はじめに
こんにちは！株式会社エイチームライフデザインの杉浦です。
11月よりエイチームウェルネスから転籍し、引越しプロダクト部 デザイン開発TM デザインGのマネージャーをしております。
早速ですが、皆さんの所属している組織やチームではドキュメント文化は定着していますか？
ドキュメントをしっかり管理できるようになることで、事業や組織において様々なメリットがありますが、なかなか定着しなかったり、うまく運用ができないというケースも多いのではないでしょうか。
本投稿ではうまくいかない要因と、どうすれば定着できるのかを私の経験と実例を交えてお話させていただきます。
なぜ定着しないのか？
そもそもなぜドキュメント文化が定着しないのかと考える時、つい投稿者側の問題として捉えられがちです。
しかし、問題の多くは管理者（設計者）側の工夫で解決することが可能です。
まず投稿者の視点で考えてみると、ドキュメントを書くのが億劫という理由が一番だと考えています。また、書くことだけでなくドキュメントを参照する際にも似た感情を抱きがちです。なぜ億劫と感じてしまうのでしょうか？
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ドキュメントの作成時
- どこに書いたらよいかわからない
- 何をどの程度書いたらよいかわからない
- 文章を書くのに時間がかかるので面倒
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ドキュメントの参照時
- 検索するのが面倒
- 検索したけど見つからない
- 内容が古く参考にならなかった
このように、ドキュメントを書く時の心理的なハードルがあったり、ドキュメントにアクセスした際のメリットを十分に享受できないことから、社内文書を漁るよりも人に聞いてしまったほうが早いと個々が判断しはじめ、いつまで経っても定着しないのです。
ドキュメント文化を定着させる方法
ではここから、ドキュメント文化を定着させるために管理者としてどのような改善や工夫をすると効果的なのかをお話していきます。
重要な点としては主に3点あり、このどれが欠けても定着はなかなか難しくなると考えています。
1 初期の段階で正しい階層構造を持たせた設計を行う
2 運用ルールやガイドラインを設ける
3 社員のドキュメンテーションスキルを上げる
1 初期の段階で正しい階層構造を持たせた設計を行う
これが一番重要なポイントとなります。
管理者は初期の段階で、あらかじめドキュメントを格納する「箱」を準備する必要があります。
散らかった部屋には整理整頓ができる工夫を
- どこに書いたら良いかわからない
- 目的のドキュメントが探しづらい
というのは、例えるなら部屋に物が散乱している状態と同じです。
長らくその環境に慣れた人なら、何がどこにあるかを探すことは可能かもしれませんが、自分の担当外の領域の情報にアクセスしようとする際は、その担当者に聞くというコストは発生し続けます。
また、人の入れ替わりや異動の度に、情報の在処を聞く＆情報の在処を伝えるというコストも双方で発生します。
更に関連性の高い情報がまとめられていない場合、一度のアクセスで得られる情報量も限られてしまうため、また誰かに聞くというコストが発生します。
このように、部屋に物が散乱している状態のまま共同生活を続けることで属人化を生み、情報は資産化されづらく、本来必要のないコミュニケーションコストがかかり続ける状態に陥ってしまいます。
逆に、部屋の中に複数のストレージが設置されており、キッチン用品・文具・衣類・本…といった形でそれぞれのストレージにラベルが貼ってあれば、初めてその部屋を訪れた人でも何がどこにあるのかすぐに理解できるはずです。
この「箱」の設計がドキュメント文化の定着に大きく影響すると考えています。
情報を階層化することの重要性
たまに「検索してアクセスできれば良いのでは？」という意見も何度か聞にしたことがありますが、私はそれを推奨しません。なぜならば、検索するという行為自体に少なからずコストがかかりますし、検索してヒットしたドキュメントと関連性の高いドキュメントを網羅することができないからです。
