備忘録として。適宜追加修正していく予定。
よかった例 質問編
「私たちは開発者で、サービスをなるべく良くしたいと思っています！今日は”使いづらい”などの意見もとても貴重なので、忖度なしでご意見を聞かせて貰えると嬉しいです」
人によってこのような意図的な方向づけはよくないと思うかもしれない。
が、個人的には、初対面で否定的な意見を話すのに抵抗を覚えるユーザーが多い傾向にあると考えているため、これくらいの導入がちょうどいいのではないか、と思う。
「最後に⚪︎⚪︎をした時のことについて教えてください。」
〇〇には評価したい機能が入る。Instagramであれば投稿。
この後にもう少し細かい質問が入る。
「なぜ投稿しようと思ったのですか？」
「どのような流れで投稿しましたか？」
「どれくらいの時間をかけて投稿しましたか？」
「その時不便に思ったことはありますか？」
「投稿した後はどうしましたか？」
普段の使い方を丸ごと聞くのも良いが、
「いつも〜という理由で使ってます」「使いやすいと思います」と、抽象的でありきたりな答えになりがち。
最新の1ケースに絞ることで、具体的にどういうシーンで、どういうニーズで使い始めたのか、その時どう思ったのかを鮮明に聞くことができ、思わぬ発見をすることが多い。
「先ほど"普段は⚪︎⚪︎している"とおっしゃっていましたが、実際にはどれくらいしたことがありますか？」
具体的な行動にフォーカスする。回数、頻度、時間など数字で回答できるような質問をする。
「よく〜しています」「〜することが多いですね」という回答に気をつける。
その人にとって”多い”ということであり、質問者が想像している”多い”と一致しているわけではない。
事実で裏付けをとり、その後になぜそうなのかを聞いてみる。
よかった例 態度編
アイスブレイクを大切にする
アイスブレイクがうまくいくかで、その後の聞きやすさ、ユーザーが積極的に話してくれるかどうかがかなり変わってくる（体感）。余裕があるなら5〜10分くらい使いたい。
アイスブレイクが形式的にならないようにする。つまり相手に心から興味を持つ。
そもそも普段から色んなことに興味を持って、話題の引き出しを持っておけると良い。
聞くだけじゃなく、自分の開示も積極的にする。結局友達になるのが1番いい。
相手によってテンションを変える
話し上手な人は、相手に合わせすぎないように気をつける。
話が止まらなくなったり、無意識に「〜っていいですよね、そうですよね、うんうん」と一つの方向に集約されがち。
そんな時は具体的にどんな行動をとったのかどうかを聞いて、相手を疑う。（前述の通り）
話し下手な人は、こちらのテンションが上がり過ぎないように気をつける。
温度差が激しくなって相手が口を閉ざしてしまう事が多い印象。
相手の温度が高くなる部分を地道に聞き続けて探す。
なるべく黙る
相手の回答を待っているかのように沈黙を与える。と、ユーザーが一通り話し終えた後に、「投稿をしたのは、実は〜」「使いやすいと思います。あ、でも、そういえば〜」と勝手に付け足してくれる場合がある。
相槌をしない、ということではない。
話し上手な人に対してこれをやると逆に時間コントロールが難しくなる場合もあるので、調節する。
アンチパターン
「〇〇をするのは、〜〜という理由だからですかね？」
場合によってはこの聴き方でもいい場合がある、と思う。
ユーザーが一通り回答してから、それをまとめて再確認したり、理解していることを表示するためにこのような話し方をする場合は良いと思う。
問題は最初からこの質問をしてしまうこと。わかっていても意外にやってしまいがち。
そうすると、ユーザーは「そうですね、〜〜だからです」とこの質問の意図に合わせようとすることが多い。
ユーザー自身からその理由が出てくるのかを確認しなくてはならない。
「〇〇をするのは、なぜでしょうか？」
当たり前だと思っていても、これで聞く。
ちなみにまだ使ったことがないが、あえて全然違う理由を提示してみて、ユーザーに否定させるのはアリかもしれない。