インシデント管理の流れについて、自分なりにまとめてみました。

インシデント管理の対応フロー

インシデント対応の項目

監視からのアラートやユーザーからの問い合わせにより、インシデントを検知します。

チケット管理などのインシデントの管理システムに、インシデントを登録します。

インシデントを対象のカテゴリに分類したり、優先度（緊急度と影響度）を判定したりします。ここの判別で顧客要求や重大インシデントかどうかの判別を行い、その場合はそれぞれのプロセスを引き継ぎます。

インシデントの内容を調査し、解決可能かを診断します。

インシデントを内部では解決できない場合、他の部署にエスカレーションします。

インシデントの解決策を適用し、インシデントを解決します。

インシデントをクローズします。

インシデントの内容が事業に影響を与えるような影響度の大きいものであった場合、重大インシデントに移行します。重大インシデントの手順を予め決めておき、それに従って対応します。

インシデントの分類の結果、インシデントではなく顧客要求であった場合は、
サービス要求管理にて管理を行います。