世界にしていきたい。

お客様の声

• 要望からお客様が教えてくれることも
  • 「仕事の合間合間に使いたい」
  • 「当日の店頭での滞在時間を短くしたい」

まとめ

350年の常識を変えようとしている。
変わっていく時間に柔軟に対応するために、お客様の声を元に、開発プロセスを改革。
また、接客を形に残して継続的な関係性を残す「リモート接客」。

Boost the Classic

百貨店の強みは「人」。
デジタルツールを使えば、人が生み出す体験や感動は作り出せる。

伝統を革新する。
「人」は変われるし、そこから新しい伝統を生み出せると信じているし、挑戦していこうと思っている。

感想

百貨店の事例は珍しい、と思いつつ聞かせていただきました。
お客様と現場と寄り添いながら変化していく、まさにアジャイルを体現した活動だと感じました。
ユーザーの声をいかに近くに置くか、がプロダクト開発における肝だと、再認識させられました。