はじめに
本記事は、エムスリーキャリア FY22 AdventCalendarの6日目の記事になります。
サポートケースって？
AWSのサポートを受けるための問い合わせのことです。問い合わせはケースという単位で管理されます。
AWSでは下記の３種類のサポートケースがあります。
- アカウントおよび請求のサポートケース
- サービスの上限緩和リクエスト
- Technical support (技術サポート) ケース
- サポートプランが Basic Supportプランだと、このタイプのケースは作成できない。
本記事では、良い 技術サポートケース の書き方について記述していきます。
良い技術サポートケースとは？
技術サポートケースをあげる状況というのは、AWS環境を利用するにあたり、困っていることを解決したい時です。
では、良い技術サポートケースを起票する意味とはなんでしょうか？
そのためには、サポートエンジニアの立場を知ると理解しやすいかもしれません。
テクニカルサポートエンジニアだった自分が教わったのは、サポートするために必要な第一ステップは「 お客様が遭遇している問題を正しく理解すること 」でした。
そうでなければ、お客様の状況にあった適切な情報や解決策がご案内できません。
したがって、サポートエンジニアが問題を理解するために必要な情報を最初から提供できれば、サポートエンジニアから追加で確認を求められることが少なくなります。その結果、コミュニケーションの往復が減り、結果として問題解決が早くなることが期待できます。
このような円滑なコミュニケーションができているケースの書き方をしているのが、よい技術サポートケースと言えます。
AWS サポートケースのプラクティス
AWSは、サポートケースに記載して欲しい内容について、下記のドキュメントで案内しています。
その中でも、特に一般的な内容で、よく忘れがちな内容としては下記があります。
- 全般的な留意事項
- 解決したい課題を明確にする
- 状況を正確に共有する
- 経緯を共有する
サポートケースの雛形
上記ドキュメントはケース記載の際に気をつけることですが、そもそもサポーケースはどう言う流れでどんな項目を記載すべきでしょうか？
一般的には、下記のような流れでケースを記述するのが良いと思われます。
- 課題・困っていることを一言で言う
- 問題の前提条件、アプリケーションの構成などの環境情報
- 問題の再現手順（AWS環境で何か処理を実行したり、操作を行ったなら、その操作時刻とタイムゾーン）
- 発生した事象
- 事象について説明する場合、ログやCloudWatchのメトリクスのスクリーンショットがあると、とても良いです
- 期待値ないしは確認事項を明確に記載する
- サポートエンジニアの回答が「はい」or「いいえ」となるような質問の形式で問い合わせるのがベストです。確認したい事項を明確にし、サポートエンジニアの調査方針をコントロールする上でとても重要です。
さいごに
サポートエンジニアとうまくコミュニケーション取れているか、今一度振り返ってみるきっかけになれば幸いです。