「サービスマネジメントの4つの側面」と「6つのバリューチェーン活動」についてメモ。
サービスマネジメントの4つの側面
- 組織と人材
- 情報と技術
- パートナとサプライヤ
- バリューストリームとプロセス
組織と人材
- 組織の構造化や管理の仕組みに加え、組織の役割、実行責任、権限やコミュニケーションのシステムが適切に定義され、戦略および運用モデル全体を支えている状態を実現することが重要
情報と技術
- サービスを管理するために必要な情報、知識、要求される技術が含まれる。
パートナとサプライヤ
- 組織のサービスの設計開発展開提供サポート継続的改善に伴う他の組織との関係が含まれる。契約その他合意もふくまれる。
バリューストリームとプロセス
- バリューストリームとは、製品やサービスを創出しサービス消費者に提供するために組織が使用する一連のステップ。
- プロセスとは、インプットをアウトプットに変換する一連の活動。
6つのバリューチェーン活動
- 計画
- 改善
- エンゲージ
- 設計および移行
- 取得/構築
- 提供およびサポート
ポイント
- バリューチェーン外部の関係者とのやり取りは全てエンゲージを通じておこなわれる
- 新しいリソースは全て取得構築を通じて獲得される
- あらゆるレベルの計画立案は計画を通じて実行される
- あらゆるレベルの改善は改善を通じて開始され管理される
計画
- 計画の目的は、ビション、現状、改善指示に関する理解を組織全体で確実に共有すること
改善
- 改善の目的は、製品、サービス、プラクティスを継続的に改善すること
エンゲージ
- エンゲージの目的は、全ての利害関係者との関係を良好にすること
設計および移行
- 設計および移行の目的は、製品、サービスが品質、コスト、市場投入までの期間について利害関係者からの期待に継続的に応えられるようにすること
取得/構築
- 取得構築の目的は、サービスコンポーネントが合意された仕様を満たし、必要なときに必要な場所で利用できるようにすること
提供およびサポート
- 提供およびサポートの目的は、合意された仕様に従ってサービスの提供およびサポートを実施すること。