Amazon Connect って何？
Amazon Web Service のアカウントとパソコンがあれば、コールセンターを開設できるAmazonのサービスです。
Amazon Connect をネットで調べると、導入のサポートをしてくれる会社がたくさん見つかります。そういった会社を利用せず、独自で導入を検討しようとした場合、公式ドキュメントやネットで紹介されている記事では、一体どんなことができるのか分かりづらくて調べるのに苦労しました。
Amazon Connect は本当に多機能なので、すべての機能を使ったわけではないのですが
この記事では、Amazon Connect の機能で実際に使ったものを紹介したいと思います。実際の細かなやり方はともかく、まずはできること・やったことを紹介いたします。
使った機能
- 電話番号を取得する
- パソコンで電話を受ける
- パソコンから電話をかける
- 着信呼自動分配
- 自動音声応答システム
- 業務時間を指定する
- 業務時間外に指定したアナウンスを流す
- 電話番号毎に電話オペレータを割り当てる
- 電話対応状況をリアルタイムにモニター
- 通話内容を録音しておいて後から確認
- 対応状況を見る
電話番号を取得する
050や0120から始まる電話番号を管理画面から取得することができます。
電話番号を取得するのに、会社情報を送ったりしないといけないので、ちょっと面倒で少し時間もかかります。
当初は管理画面に取得できる電話番号の一覧が表示されて、ポチッとするだけで取得できたのですが、途中からAmazonのサポートに連絡しないといけなくなりました。
（複数の電話番号を取得したからなのかもしれません）
パソコンで電話を受ける
この文章の通りなんですが、私は最初この意味がよく分かりませんでした。
何か特別なソフトとか入れたりする必要なくて、ブラウザとマイクとスピーカーがあれば、固定電話・携帯電話などからの電話をパソコンで受けることができるのです。
IP電話を考えると当たり前なのかもしれないですが、ブラウザだけで実現できるところが驚きでした。
操作画面のURLがあって、その画面から電話を受けたり、電話をかけたりすることができます。
電話を受けるだけなら簡単に始めることができます。
パソコンから電話をかける
勿論、電話を受けるだけでなく、パソコンから電話をかけることもできます。
操作画面のテンキーから相手先の電話番号を入力します。
着信呼自動分配
Automatic Call Distributor：着信呼自動分配
ACDとは？顧客からかかってきた電話を設定されたルールに従って電話オペレーターに割り振る機能です。
例えば、電話オペレータとして、Aさん、Bさん、Cさんの３人がいたとします。電話がかかって来るとAさんのパソコンで電話を受けます。Aさんが対応中に、別の電話がかかって来るとBさんのパソコンで電話を受けます。といった具合に順番に電話を受ける人を切り替えてくれてます。
電話が終わっても、電話オペレータの方は対応履歴を入力したりといった後処理があります。この対応中に電話がかかってくると困りますよね。でも大丈夫です。電話を切ると一旦「ACW」という状態になります。「After Call Work：後処理」という状態です。このACWから待機中に切り替えることで次の電話を受けることができるようになっています。
また、普通に「休憩中」といったステータスにすることもできます。
自動音声応答システム
Interactive Voice Response：自動音声応答システム
IVRとは？「○○に関するお問い合わせの場合は１番を押してください」といったアナウンスを流して、選択された内容によって処理を行う（電話オペレータへの振り分けたり）システムのことです。
Amazon Connectの導入を検討する時、IVRを使いたいんだけれど、どんなことができるのか？どうやって実現するのか？どの程度の作り込みが必要なのか？といった情報が少なくて苦労しました。
IVRで選択された番号が何番だったのかを電話オペレータが見てわかるようにしたかったのですが、標準では表示することはできませんでした。標準機能は合成音声によって伝えることになります。
電話オペレータの画面に番号や番号に対応した語句を表示したいのですが、そのためには多少のHtmlとJavaScriptを書く必要があります。
画面に選択結果や相手先の電話番号を表示する画面を作ったので、機会があれば別途ご紹介したいと思います。
また、選択結果によって電話オペレータを振り分けたかったのですが、これは簡単に実現できました。
例えば、Ａが選択された場合はベテランオペレータに、Bが選択された場合は新人オペレータといった振り分けです。
業務時間を指定する
標準では１週間、月曜から日曜までの開始時刻と終了時刻を管理画面で設定することができます。
１週間以上先の予定を事前に設定することができないのが不便です。
この辺りは、AWSのLambdaでプログラミングできるようなのですが使ったことはありません。
業務時間外に指定したアナウンスを流す
業務時間外にアナウンスを流すのは割と簡単にできました。アナウンス自体は３つの方法から選ぶことができます。
- wavファイルをアップロードする（高品質なwavでも低品質に変換されてしまう）
- 管理画面で音声を録音する
- 合成音声を使う（管理画面で文字を入力するとその文字を読み上げてくれる。ただ音声の品質はあまり良くはない）
電話番号毎に電話オペレータを割り当てる
IVRの電話オペレータ振り分けとは別で、そもそもかかってきた電話番号毎に電話オペレータを割り当てたいといったニーズがあったのですが、そういったことも実現できました。
電話対応状況をリアルタイムにモニター
新人オペレータが先輩オペレータと顧客のやりとりを聞いて応対方法を学んだり、逆に先輩オペレータが新人オペレータの対応状況に問題がないか確認したりといったことが可能です。
モニターできるオペレータを権限設定することができます。
通話内容を録音しておいて後から確認
最初に設定しておけば全ての通話を録音しておくことができます。後から日時、対応したオペレータ、相手先の電話番号などで検索して通話内容を確認することができます。
対応状況を見る
誰が電話対応しているか、どれくらい電話がかってきているか、対応できずにあふれてしまっているのはどれくらいか、といったことがリアルタイムで確認できます。
後からレポートを作ることもできます。
使った感想
ビジネスフォンやPBXといった専用機器は不要なので、設定だけで始められるのがすごい。
デフォルトの操作画面だと、IVRの選択肢が表示されないのが辛い。
ある程度JavaScriptによる作り込みが前提となっている印象。
ヘッドセットはあった方が良い、周囲の音を拾わないノイズキャンセリング機能のマイクがあるとさらに良い。
音声品質は、固定電話と比較すると、若干の遅延があって品質も少し悪い印象。
チャット機能は丸々使っていないので機会があれば試してみたい。