ツールによっては関連ドキュメントを提示してくれるものもありますが、網羅という点では不十分ですし、今開いているドキュメントの現在地が全体のどこに位置するものなのか把握することができません。
仮に施策の情報がまとまっているドキュメントを探し当てたとしても、その施策を実施するに至った背景や企画段階でのやり取り・意思決定におけるプロセス等まで1つのドキュメントにまとまっているケースは稀なので、それらの前提情報を1つずつ人に聞くなどしながら辿る必要があります。
情報が構造化されていれば、時系列で過去の経緯を辿ることができ、なぜその施策を実施するに至ったのかを説明しなくとも、ドキュメントを読むだけで誰でも理解することが可能になりますし、事業戦略に紐づいたプロジェクト→プロジェクトに紐づいたアクションプラン…といった形で「箱」がツリー構造になっていれば、事業の全体像を誰でも把握できます。
新たにドキュメントを作成する場合も、どこに作成すればよいか一目瞭然なので、ドキュメントを書くというハードルは軽減されますし、同じ「箱」に格納された他のメンバーが作成したドキュメントにもすぐに気づくことができるため、情報共有やキャッチャップもしやすくなります。
以上のように、情報を構造化するだけでもドキュメントを書くハードルが下がるだけでなく、事業全体を体系的に理解することができるため、目的の情報に誰でもアクセスできる状態を作ることが可能になります。
補足として、最初に完璧な「箱」を準備できたとしても、新たに別の「箱」の準備が必要になるケースや、階層構造だと表現しづらいものも出てくると思います。
その場合は、各階層に「その他」の名目の「箱」をあらかじめ準備しておくのをおすすめします。
どの「箱」にも当てはまらなさそうなものは一旦「その他」に格納し、一定の情報が蓄積されていくと更に分類できそうな情報群が見えてきます。
その段階でどの階層に切り出すとよいか、また別のカテゴリを新設すべきか、都度検討を挟むようにすることで、不必要な「箱」の量産を防ぐことができます。
2 運用ルールやガイドラインを設ける
次に、「箱」の準備が整ったら運用ルールを設ける必要があります。運用ルールやガイドラインをしっかり設けることで、資産性の高い情報を維持することが可能になります。
せっかく「箱」を準備しても、気づいたら初期に設計した構造が破綻していたり、情報が古いまま更新されていなかったり、個人メモや読んでもよくわからない資産性の低い情報まで格納されている状況では、ドキュメント文化が定着したとは言えません。
よくある例として、入れ物の「箱」が勝手に増えてしまい収集がつかなくなってしまうケースです。正しいツリー構造を保った状態で増える分には問題ありませんが、同じような名前の「箱」が複数存在してしまったり、同じ階層に一つだけ下層レイヤーに置くべき箱が置かれていたり等、MECEな状態が保たれないことで、どこに書けばよいかわからない問題がまた発生してしまいます。
せっかくドキュメントが蓄積されていったとしても、記載されている情報が古いといったケースがあります。
よくあるのが、担当者の名前が記載されているけれど、現在の担当者が異なっていたり、既に退職しており現在の最新情報を把握している社員が誰なのかわからないというものです。
特に社員名が名字だけでベタ書きされていたり（同じ名字の社員が複数いる場合に困る）、ニックネームで記載されている場合は、該当の社員を別の手段で探す必要が生じます。特にマニュアルのような文書は、常に最新の状態が保たれていることで資産としての価値が高くなりますが、更新されないドキュメントは資産どころか負債となってしまいます。
社内ドキュメントは誰が読んでも理解できる状態であることで資産として価値を発揮しますが、目的がわからない文書や読みづらい文書が混在することにより、情報の質が下がってしまいます。情報の質が下がると当然社内文書を参照するメリットを享受できないため、アクセスする人も減ってしまいますし、新たに作成されるドキュメントも低品質なものがどんどん増えていき、これもまた負債と化してしまいます。
またプロジェクトの進行において、集計は表計算ツール、プレゼン資料はスライド、デザインはデザインツールといったように、目的に応じたツールの使い分けをすることは多々あると思います。そういった場合によく起きるのが、社内の正式なドキュメント以外の場所で、プロジェクトの重要な情報が閉じてしまっているケースです。
