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効果的にコミュニケーションする
会話は相手と共感するところから始めます。言いたいことは同じでも、言い方を工夫することで相手とより良いコミュニケーションをとることができます。
うまく物事が伝わらないと思ったら、言い方を変えてみましょう。
だめだと分かりながらついついやってしまった自分の過去を反省しつつ、参考にしていただければと思い公開します。
SE的声かけ変換表
会話編
| before |
reason |
after |
| だめだよね。 |
相手を拒絶するところからコミュニケーションをするよりも、共感することから始めた方が効率的である。 |
できたね。ここをこうするともっとよくなるね。 |
| さっき言ったじゃん。 |
相手が会話を飲み込めていない現実に対峙すべき。指摘の効能を話すなど、周辺情報を追加する。 |
ここはこうすると、こういういいところがあるよ。やってみよう。 |
| 言ってることがわからない。 |
わからない原因に、共に向き合う姿勢を示すと解決が早い。相手と対峙するのは非効率的。 |
話していることはわかったので、なにについて話しているか教えて。 |
| 呼び捨て |
時にはさん付けで呼ぶことにより、尊重、敬意を表明する。呼ぶ時は慇懃無礼に聞こえてはならない。 |
この仕事〇〇さんにお願いしたい。 |
| 言ってることとやってることが違うじゃん。 |
作業を実際にやっている人がその作業について一番よくわかっていることが多い。相手のやっていることを尊重する。 |
おや？〇〇目指してたよね？やっているうちに何か気づきがあった？ |
進捗確認編
| before |
reason |
after |
| いつまでかかってるの？ |
質問になっていない。未来という不確定要素を予見しなければならないリスクを一緒にもつ。 |
あとどれくらいかかるか、予想つけられそう？ |
| (よくない結果に対して)どういうことなの？ |
質問になっていない。向かい合う対象は良くない結果を招いた原因であることを明らかにし、解決を促す。 |
何か問題が発生した？ |
| 遅くない？ |
質問になっていない。ギャップを明らかにし、問題に対峙する。 |
予定より一日遅れだけれど、何か問題があった？ |
| いつ出来る？ |
未来を予測することのリスクを丸投げせずに一緒にもつようにする。あたかも未来がわかるのが当然のようには話さない。 |
これって、いつできるか想定することはできるかな？ |
| どうして出来ないの？ |
出来ない理由を聞くより、できる方法を聞く方が効率的。 |
どうやったらうまく行くかな？ |
| 待ってるんだけど。 |
質問になっていない。相手の置かれている状況を確認する。 |
お願いした時間が過ぎちゃったんだけれど、問題が発生した？ |
成果物への指摘編
| before |
reason |
after |
| なんでバグだしたの？ |
相手に対峙するのではなく、問題にともに向き合う。 |
バグの発見は類似障害とプロセス改善のチャンスである。バグを出したことに言及するよりも、次の行動に対峙した方が効率的。 |
| テストしてないの？ |
相手の仕事に対峙するのではなく、品質確保のプロセスに対峙する。 |
観点網羅表と試験の証跡に当たるものを見せて下さい。 |
問題があった時編
| before |
reason |
after |
| 問題を起こすのはいつも君だよね。 |
ことSEに関しては問題を起こすのは仕事をしている証拠です。問題を責めるよりも、問題を起こしにくくする方法やフォロー方法を考えるべきです。 |
最前線で戦ってるね！もうちょっとガードを固めた方がいいんじゃない？ |
| なんでやってないの？ |
相手に対峙するよりも阻害原因と一緒に対峙する姿勢をとる。 |
何か他のことに時間とられた？ |
| なにをしているの？ |
質問を未来に活かせるようにする。過去は変えられないので。 |
もう一回最初からやれるとしたら、次はどうする？ |
| 〇〇だからだめだよね。 |
ダメな点の指摘よりも、改善方法を考えるほうが効率的。 |
〇〇になればもっとよくなるよね。 |
お客様と話すとき編
| before |
reason |
after |
| 仕様です。 |
机上で決めたことが正しいという保証などない。共に現実に向き合う姿勢をとる。 |
前はそれで行こうとなってましたが、状況が変わりましたか？ |
| 範囲外です。 |
相手が言及したことに新たなニーズやビジネス課題がある可能性があるので、それを聞かないのは勿体無い。 |
詳しく聞かせてください。(聞いて、相手と背景を共有した後に)いまいただいている仕事と、この件と、どちらが優先でしょうかね？ |
| 〇〇だからできません。 |
できないことに価値はありません。前進する方法を提示するべきです。 |
〇〇になれば、できるか試せます。 |
