（2016年時点での内容をアーカイブとして掲載しているため、一部の掲載内容が最新情報とは異なる場合がありますので、ご了承ください。最新のIBM Cloudのアップデート情報はIBM Cloud アップデート情報 や 柔らか層本をご参照ください。）
概要
SoftLayerには、チケット(Ticket)と呼ばれるサポート窓口があります。 このチケットは、24時間365日の運用されており、障害や調査の問い合わせ、カスタマーポータルの操作方法の問い合わせ、対応依頼の受付など、SoftLayerを利用するうえで、不可欠なものです。 このチケットの利用法についてご紹介します。
チケットへの問い合わせ方法
チケットには、世界各国からのユーザーから問い合わせが入ってきます。そのため英語だけの対応になっています。 日本人にとって英語で問い合わせすることは、敷居が高いのですが、一度、要領が分かってしまうと難しくないものです。 具体的な事例で、チケットとの対話を見ていきましょう。
カスタマーポータル https://control.softlayer.com/ -> 「Support」 -> 「Add Ticket」 の順に進むと次のチケットへ問い合わせるための、入力フォームが表示されます。 最小限の入力項目で問い合わせるには、次の項目をインプットして、「Add Ticket」をクリックします。
「Subject:」: 選択リストに適当なものがなければ、「Other Administative」
「Assign To:」: デフォルトで自分のIDがセットされていますので、変更しません。
「Title:」: 必須項目ではないのですが、リストで識別できるために簡単な単語をセットします。
「Details:」：ここに、問い合わせ、依頼などを記載します。
Linuxの設定について質問
具体的な事例として、次の画面は「CentOSのiSCSIの設定を知りたいので、これについて記述されたURLを教えて欲しい」という質問をした例です。
およそ10分程度で回答が返ってきました。この画面は、下から上に向かって時間が経過しています。 以下のようにURLを教えてくれて、「あなたを手助ける用意がありますよ。」という親切なメッセージが添えられています。
サーバーの障害の問い合わせ
サーバーと通信ができなくなった場合の問い合わせの事例です。 本物の障害は、とても少ないので、事前にサーバーをシャットダウンして、模擬の障害状態を作っておき、問い合わせを行いました。
「Subject:」: 「Other Administative」を選びます。
「Assign To:」: デフォルトで自分のIDがセットされています。
「Title:」: リストで識別できるために簡単な単語をセットします。
「Associate Devices:」: 関係するサーバー名を指定します。ここを指定すると、次のパスワードの提供が求められます。
「Please Provide Password:」:ここに、rootのパスワードをセットします。 または「Use password on file:」にチェックを入れて、ファイルを添付することもできます。
「Details:」：ここに、できなくて困っていること、サポートしてほしいことを記載します。 それから、サーバーの名前を必ずインプットしておきます。 Associate Devices だけでは、障害となっているサーバーが特定できないためです。
これらを次のようにインプットして、「Add Ticket」をクリックして、問い合わせを送ります。
さて、どのように助けてくれるでしょうか？ チケットの問い合わせに回答があると、ユーザーID登録時に設定したメールアドレスに通知がきますので、メールが届くまで待ちます。
次のチケットとのやり取りの意訳は、以下のとおりです。 中学校で習った英語でも十分対応できることが、おわかり頂けたと思います。
ユーザー：「サーバーにアクセスできません。pingの応答なし、sshのプロンプトなし。通信を回復する手助けをお願いします。」
チケット：「サーバーのコンソールにログインできませんでした。回復のために再起動してもいいでしょうか？」
ユーザー：「はい、どうぞ」
チケット：「再起動が完了しました。サーバーは、pingとsshに、一回以上の応答を返しています。
ユーザー：「どうもありがとうございました」
カスタマーポータルサイトで発生したエラーの問い合わせ
稀にカスタマーポータルでエラーが発生して、先に進めないことがあります。 この場合は、画面コピーを添付することが、おすすめです。
この例は、2014年7月にロンドンのデータセンターがオープンした時に実際に発生した障害の例です。 ローカル・ロードバランサーを注文するために、「Place Order」をクリックした際に、次のエラーが発生して、注文ができない状態でした。
チケットへ状況証拠を提示するために、画面コピーを添付して、エラーが発生したタイミングを記述して、対応を依頼します。こちらは、上から下へ時間の経過 するように並べ替えてあります。 赤字がユーザー、青字がチケットの意訳になっています。 一番最初に添付ファイルが付いていることが、画面コピーからわかると思います。
次に、チケットからの依頼に答えて、注文したいローカル・ロードバランサーの選択画面を添付しました。 その後、問題解決の進捗が報告され、解決に至りました。
問題が解決するまでの時間は、それぞれ問題の深さや深刻さが異なるため、様々で一律同じではありません。しかし、チケットの担当者たちは、24時間、親切丁寧に対応にあたってくれますので、強力な心強い味方になってくれます。