カスタマーサポート

エンジニアとしてのおもてなし

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男の娘エンジニア.jpeg

これは ドリコムAdvent Calendar 20日目の記事です。

19日目は asiram さんの Unity2Dのこれだけは覚えておけ!集 です。


はじめましてshioriharaです、社内では団長と呼ばれています。

新卒でドリコムに入社して気づいたら3年目でした。

現在はとあるアプリのサーバーサイドエンジニアやってます。

新卒入社で3年目なので、17日目に担当だった係長(1年目)と19日目に担当だったasiram(アダ名は課長)(2年目)に3年目の威厳を示すべく、

プロパーとして入社した者にしか語れないことを語っていこうと思いました。

※団長>課長>係長 (態度のでかさ

が、ドリコム好きすぎて社内イベントとかサークルとかドリコムっぽい活動関連のことをやりすぎてて書き出すとキリがなさそうなんでやめておきます。

ちなみに社員イベント、社員総会ムービー制作、社内LT大会などによくからんでます。

社内サークルはダンスサークルとカラオケサークルのキャプテンやってて、あと他サークルに5個くらい所属してます。


さて本題。

わたしが今いるチームはアプリの制作時からいたのですが、

その時からずっとカスタマーサポート(CS)関連部分に大きく関わらせてもらったのでそのへんの話をしようと思います。


管理画面作成

ユーザーの情報が見れるページですね。

アプリ用のwebサーバーとは別に1台サーバーをたてています。

コンソールから調査したり補てん作業が必要な時などもこのサーバーを使います。

管理画面を作るにあたって。

まずCSスタッフが作成してくれた欲しいページのまとめを元にMTG

ユーザー情報

データ
説明

ユーザーコード
ユーザーのコード

ユーザーレベル
ユーザー自身のレベル

・・・
・・・

デッキ情報

データ
説明

名前
カードの名前

レベル
カードのレベル

・・・
・・・

合成履歴

データ
説明

種類
合成の種類

合成元キャラID
合成のベースにしたキャラクターのID

合成元キャラレベル
ベースキャラのレベル(合成前→合成後などまとめて見れるとよい)

・・・
・・・

こんな感じのやつです

(自分でさっき書いたので実際のものとは違います)

これをもとに顔を合わせて話しながら実際に保管しているデータから欲しい情報を表示できるか、抜けがないかを確認します。

運用が始まったあとも、機能が追加された際には管理画面に情報を追加することを忘れないようにしています。

どういう形で情報が追加されたかをリリース前に事前にCSスタッフに共有しておくとスムーズです。


履歴保存・調査

というわけで管理画面でユーザーのデータを表示するわけですが、お問い合わせでこんなのが来たりするんですね

「カードが勝手に消えたんだけど???」

「ふえぇ、お金ふえなかったよぉ」

そんなときに必要になるのが履歴です。

「よろしい、ならば合成履歴全部保存だ」

「ユーザーのアプリ内通貨の変動履歴も保存しよう」

そうしたくなります。

が。むりです。

データ量が膨大になってしまいます。

現在とっている履歴系のテーブルはパーティション切って定期的に削除していますが、

それでも追い付かないと判断されたものはDBからテーブルを削除しました。

DB全体のデータ量はリリース前に容量計算しました。

1年後想定DAU: 10

1年後想定総合install:100

tablename
1レコードあたりの容量
想定最大レコード数
想定デイリー増加レコード数
想定最大容量
想定デイリー増加容量
備考

users
2
100

200

cards
3

20

60
1ユーザー2レコード増加想定

composition_histories
4

50

200
1ユーザー5レコード増加想定

・・・
・・・
・・・
・・・
・・・
・・・
・・・

合計

200
260

こんなかんじ。

(さっき自分で書いたので実際のものとは異なります)

これでやばい容量になった履歴系はテーブル削除しました。

なので管理画面で履歴みれません。

履歴をみれません・・・

調査できないと思った??残念!logでとってます

本来データ分析目的でユーザーの行動を細かくlogに出しているのですが、

そいつから履歴を出して調査してます。

データ分析目的なので今後はCS用のlogを出すようにしてそれを見れるツールを用意しようという動きが社内全体としてあります。

それまではデータ分析の方にお願いしてほしい部分の履歴データを出してもらっています。


だいじだと思ってること


  • チームメンバーという意識

最近CSスタッフから「◯◯チーム(私のいるチーム)はとてもやりやすい」と言われます。

「CSスタッフもチームのメンバー」という意識を持っているので、そこからそういった感想が出てきたのかなと思ってます。

問い合わせ返信の方針を顔を合わせて一緒に対応することはもちろんですが、

アプリ上のお知らせはCSスタッフのチェックを通してから出したり、チームの飲み会にはCSスタッフにも参加してもらったりして、開発チーム側に混ぜ込むような感じになってます。


  • CSの重要性

不具合で問い合わせた方がCS対応の内容によってずっと遊び続けてくれるユーザーになったりその場でもうログインしなくなってしまったりします。

今後もそういう意識をずっと忘れずにいたいですね。


最後に

わたし、社内では貴重な女子エンジニアです☆~(ゝ。∂)☆~(ゝ。∂)

女子もエンジニアとしてエンジョイしながら最高のものづくりができるんだよって事例を作れたらなと思っています(♡´ω`♡)

女子エンジニアまってます♪ฅ•ﻌ•ฅ

個人的にはよしたかゆりこ似の女子が来てくれるとものすごくテンションあがってうれしいで٩(๑>∀<๑)۶

明日は21日目のtakao.uchikawaさんです。

お楽しみに(((o(*゚▽゚*)o)))