こんにちは。LITALICOデザイナーの 酒倉と申します！
（初のマークダウン方式にアタフタしながら書いています
）
さて、デザイナーをしていると、絶対聞かれる質問
『デザイナーをしていて一番楽しいと思えるのはどんな時？』
この質問に私はこう答えます。
「お客様の満足のいくものが作れたとき
！！」
・・・とてもありきたりで、ありがちで、つまらない答えかもしれませんが、
これが一番難しいことだと思っています。
私は普段webサイト制作の副業をしており、
お客様に直接ヒアリングをしながら進めていく事が多いです。
中でもランディングページ（以下LP）の制作依頼が多く、
今でこそ丁寧なヒアリングを心がけているのですが、
以前、ヒアリング不足でお客様の満足度を下げてしまったことがあります。
今回はそのお話を書かせていただこうと思います
依頼内容
- 既存のLPをリニューアルしたい（美容系商材）
- コンテンツ内容は既存LPを流用。デザインだけ変えたい
- 3つほど新規コンテンツも追加したい
というようなもので、特別難しいご依頼（開発が絡んだりなど）というわけではなかったので、
問題なく公開まで持っていけました！
起こった事象
- リリース1ヶ月後、LP全体で使っているフォントの「筑紫A丸ゴシック」を「ヒラギノ角ゴ ProN」に変えたいと依頼がある
変えることはもちろんできるのですが、
まだ一ヶ月しか経ってないこのタイミングでなぜだろう
？
と思いました。
フォントの変更は、LP全体のイメージが変わるくらい強いインパクトがあるので、
慎重に変える必要があると思っています。
下図で比べてみても、イメージが大分変わりますよね。
商材に合った柔らかいイメージのフォントを選んだつもり（ガイドライン等は無かった）でしたし、
お客様にもこれでOKを頂いています。
なぜ変えたいのかを確認したところ、回答いただきました
原因
実はお客様は、初稿時にフォントに少し違和感があったそうです
しかし、言葉にして伝えるのが難しかったので、私にお任せしたけれど、
やはりイメージが違うかも。という思いが拭いきれず、リリース後に依頼をくれたというわけでした。
この件はとてもショックでした。完全に私のヒアリング不足により起こった現象です。
遠慮させてしまったり、思ったものと違うデザインをお渡ししてしまうことは、
本当に申し訳ないことです。
まとめますと、
-
フォントの細かいイメージまでヒアリングしなかった
- ゴシック・明朝など大まかなイメージのみ決定
- お客様は細かいフォントの種類までこだわらないという勝手な思い込みがあった
- 一番大事にしたいイメージの認識合わせができてなかった（後述します）
- どんどんデザインが出来ていくから、遠慮・指摘しにくい状況を作ってしまった
が、大きな原因なのかなと思いました。
結果
再度、デザインの中で一番大事にしたいイメージは何かを認識合わせしたところ、
下図のような違いが見えてきました。
認識合わせによって、お客様は「信頼」に最も重きをおいているのが分かりました。
固くなさすぎず上品なフォントを別途提案したところ、
イメージにぴったりだったようで、最終的には、お客様の希望のデザインを提案することができました。
ヒアリングで気をつけることは？
この件は、もっと丁寧なヒアリングを行っていれば、回避できることでした。
ヒアリング不足により、結果自分の首を締め、満足度を下げる形になってしまったので、
現在は下記を行っています！
1. ヒアリングシートの準備
フォント一つとっても、こだわりのあるお客様がいることを肝に命じて、
細かなヒアリング項目を準備しました。
また、共有のシートを見ながらお話ししていくので、認識合わせもしやすくなりました。
（どんな項目を準備してるかは、また別途記事にできればと思います
）
2. ヒアリングを数回行う
以前は一度だけヒアリングをして、
疑問点があればメールやチャットで内容を詰めていく方法をとっていたのですが、
文章だけだと認識に齟齬が生まれやすいため、
最低2回のヒアリングを設けて、お客様と一緒に足並みを揃えて制作するのを意識しています
3. 商材に関する知識をアップデートしておく
トレンドは毎日変化しています。
競合の商材やLPは、毎回チェックしておくのを欠かさずに行っていますし、
デザインを作る際に、こちらから提案できることも増えるのでおすすめです！
4. 完成までのフローをお伝えしてあげる
お客様の中には、web制作のやり取りに慣れていない方もたくさんいらっしゃいます。
どう進めていくのか不安に思っている方も多いので、最初にスケジュールが決まったら、
どういったフローで進めていくかをお伝えしています。
その際に、「ここでまずデザインをチェックしてもらいます」などお声がけできるので、
お客様の方でも自分のやることが明確になるので、スムーズに進めやすくなります。
おわりに
いかがでしたでしょうか？
「お客様の満足のいくもの」を作るためには、丁寧なヒアリングが肝心！だということをお伝えしたかったんですが、
長々と書き綴ってしまいました
作り手側はいつでも、「相手が何を求めているのか？」を考える必要があります。
まだまだ半人前の私ですが、相手が「こうしたい」と思っていることを正確に捉えて、
成功に導くためのサポートができる人材になれるように、今後も努力していこうと思います！
最後まで読んでいただきありがとうございました。
それではまた