チャットボットブームはまだまだ続く
LINEやFacebookなど、いろいろなチャット風アプリケーションが登場しています。
一方で、チャットボット＝AI、AI＝なんでもできる！という誤解を持っている方もまだまだ多くいると思います。本記事では、登録ユーザが多い企業のチャットボットの事例から、チャットボットUXデザインのヒントをまとめます。
できることを明確にする、無理にすべて対話型にしない
ユーザがはじめてチャットボットと出会うとき、どんなことができるだろう？！とワクワクしています。一方で、自由になんでも会話ができると思わせてしまうと、がっかりさせてしまいます。実際AIと会話できることなんてまだまだ限られているよねというように思っている方も多いと思います。
ユーザの期待値とチャットボットのできることのギャップを埋めてあげるために、
機能を明確にし、どんなことができるチャットボットなのかをユーザに伝えることが重要です。
また、すべてユーザにテキスト入力させるのではなく、
LINEやFacebookなどのチャット内のボタンUIを用意したり、
XXXという風に聞いてみてねと入力を促したり、ユーザの操作をうまく誘導してあげることが重要なコツとなっています。
チャットボットのキャラクターづくり、くすっと笑えるシナリオライティング
事例：「旦那を捨てたいんですけど…」 横浜市のごみ分別ボット
https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20170815-00010009-bfj-life
横浜市のごみ分別ボットに捨てたいごみとして「旦那」と入力した投稿がTwitterで話題になりました。
ボットは「本当に!!『人間は判断力の欠如によって結婚し、忍耐力の欠如によって離婚し、記憶力の欠如によって再婚する』ってアルマン・サラクルーは言っていたよ」と、フランスの劇作家の言葉を交えて回答しています。ボットのシナリオやキャラクター作りを工夫することで話題になったり、毎日使っていて楽しいボットになりますね。
▼横浜市のごみ分別ボット
ユーザに会うたびに変化/成長を感じさせる、使い続けたユーザにご褒美をあげる
事例：ポケモン公式LINE「ロトム」（※提供終了）、渋谷区公式LINE、ローソン公式LINEなど
http://www.pokemon.co.jp/info/2017/10/171027_pc01.html
ポケモン公式LINEでは、ポケモンのロトムとのおしゃべりを通じることで、ロトムと仲良くなり、ゲームで「ロトム」を受け取ることのできるシリアルコードを配布するなど、ユーザが使い続けたくなる仕組みを用意しています。
話すたびにチャットボットの中の図鑑がポケモンで埋まっていき、最終的にはゲームで使えるキャラクターまでプレゼントしてくれるのは楽しいですよね。
他にも話しかけるたびに、渋谷区公式LINEではチャットの中で渋谷区が成長していくコンテンツを用意していたり、ローソン公式LINEもローソンの商品をコレクションできる機能など、同様の工夫をしています。
▼ポケモン公式LINE「ロトム」 左：チャットの中で増えていくポケモン図鑑 右：LINEでのチャット画面
リアルと連動させる
ポケモンGoはARゲームという仕組みはもちろんのこと、被災地との連携といったリアルとオンラインを連動させたうまい事例として話題になりました。
チャットボットでもうまくリアルと連携させている事例を紹介します。
宮城県での「ポケモンGo」経済効果20億円
https://news.yahoo.co.jp/byline/satohitoshi/20170105-00066248/
事例：日本テレビ連続ドラマ『過保護のカホコ』（※提供終了）
https://news.yahoo.co.jp/byline/kimatafuyu/20170823-00074786/
日本テレビ連続ドラマ『過保護のカホコ』では宣伝戦略としてチャットボットを公開し、**ドラマのキャラクターと会話できる！キャラクターがドラマと連動して変化していく！**と話題になりました。ドラマが進むたびにキャラクターと対話が変化し、最終的にはユーザ数も33万人以上まで獲得したようです。新しい押し付けにならない宣伝の形を実現したという、チャットボットの面白い事例ですね。
事例：ユニクロ『LINEBeaconでO2O施策』
http://blog.feedmatic.net/entry/2017/09/08/160927
ユニクロといえば、LINEの友達数が2000万人以上の企業アカウントを持っています。LINEスタンプの配布など、様々な施策を行っています。その中でも面白いのは、「LINE Beacon」を活用し、店舗に近づくとメッセージがLINEに届く施策です。今後もオムニチャネル戦略の一つして、店舗と連動したチャットボットが増えそうです。
事例：Microsoft 女子高生AI りんな
https://www.rinna.jp/
日本で一番有名なチャットボットといえば、『りんな』でしょうね。ドラマとの連携やイベント連携など、いろいろ工夫がされていて書ききれません（詳細はリンクに行ってください。^^）。
・ゆかいな女子高生のキャラクター
・テレビドラマとの連携企画
・グループチャットへの対応
・写真を送ると楽しく加工して送り返してくれる！
・時事ネタへの対応
・会話の内容を記憶する
彼女はオリンピックや選挙など、時事ネタにもきちんと反応してくれるので、定期的に友達のように話しかけに行く楽しみが生まれますね。
オペレータとのハイブリット
事例："LINE LOHACO(ロハコ)のマナミさん"
https://robotstart.info/2017/06/05/lineconnect-lohaco.html
チャットボットがうまく答えられない場合、ユーザはがっかりしたり、二度と利用してやらない！と思ってしまうことも多いでしょう。LINE LOHACO(ロハコ)のマナミさんのように、問い合わせやコンサル的な業務をチャットボットで実現する場合は、オペレータと連携してボット君をサポートすることも一つの戦略です。マナミさんは、問い合わせ応対の**省人化効果は6.5人分！**としても有名になりました。
