Oracle NetSuiteは、クラウドにERP機能のほかCRM機能も一緒のデータストレージで取り扱うことができる数少ないサービスの一つです。つまり、マスタデータを二重に持つことなく、ERPとCRMの両方を一気通貫で使うことが出来ます。たとえば、
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というメリットがあります。この記事では、NetSuiteにおけるCRM機能の特徴を、世の中でよく使われているSalesforceと比較することで説明します。
Salesforceの顧客の取り扱いとLead Conversion
Salesforceでは「顧客」を表すエンティティはLead、(Business) Account、Personal Account、Contactというように何種類か存在し、Lead Conversionを使って
1️⃣B2B
「個人」から「組織」+「個人」への変換を行うのが標準的な方法でした。つまり、B2Bでは最初は組織内の個人に対して施策を実施するのですが、確度が高まり営業に渡すタイミングで組織内個人から組織そのものを相手に施策を実行する方針に変わっていきます。このライフサイクルの中で顧客を表すエンティティも変わっていくのです。
Accountが個人 (Person Account)の場合は、
2️⃣B2C
という変換になります。
NetSuite CRMの顧客の取り扱い
さて、NetSuite CRMでもB2B向けとB2C向けに、大きく2種類 (ステータスドリブン型、リードコンバージョン型) の顧客管理ライフサイクルを提供します。ただし、以下の特徴があります。
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リード/潜在顧客/顧客を表すエンティティは、URLを見ると custjob という名前がついています。そしてcustjobレコードのステータスはNetSuiteの顧客フォームの以下の場所で、ドロップダウンからステータスを選択します。
ステータスの種類はカスタマイズが可能ですが、デフォルトでは以下のような種類があります。
リード-Unqualified
リード-Qualified
潜在顧客-Closed Lost
潜在顧客-In Discussion
潜在顧客-Identified Decision Makers
潜在顧客-Proposal
潜在顧客-In Negotiation
潜在顧客-Purchasing
顧客-Lost Customer
顧客-Closed Won
顧客-Renewal
NetSuite CRMにおける顧客管理ライフサイクルについて、フロー図でまとめてみます。ちなみに、NetSuite社内では1-2️⃣変形型のB2Bの手法が取られています。
1.ステータスドリブン型
1️⃣B2C/B2Bの時間必要型
2️⃣B2C/B2Bの商談型
2️⃣の変形型 (B2B商談型で連絡先を常に伴う)
3️⃣B2C/B2Cの即決型
2.リードコンバージョン型
参考情報: Lead Conversion - NetSuite Application Suite Help Center
顧客の取り扱いの切り替え方法 (設定)
NetSuiteで顧客の取り扱いを切り替えるには、管理者が「設定」を変更します。たとえば「リードコンバージョン型」に設定するには以下の手順に従います。
まず、メニューの「設定」「会社」「一般プリファレンス」から、「デフォルト顧客の種類」を「個人」に設定 (デフォルトでは「会社」になっている)
次に、メニューの「設定」「会社」「機能の有効化」から「CRM」サブタブを選び、「リード変換」をONに設定 (デフォルトではOFFになっている)
以上、NetSuiteにおける顧客の取り扱いに関するライフサイクルやワークフローの変更方法に関するまとめでした。