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wano-incWanoグループ Advent Calendar 2020 Day 24

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サポートエンジニアとして

初めに

この記事はWanoグループ Advent Calendar 2020 の24日目の記事になります。

サポートエンジニアって?

「サポートエンジニア」という名称は便宜上勝手に命名しました。

業務の内容としては

  • お客様から「こうこうこういう対応をしてほしい」などの特別対応をする。
  • 営業側の方などから報告を受けた仕様(及び仕様漏れ)の確認、バグ調査などを行う。

など...野球で例えるならどこでも登板して投げる便利屋中継ぎ投手ですね。

なんでサポートエンジニアになったの?

それまでの経緯として、今までバグ/仕様の調査などが発生した場合は「基本的にチームの一番偉い方に聞く」ような流れになってしまっていました。しかし「偉い方のリソースが奪われてしまうのが良くない」ということになり2020年5月辺りになって、同期のエンジニアと方と一緒に任命されました。

ココがツライよサポート業務

各機能の仕様を理解していないといけない問題

例えば「XXXXの機能おかしくない?」となって調査する場合、

  • ウェブページ$P_{now}$から$P_{next}$に遷移する場合、「どのページから」「どのページへ」「どの条件で」遷移するのか理解していないといけない。
  • ある操作$X$を行った場合、データのステータスがどのように遷移するのが正しいのか理解していないといけない。

機能の仕様や詳細がわからない場合はソースコードを読み込んだり、開発を担当した方に問い合わせたり、偉い人に聞いたり...特に開発担当者が休暇を取得していたり退職されていたりすると何も言えなくなります。

本番DB入りたくない問題

特別対応をする場合は頑張ってデータベースの値を書き換えたりするのですが...ミスをすると最悪お客様のデータをぶっ飛ばしてしまうので心にツライ作業です。
今の時点での心得としては

  • 本番DBに入ったら「死ぬ気」で begin する。
  • update などを入力する場合「先に where 以下を入力」してから set を入力する(by 偉い方の教え)。
  • 書き込み系のクエリを打つ場合はログを戻って begin してるか確認する。

です。もし本番DB作業しないといけなくなってしまったら上記を心得ると良いかもしれません。

サポートしてて思うこと

先駆者(?)の人が凄い

チームには自分よりも前に特別対応を数多くこなしているエンジニアYさんが居ます。素早く正確に特別対応業務などをこなしているところを見ると「すごいな」と思うしかありません。

仕様を理解できるチャンス

例えば開発したことのない、もはやまったく知らない機能や仕様について調査を依頼されることもあります。
知らないことなので当然 grep することから始まり、時間もかかってしまいますが技術的にも業務的にも新しい発見を見つけるチャンスなのでやってみたいかたはサポートに挑戦してみましょう。

ドキュメントはまとめよう

特に複雑な問い合わせなどの場合はドキュメントを纏めておくと良いです。
似たような問い合わせが来た場合、「どのように対処すればよいか」「どのソースコード読めばよいか」「わからないときは誰に聞けばいいか」を纏めておくと後でみんなが幸せになれます。

(番外編)

某ローグライクゲームの「困ったときの巻物」欲しくなります(伝わって欲しい)。体力回復ついでにバグの1つくらい修正して欲しいです。

最後に

Wanoは積極的にエンジニア採用を行なっています!
まずはオンラインでVPoEとのカジュアル面談から。お好きな入り口からお気軽にお声がけください!
Wano Recruitページ https://group.wano.co.jp/recruit/
QiitaJobs https://jobs.qiita.com/employers/wano-inc/postings/1297
Wantedly https://www.wantedly.com/companies/wano/projects
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