例えば、構想のフェーズでSpreadsheetを利用していた流れで、そのままSpreadsheet内に会議の議事録や要件・仕様を記載してしまい、そのまま進行してしまうことです。
これの何が問題かというと、Spreadsheet自体に階層の概念がないため、情報が増えれば増えるほどタブ（Sheet）が膨大に増えていき、情報の階層構造を理解することが困難になります。更に、ファイルに権限設定がなされている場合、アクセス権がないメンバーは情報をキャッチすることができなくなります。
これが横行してしまうと、社内の正式なドキュメントにプロジェクトの主要な情報が集約されず、せっかく準備した「箱」にプロジェクトのドキュメントが存在しないという状況になり、ますます誰も「箱」に情報を入れようとしなくなります。
このような状態を防ぐために、以下のような運用ルールを設けることをおすすめします。
- 「箱」の新規作成がきる人を限定する
- ドキュメント毎に管理者を設け、定期的にメンテナンスを行う
- ドキュメントのテンプレートを目的ごとに複数準備する
- 記載時における禁止事項などをまとめたガイドラインを作成し徹底する
- 指定のツール一箇所に情報を集約する
箱の新規作成ができる人を限定する
これ関しては、できれば初期の設計を担当したメンバーに限定するのをおすすめします。理由としては、設計者が一番構造を理解できているからです。基本的には会社の管理職レイヤーが担う場合が多いと思いますが、できれば情報設計に長けているメンバーで構成すると良いでしょう。
ドキュメント毎に管理者を設け、定期的にメンテナンスを行う
ドキュメントの資産性を高く保つためには、管理者を置くことをおすすめします。管理者が定期的にメンテナンスを行ったり、特定のドキュメントにおいて編集権限を設定したり、レビュー体制を取ることも資産価値を高めることに繋がります。
ドキュメントのテンプレートを目的ごとに複数準備する
ドキュメントを書く時のハードルとして、構成に迷うという点も挙げられます。日常的にドキュメントを書いているような職種でない限り、どんな構成で書くべきか考える時点で手が止まりがちです。それを解消するために、あらかじめ社内で汎用的に使えるテンプレートを準備しておくと良いです。例えば以下の通りです。
- マニュアル用
- ミーティング用
- 企画用
- 施策用 etc
目的に応じたテンプレートをすぐ選ぶことができれば、あとは必要な情報で埋めていくだけなのでかなりドキュメント作成時のコストを削減することが可能になります。テンプレートはガチガチに固めすぎずある程度柔軟性を持たせておけるのがベストです。
記載時における禁止事項などをまとめたガイドラインを作成し徹底する
例えばタイトルの命名規則を決めたり、決められたテンプレート以外は原則使用しないといったルールやガイドラインを定義しておくことでドキュメントの質が担保できますし、記載する側の心理的負担も軽減されます。
また、ガイドライン違反を見つけた場合は管理者がしっかり修正を促し、ドキュメントは会社の資産として大切に扱うという文化を長期的に醸成していく必要があります。
社員名をベタ書きやニックネームで記載してしまう問題も、メンション機能（一般的に "@ユーザー名" の形式で記載するもの）を利用するルールを徹底することで解消できます。
これで担当者の交代時や退職時に、ユーザー名で検索→新任のユーザー名に置換するといったこともしやすくなり、担当変更時の対応として運用に組み込めば、最新の状態に保つことが可能になります。
指定のツール一箇所に情報を集約する
目的に応じたツールの使い分けが必要なのは大前提とし、主要な情報は指定のツールで指定の場所に記載することを徹底してください。プロジェクトの進行に必要な情報を別のツールで扱う場合は、必ず正式なツール内のプロジェクトページとなる箇所にリンクとして集約すれば良いのです。
私がよく行う方法としては、以下のような形で集約します。
# プロジェクトタイトル
## 概要
プロジェクトの概要を記載
### 関係者
@name @name @name
### 関連資料
- URL1
- URL2
- URL3 ...
