やってみてどうだったかをざっくりたどってみる。
背景
現在、事業会社のエンジニアとして数年 働いている、
営業にパワーバランスが傾いてる会社でプロダクトにフォーカスあたって開発に取り組めない。営業のアイデア発信で開発に取り込まれるので顧客の声が薄いものを作らされる。確証もないクソみたいなアイデアに振り回されがち。
などなど、タスクの優先順位の取り決めや、そもそも取り組むタスクの価値の意味不明さやこーいうところから不満が募った。
あるべき姿や、より事業やら、プロダクトやら、開発やら、組織やら流れがよくなるにはどーしたらよいのか、自分として取り組みたいことだと思った。
仮定
そこで単純に考えて、なんとなくサービスの起点は顧客だと思ったので、
単純に直接顧客と話して、何を課題に感じ、何につまってるか?
自分で顧客にアンケートとって、プロダクトに関するインタビューやって見たらモヤモヤが晴れるんじゃないかと思った。
既存顧客の声をサービス運用として、重要な動きなんじゃないかと
（経営観点からみてまた、資金調達なりもろもろもの観点はあると思うが、今、フォーカスあててるのはサービスを課題を取り上げ、発展させるための取り組み )
アイデアの出どころなり
不安
エンジニアの役割で、顧客との関わりを持つのが営業担当だけなので、話すことに抵抗があった。
人によっては叱責うけるんじゃないかなんて思おったりしていた。
3人の顧客とインタビュー実施
1,2人目の顧客
単にタスクを上長からうけて、言われただけの仕事してるだけってタイプの人だったので
現状のサービスに対する要望やら、要求は特になく、満足だとのこと。
3人目の顧客
ターゲットとしているタイプの顧客で、不満や要望があった。この顧客の声が、イメージが広がるきっかけとなった。
不満や要望をもつ顧客ほど、プロダクトの実際の姿が見えていたりするなーと感じた。
とはいえ、必ずしもそうとは言えず、変な言いがかりをつけるタイプの顧客もいるとは思う。
感想
ひとまず、ざっと取り組んでみて、
結果として感じたのは想定していたとおり、アンケートの効果は絶大、サービスの運用において必須だと感じた。それを感じれたことに満足できた。
仮定としていた考え通りだった。
部門としてカスタマーサクセスなんかがあればいいんだと思う。
顧客と話すのも単にやったことが少ないだけでなれだなって思った。
で、この後の取組としては、引き続き、インタビューを続ける、
デザインに起こしてみる、こんなんいいんじゃないかなんてもののプロトタイプを作ってみるとか、
アイデアをまとめて、要望にたるものなのか確認するなりのアクションをとっていくと思う。
この顧客と話しをつづけながら、かつ機能を取り組むを、サービス運用における基礎にすることがサービスの発展になるとなんとなく肌で感じれた。
それがわかっただけでも十分だった。
ただし、ここから先、聞いた情報をもとにタスク化して、
自社のプロダクトに対して取り込みたい欲求が気持ちがまった起きないので自己満足に留める。