この記事は、Zendesk Support/Guide/chat/talk/Explore Advent Calendar 201915日目の記事です！
BtoBクラウドサービスのカスタマーサポートをしている渡辺です。本NOTEは「Zendesk supportを導入した際、まず最初に何から始めるのか」について書いていきます。
目次
はじめに
1 切り替え前の運用
2 フロー図作成
3 フロー図完成
最後に
はじめに
カスタマーサポートで利用している顧客サポートツールを
運用の効率化を目的にメールディーラーからZendesk supportに切り替えました。
「Zendeskは機能が充実しているからできないことはなさそう」
「色々な工夫で何でも実現できそう」
ということは分かっていましたが、
どうすれば効率化された理想の運用が実現できるのか、分かりませんでした。。
そこで、どこまで理想の運用が実現できるのかを検証しました。
今回はその検証過程をまとめてみました！
1.切り替え前の運用
【改善したかった点】
- 顧客情報の確認に時間がかかる。
- 問い合わせ内容の分類が正しくされず正確なデータが取れない。
【引き続き実現したかった点】
- 関係者が多いため、メール振り分けができる。
- メールのステータス管理ができる。
2.フロー図作成
（1）フロー図の作成
まずはじめに実現できるかは置いておいて、
理想的な運用のフロー図を作成しました。
この図を作成することによってどんな機能を活用するのか、
が明確になり、ガイドやコミュニティでの質問もしやすくなります。
この図を作成しながら、出てきた疑問が以下の4つでした。
①顧客情報を常に最新の状態にするにはどうすればよいの？
→顧客管理ツールとしてSFDCを利用していたため、SFDCとZendeskを連携したい。
②人ではなく、チームにチケットを振り分けるにはどうしたらよいの？
→複数のチームに分かれて顧客対応をしていたため、問い合わせを個人ではなく、各チームに振り分けたい。
③メールのステータス管理はカスタムできないの？
→メールの返信時に「オープン」「保留」「解決済み」
というステータスを選択することはできるが、
何を優先的に対応すれば良いのか分かりづらくなってしまうため、
もう少し細かく、ステータス管理をしたい。
④問い合わせ分析をするために何をすればいいの？
→「めんどくさく」なく、個人の主観で分類されない、正しいデータ分析がしたい。
（2）利用する機能を調べる！聞く！
Zendeskはガイドが充実しているため、調べれば大体のことは分かる！
ただ、はじめて利用される方は、
Zendeskユーザーコミュニティで質問する、もしくは
イベントや勉強会でどんどん質問するのがおすすめです。
「これを実現したい」に対して、様々な方法をシェアしてくださいます。
①顧客情報を常に最新の状態にするにはどうすればよいの？
SFDCに更新される情報を常にZendeskに反映し続けるには開発工数がかかると判明。
段階を追って、連携を進めることにしました。
・まずは、一番簡単な方法は、管理画面のメンバーよりCSVファイルをダウンロードし、
既存顧客ユーザーを登録
・次に、アプリをDLし、SFDCの顧客情報を表示させる
・最後に、ZendeskとSFDCを一定期間で同期させる
②人ではなく、グループにチケットを振り分けるにはどうしたらよいの？
これはグループを作成し、メンバーを中に所属させる。
チケットの担当者にグループをアサインすることで実現できました！
また、アサインされたグループメンバーは、
自分たちに関係するチケットのみ確認することができるようになります。
③メールのステータス管理はどうやってやるの？
ステータスごとのviewを作成し、
チケット移動させることでステータス管理することができました。
（※viewへのチケット移動は手動では行えないため、
viewを移動する条件を指定する必要があります。）
こうすることで、メールチェックがしやすくなるし、対応漏れも防げそうです！
④問い合わせ分析をするために何をすればいいの？
タグとマクロ（テンプレ）を使うことで、
問い合わせの分類を自動化できるということが分かりました。
問い合わせを分類したい種類で、タグを作成する。
マクロを選択する際にタグも自動で選択されることで実現可能でした！
（3）フロー図完成！
さいごに
実際にどこまで効率化されたのかを検証して、
もっとブラッシュアップしていこうと思ってます。
また、正確なデータを蓄積して、サポートの品質向上に役立てていきたいと思います。
皆さんの知恵も借りられたら嬉しいです＞＜