このように、プロジェクトページの冒頭に関連資料という形で他のツールで作成した資料のURLを記載します。これによって、プロジェクトに関わっているメンバー全員がプロジェクトに関わる情報へアクセスすることが可能になり、ドキュメントの所在を聞いたり教えたりする手間もなくなり、情報格差もなくすことができます。
また、途中からプロジェクトに参加したメンバーのオンボーディングコストもかなり軽減できるでしょう。
※ツールによっては、プロジェクトページに関連するリンクを設定できるものもあります。
主要な情報は必ず正式なツールを使って正しい場所に書く。そして関連する情報も一箇所に集約する。これらを徹底することが重要です。
3 社員のドキュメンテーションスキルを上げる
社内ドキュメントを参照した際、以下のような文書に遭遇することがあります。
- 文書構造がわかりづらい、または破綻している
- インデントだらけで階層が深くなりすぎて読みづらい
- 適切な見出しが適切な順序で付けられていない
- 個人の思考整理のための発散で終わっている
- テンプレートに沿って書けない / テンプレートを使わない
- 口語や社員のニックネームを多用している etc
ドキュメントは、書くこと自体は習慣化さえしてしまえば数は蓄積されていきますが、ドキュメントそのものが読みづらかったり機能しないものが増えていくと、それはそれで負債となってしまいます。
そのため、他人が見ることを考慮した情報設計力、つまり一定のドキュメンテーションスキルを求める必要があります。
管理者は投稿者のスキルアップの支援を行いつつ、ドキュメントを意識的に正しく書く習慣をつけてもらうのと同時に、ドキュメントの質を担保する工夫も行っていくと良いでしょう。
具体的には以下のような取り組みをおすすめします。
- 個人メモと社内文書は明確に分類する
- レビュー体制や編集権限を設ける
- テンプレートの適用を徹底する
- 文書構成要素を目的と用途に応じて使い分ける
- 業務中に困ったり躓いた事例は必ずドキュメントに残す
個人メモと社内文書は明確に分類する
まず、個人メモのような思考の発散段階のドキュメントは、社内の正式な文書とは明確に分けて管理しておくと良いです。
できれば個人的なメモや発散段階のものはローカルに保存したり限定公開にしておき、第三者が意図せずアクセスしないような工夫をしておきましょう。
またこれらを社内ドキュメントとして公開する際は、正式なドキュメントとしての体裁を整えた状態（清書・リライトする）で正しい場所に格納するよう徹底してください。
レビュー体制や編集権限を設ける
ドキュメントの質の担保として、公開前にレビューを行うこともおすすめします。
特にまだドキュメント作成に慣れていないジュニアメンバーに対しては、会社が求める水準に達するまで上長のレビューを何度か挟むことでスキルアップの機会にもなります。
私の場合はメンバーが作成したドキュメントに対しても清書向けにレビューを行ったりフィードバックをするのを心がけていますが、社内ドキュメントだけでなく、デザイナー業務においてもドキュメントのレビューは実施しています。
例えば新規LPの作成においてはライティングも含むため、情報設計の初期段階としてテキストベースで行います。
- どのようなタイトルが適切か
- コンテンツはいくつのセクションに分けるべきか
- どのような順序でコンテンツを見せていくか
- どのような見出しの文言が適切か etc
といった内容を考えながら、まずはドキュメントに落とし込んでいきます。
一旦骨子が完成した段階でビューに入り、本来の目的や要件を満たしているかを確認しながら修正をしていきます。
骨子が完成したら実際に本文や補足文などを肉付けしていき、適切な位置で改行がなされているかや段落を意識したまとまりが作れているかなど、細かいところまでフィードバックをしながら完成に導いていきます。
ドキュメントを作るのは根気のいる作業ですし、指導する側も根気がいりますが、こういったやり取りを繰り返すことで着実にドキュメンテーションスキルを向上させていくことができます。
