サービスマネジメント・プラクティス
可用性管理
顧客やユーザのニーズを満たせるよう、合意済みの可用性レベルをサービスが提供することを確実にするプラクティス。
可用性
ITサービスまたはその他の構成アイテムが合意された機能を必要なときに実行できる能力。
事業分析
ビジネスを分析しビジネスニーズを定義しそのニーズに対処し、利害関係者にとっての価値を生み出すためのソリューションを推奨するプラクティス。
有用性要件
顧客によって定義され特定の製品に固有の機能的要件。
保証要件
主要な利害関係者および他のプラクティスからのインプットとして得られる要件。通常は非機能要件となります。組織は事前に定義された一連の保証受け入れ基準をまとめて管理することを目的とすべき。
キャパシティおよびパフォーマンス管理
サービスが合意済みで期待されたパフォーマンスレベルを達成することを確実にし、費用対効果に優れた方法で現在および将来の需要を満たすプラクティス。
パフォーマンス
システム、人、チーム、プラクティス、または、サービスによって達成または提供されたものの尺度。
変更実現
製品・サービスの変更の成功数を最大にするために、変更を進めることを許可し、変更スケジュールを管理するプラクティス。これによりリスクが確実に適切に評価されるようにする。
変更
サービスに直接的または間接的な影響を及ぼす可能性がある何らかの追加、修正、削除。
変更許可委員
変更を承認する個人またはグループ
変更には3種類ある
- 標準的な変更
- 通常の変更
- 緊急の変更
インシデント管理
インシデント
サービスの計画外の中断、サービスの品質の低下
IT資産管理
すべてのIT資産のライフサイクル全体を計画し管理するプラクティス。
IT資産
IT製品またはITサービスの提供に利用できる、経済的な価値を持つすべてのコンポーネント。
モニタリングおよびイベント管理
サービスを系統的に観察し、イベントとして認識された特定の状態変化を記録し報告するプラクティス。
イベント
サービスまたはその他の構成アイテム(CI)を管理するうえで重要な意味を持つ状態の変更。イベントは通常、ITサービス、CI、モニタリングツールによって作成された通知によって識別される。
問題管理
インシデントの実際の原因と潜在的原因を識別し、ワークアラウンドと既知のエラーを管理することで、インシデントの発生可能性とインパクトを低減するプラクティス。
問題
１つまたは複数のインシデントの原因または潜在的原因。
既知のエラー
分析済みだが未解決の問題。
問題管理の段階
- 問題の特定
- 問題のコントロール
- エラーコントロール
ワークアラウンド
まだ完全な解決策がないインシデントまたは問題のインパクトを軽減または排除するソリューション。インシデントの発生する可能性を抑えるためのワークアラウンドも存在する。
リリース管理
新規および変更されたサービス並びに機能を使用可能にするプラクティス。
リリース
使用可能にしたサービスまたは他の構成アイテムのバージョン、あるいは構成アイテムの集合。
ブルーグリーンリリース
２つのミラーリングされた本番環境を使用する。適切な環境に接続できるネットワークツールを使用して、新しい機能を利用できる更新された環境に切り替えることができる。
機能フラグ
機能フラグを使用すると特定の機能をコントロールされた方法で個々のユーザやグループにリリースできる。新機能はリリースされずに本番環境に展開され、その後ユーザ構成設定に基づき、必要に応じて新しい機能が個々のユーザにリリースされる。
サービスカタログ管理
サービスカタログが提供するビューの種類
- ユーザービュー
- 顧客ビュー
- IT to IT 顧客ビュー
リクエストカタログ
サービスカタログのビューの１つ。既存および新規のサービスに対するサービス要求の詳細を提供する。
サービス構成管理
構成アイテム
ITサービスを提供するために管理する必要がある、あらゆるコンポーネント。
構成管理システム
サービス構成管理を支援するために使用される一連のツール、データ、情報。
サービス継続性管理
災害の発生時にサービスの可用性とパフォーマンスを十分なレベルで維持することを確実にするプラクティス。
目標復旧時間(RTO)
目標復旧時点(RPO)
災害復旧計画
ビジネスインパクト分析(BIA)
サービスデザイン
目的に適し、使用に適し、組織によって提供できる製品・サービスを設計するプラクティス。
顧客体験(CX)
ユーザ体験(UX)
デザイン思考
サービスデスク
インシデント解決とサービス要求の需要を収集するプラクティス。
サービスレベル管理
サービスレベル
期待または実現されるサービス品質を定義する１つまたは複数の測定基準。
サービスレベルアグリーメント
必要とされるサービスとサービスで期待されるレベルを規定するためのサービスプロバイダと顧客の間で結ばれる合意文書。
サービス要求管理
事前に定義されユーザが開始したすべてのサービス要求を効果的かつユーザフレンドりーな方法で処理することによって、合意済みのサービス品質を支援するプラクティス。
サービス要求
通常のサービス提供の一部として合意されたサービス活動を開始する、ユーザまたは権限を与えられたユーザ代理人からの要求。
サービスの妥当性確認およびテスト
新規・変更された製品・サービスが、定義された要件を満たすことを確実にするプラクティス。