こんにちは、ちゅらデータでシステムエンジニアをしている益田です。
現在、フルリモート勤務してる事もあってミーティングは基本的にオンラインミーティングになってます。私はお喋りするのが好きな方なので、オンラインミーティングで開始直前に、みんなが段々集まってる最中のしーんとしてる数分で、結構雑談を振って見たりしてます。案件的にPMをさせていただいてる事もあって、お客様とのオンラインミーティングでも雑談してみたりしてます。
ただ、自分以外で積極的に雑談してるのを見かけないなと思ったので、自分が最近どんな雑談したのかを振り返りつつ、改めて何が良かったのか考えてみました。
オンラインミーティング開始前の雑談で実際使ってみた内容
雑談の切り出しって、その時に興味関心がある事もありますがまぁ、結構決まり文句みたいに始めれるものもあるので、最近使ったので誰でも使いやすそうな雑談切り出しのフレーズを並べていってみたいと思います。
- 『背景に映っている内装、素敵ですね』
オンラインミーティングだと顔出ししてない事も多いですが、背景の画像が何か設定されている事があって、それの内容について質問すると結構話をしてくれたりします。デフォルトの物以外を使われている場合、なんらか拘りや思い入れがある可能性があって、当たれば結構よく話してくれたりします。 - 『今年の冬は結構暖かい日が続きますよね。先日ダウン着て出かけたら汗だくになってしまいましたｗ』
これはその時々の気候による内容なので、自分が暖かいとか暑いとか思ったなーと思ったりとかそういう自分の体験や感想含めて簡潔に切り出してみてる内容です。だからなんやねん？みたいに思うかもしれませんが、相手が共感しやすい内容で少しでも共感をしてもらえたり、相手からも同じような軽いエピソードが話してもらえたら成功と思います。 - 『始まる前に少しだけ、先日ご相談いただいてた件、こちらの手違いもありまして遅れてます、また改めてご報告しますが、取り急ぎ状況共有しときます、すいません』
正式にミーティングが始まってから伝えるのは当然なんですが、お客様が特に気にされているような点であったり、こちらの落ち度があった場合など、事前に情報共有しておくことで正式に伝えるときのインパクトを減らしておく効果もあります。開始前のわずかな時間で伝えてしまうと、ミーティング開始とともに雑談ベースの内容は強制終了して正式なミーティングが始まる事もあるので相手側も一定落ち着いて考える時間がとれるのもメリットかもしれません。 - 『先日ご協力いただいた件、大変助かりました。お忙しいところご調整いただきまして大変助かりました、ありがとうございます』
謝辞を伝えるのも正式ミーティングの中だけでなく、このちょっとした時間で伝える事で、形式的な感謝では無くて個人的な気持ちとして伝わりやすい気がしている。先方の応答も固すぎない状態で返答いただけるので気持ちのやりとりがほんの少し上手く行っている感じがしている。 - 『12月ですが○○さんはお忙しくなってきてませんか？』
仕事してると忙しい、忙しくないくらいはまぁまぁネタにしやすいなと思ってて、忙しい、普通、忙しくない、みたいな３択くらいの回答が想定されるので、それらに対しての応答もある程度決め打ちしやすくて、「忙しいんですよー」ってなったら「大変ですよね」とか「それはしんどいですね」とか「休息とかとって無理されないようにしてください」みたいに返すと好感度あがります。逆に「普通」とか「忙しくない」って話の時は「仕事のこなし方が上手いんですね」とか返すと大体外さないかと思います。（絶対、ってわけではないですが・・・） - 『インフルエンザが流行ってるみたいで、うちの子供も発熱してしまいまして発熱外来すぐに受けてもらえなくて大変でした』
最近はコロナ感染も触れるのタブーみたいな事が減ってきた感があって、比較的オープンに共有しても、ドン引きされるみたいな状況は減ったように思います。以前このネタで降った時にお客様が「実は私も発熱してまして」みたいな事があって「無理しないでくださいね、健康第一ですしお客さんが倒れると影響も大きいので(^^;」みたいな会話してました。
雑談をしてみた振り返り
雑談を通じて何が起こったのか自分なりに考えてみたところ下記のような事があるなと思いました。
