本記事では、OpsRampのチケットにおいて SLA (Service Level Agreeement)の設定方法について説明します。
概要
OpsRampでは、インシデントまたはサービスリクエストチケットに対して SLA を設定することが可能です。
設定方法
SLA は、Setup > ServiceDesk > Service Level Agreements から設定可能です。
リクエストのタイプに、Incident または Service Request から選択します。
Priority に、対象となるチケットプライオリティを設定します。
応答時間に、初回応答までの時間を設定します。
解決時間に、初回応答までの時間を設定します。
Add Reminder では、SLA を超える前にリマインダーを設定することが可能です。
応答時間、解決時間およびリマインダーに設定した時間にメール通知することが可能です。
メール通知は、Setup > ServiceDesk > 通知から設定可能です。
- Response SLA Reminder : 応答時間に設定した時間に達した場合にメール通知されます。
- Response SLA Breach Reminder : 応答時間のリマインダーに設定した時間に達した場合にメール通知されます。
- Resolution SLA Reminder : 解決時間に設定した時間に達した場合にメール通知されます。
- Resolution SLA Breach Reminder : 解決時間のリマインダーに設定した時間に達した場合にメール通知されます。
