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CS開発ってなーに?

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mixiグループ Advent Calendar 2016 の10日目の記事です。

?? 「グアアアア!!」
@manji602 「??がやられたようだな…」
@otoyo 「フフフ…奴は四天王の中でも最弱のポエマー…」
@upscent 「CS開発ポエマーのツラ汚しよ…」

5日目@otoyo さんに引き続き、XFLAG CS部門開発チームからの3人目の刺客、 @upscent もポエムをお送りいたします!

CS部門で開発チームをもっている会社は少ないようで、なかなかCS開発と言ってもどういうことをやっているのかイメージが湧きづらいところです。
そこで、我々CS開発メンバーが日々どんな業務を行っているのかをまとめてみます。
(自分が社外の方に聞かれたとき用のカンペ代わりに・・・^q^)

管理ツールの開発・運用

問い合わせ対応をするオペレータが、ユーザ様のサービス利用状況を確認したり、必要に応じてデータを操作するためのツールです。
管理ツールの立ち上げから、運用・保守までをCS開発が行います。

立ち上げ
アプリケーション開発、インフラの整備をまるっと対応します。
インフラ周りは、AWSでのEC2インスタンスの立ち上げやデプロイ環境の整備などです。
開発言語・フレームワークはサービスで利用しているものに依存するため(そのほうがメンテナンスコストが低いので)、様々です。

運用・保守
サービスのバージョンアップに伴う機能追加や、オペレータから要望を吸い上げて機能改修などを行います。
後者の機能改修というのが結構重要で、ちょっとしたUI改修でも思った以上にオペレータの作業効率に直に影響があります。定期的にやることで、オペレータの作業効率が上がり、そうするとユーザ様への返答も早くできてみんなハッピーになれます😊

問い合わせ内容に関する調査

問い合わせ対応時に、管理ツールで確認できない項目がある場合、CS開発に調査依頼がきます。調査依頼が来るのは以下のようなケースです。

管理ツールでは見られないデータを確認したい場合
管理ツールに表示していないデータや、アクセスログ、アプリケーションログなどを確認し、ユーザ様の利用履歴を確認します。
調査依頼の頻度が高ければ、DBに乗っているデータは管理ツールで表示できるよう機能開発をします。

不具合のご報告を頂いた場合
申告の不具合が発生する可能性があるかコードを確認します。不具合であった場合、サーバ側のみの修正であれば軽微な修正であればCS開発で修正を行います。クライアント側の修正や仕様の調整などが必要であればサービス開発者に修正依頼をします。

問い合わせサイトの運用・保守

CS開発で唯一ユーザ様に見えるコンテンツの開発です。
お問い合わせにお答えするために必要な情報を入力していただけるよう、フォームの調整を行います。入力不備などがあり問診を挟むと、問題解決までの時間を要するため、フォームの調整も重要なところです。
また、ユーザIDやOS名などアプリケーションから取ってこられる情報は、アプリから問い合わせサイトを開いた場合には自動で入力されるようにするなど、なるべくユーザ様の問い合わせの負担を減らすようにしています。

健全化対応のためのツール開発

データ改ざん等で有利に進行を進めるなどの不正行為への対応もCSで行っています。
そう、彼らがかの有名なモンストポリスです。略してモンポリです。
(※モンスト以外の対応もやってますがゴロが良いのでこう呼んでいます)

もちろんサービス開発者側でも不正行為を防ぐために日々対策は講じていますが、いたちごっこになっているため事後対応も欠かせません。
モンポリでは、事後対応として、不正行為を繰り返し行なっている悪質な業者等に対してアカウントの利用停止を行っています。また、不正行為であることを理解していないユーザ様に対する啓蒙活動も行っています。
これらの対応を行うためのツールもCS開発で開発しています。

おわりに

初Qiita投稿がまさかの業務紹介ポエムでした^^
今度はポエムタグの付かない・・・記事を書きたい・・・です・・・・・(バタッ

次は @natsu1211 さんが書いてくださるようです!お楽しみにmm

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