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小さな共感を積み重ねる事ができた
とても些細なもので、直接的にはほとんど意味ないかもしれませんが、共感するという体験を少しずつ積み重ねる事ができたような気がしてます。変な話かもしれませんが、相手も自分も同じ人間なんだなーって言うのを少し実感するくらいのレベルで、言葉にしてしまえば当たり前の事なんですが、仕事の関係、徳にお客様と共感を積み重ねれる事って、人間関係、信頼関係を築く事にもなるので結果的には悪くない事と思います。 -
フォーマルな場よりも気持ちが伝わりやすい気がした
私はフォーマルな場での謝辞や謝罪は大切な事と思ってますが、どうしても立場として役割として話してる感があり、個人的に思っている所は雑談の時に伝えた方が受け止めてくれやすい気がしています。ビジネスは顧客と向き合うと対会社として応対するべきですが、個人的に申し訳ないと思っているところや感謝しているところは相手側の個人あてに伝えておいて、反応を確かめておく方が自分自身のモチベーションに影響して結果的に仕事の成果にプラスになる所が大きいかなと思いました。 -
時間が限られているのでリスク回避がしやすい
ミーティングの開始前に話しているので、本題のミーティングが開始できる状態となったらすぐに終了しなければなりません。盛り上がってると止めるのが残念に思えますが、逆にあんまし盛り上がらなかったとき、完全に滑った時、なんなら
お客様を不快にさせてしまったりした時でも、正式ミーティング開始のため、気まずい雑談であっても強制終了させる事ができます。
ChatGptと雑談についてもうちょっと深掘りしてみた
自分の体験だけだと薄いかもと思ったので、ChatGPTと雑談について相談がてら雑談してみました。その中でキーワードとして「尊重」という言葉が出てきました。相手の事を尊重したコミュニケーションを取る事が大切です、ってまぁふんわりはわかるんだけど、じゃぁ具体何なの？って思ったので、ChatGPTと相談して出てきたものを挙げていきたいと思います。
相手を尊重したコミュニケーションとは
- 相手への共感・理解を示す態度をとる事
- お互いの意見に素直に共感できる内容が一番無難
- 相手の意見に深掘りする質問が投げれる(アクティブリスニング)とより良い
- 相手の意見に異論があっても、途中で遮らずに最後まで聞く
- 相手の意見に異論があっても、前提や相手の立場を考慮して受け止める言葉を返す
- 相手の感情に着目して、相手が不安や不快感を感じている素振りを感じたら、話題を変えたり、中断したりする。場合によってはすぐに謝罪するとかも必要。
逆に尊重しないコミュニケーションをとるとどうなるか
- 不安や不快感を覚えるコミュニケーションをとると、防御的、攻撃的な反応になって、否定的な応答や感情的な応答をされてしまう
- 否定的な応答や感情的な応答をされてしまうと、された方も防御的、攻撃的な応答を返しやすい状態になる
- 双方で否定的、感情的な応答の応酬していると内容がエスカレートしてより一層双方のダメージが大きくなってしまう
- 通常、IT業界の仕事はメンバーでも顧客でも相互に協力していく必要があるが、尊重する応答が無くなり、否定的や感情的意見の負のスパイラルに入る事で、どんどん協力しづらくなって、結果チームのパフォーマンスが低下し、費用対効果が下がってしまう
まとめ
- 今回は雑談してみている自分の経験からChatGPTの意見も参考にして書いてみたのですが、うまく雑談できると、それだけでも個人的には楽しいし、お客様と少し仲良くなれるとちょっとした情報のやりとりとかしやすくなって良いなと感じていたところに自信が持てました。
- 逆に雑談を失敗させてしまう原因になる 「相手を尊重する」 という所に向けた自分自身の応答の仕方について意識をしておくと、より良い雑談ができるのかなと思いました。
- 仕事上でのコミュニケーションは雑談だけでなく説明や交渉が必要な場面も多くでてきます。もし機会があったらこの辺りも書いてみたいと思います。
最後まで読んでいただいてありがとうございましたm(__)m