また、特に重要な情報を含んでいたり、更新頻度や編集難易度の高いドキュメントの場合は、ドキュメント毎に編集権限を設けて制限するなどの工夫も効果的です。
テンプレートの適用を徹底する
どんなシーンでもある程度は機能するように設計されているのが大前提ですが、ドキュメントを作成する際は基本的にテンプレートを適用することを徹底するのをおすすめします。
そうすれば、ドキュメントを書くのが苦手な人でも、テンプレートがあればそれに沿って書くだけなので文書構造を保ったまま作成することが可能になります。
特に施策実施時などは、あらかじめ実施背景や目的・要件・仕様などをまとめたテンプレートを準備しておくことで、PRDとして活用することもできます。
ミーティングにおいても、実施目的・ゴール・アジェンダ・議事録を記載する場所をあらかじめテンプレートとして準備しておけば、毎回フォーマットに沿って記載するだけでミーティングの生産性も上がるはずです。
管理者として意識しておきたいところは、テンプレートの設計だけでなくメンテナンスも定期的に行うことです。汎用的なテンプレートは基本大きく変わることはないと思いますが、ものによっては状況に応じて適切なアップデートを挟むことで、長期に渡って使ってもらえることに繋がります。
文書構成要素を目的と用途に応じて使い分ける
ドキュメントを書く際、テキスト以外の要素を活用することでよりわかりやすいものにすることができます。
例えば以下のような要素です。
- 見出し
- 箇条書きリスト
- テーブル
- 区切り線
- グラフや図版などの画像 etc
これらの要素を目的や用途に応じて使い分けることが重要です。
例えば箇条書きの項目に子要素が3階層以上に渡ってぶら下がる場合は、1階層目は見出しにするのが適切かもしれません。
長々と文章で説明を記述するよりも、画像1枚で説明がつく場合もあります。
このように、どのような見せ方をすれば第三者が見た時（或いは未来の自分が見た時）に一番わかりやすいかを考慮することは、わかりやすい文書が作成できるだけでなく、ドキュメンテーションスキルの向上にも繋がるのです。
業務中に困ったり躓いた事例は必ずドキュメントに残す
業務中に困ったり躓いたりした時の多くは、周りのメンバーに聞いたり自分でネットで調べるといった行動を取るはずです。
でもその「困ったこと」はもしかしたら、今後他の人も同じことで困ったり躓いたりすることではないでしょうか。
または過去に同じようなことで困ったりした人もたくさんいるかもしれません。
そのようなことを繰り返すのは、会社としても損失になってしまいます。
自分が業務で困った時、社内ドキュメントを検索しても解決できなかったら、周りのメンバーに聞いたり自分で調べて解決すればよいのです。
でも、その解決した時の手段は必ずドキュメントに残すように習慣付けてください。
自分が困ったことは、いつか誰かが同じようなことで困るはずです。
情報をどんどん残してオープンにしていくことで、
困った時は社内ドキュメントを参照する→なければ自分で解決したことをドキュメントに残す→マニュアルやナレッジとして蓄積されていく...といった良い循環が生まれるのです。
さいごに
社内ドキュメントは会社の大切な資産です。
資産をしっかり運用・管理していくことで、あらゆるメリットを享受することができるはずです。
管理者はドキュメントを入れる「箱」をしっかり設計し、ルールを整備。
そして投稿者は読み手のことを考えて書くことから始めてみてください。
おまけ
ドキュメント作成は情報設計の基礎であること、
読み手のことを考えて作成する＝ユーザー体験の設計であること、
つまり、ドキュメンテーションスキルはデザインスキルの一部だと思っています。
みんながデザインスキルを持つことで、ドキュメント文化の定着だけでなく、プロダクトや事業の成長にも貢献できるようになるはずです。
以上、最後までお付き合いいただきありがとうございました。