不安を解消する答え方

今回の記事はコミュニケーション Advent Calendar 2016の4日目の記事として書いています。

突然ですが、業務中に質問をされることってたくさんありますよね？
お客さんから、上司から、後輩から...

今回はそういったときに、どういう点に注意すると物事がスムーズに進むかを考えていきます。

質問に対するいい回答とは

質問に対するいい回答とは何でしょうか。

この問いに回答するために、「良くない回答」をしてしまったときのことを考えましょう。

このとき、きっと多くの質問者が意図が伝わっていないと感じ、言い方を変えただけの同じ内容の質問( or 粒度を変えた質問)をしてくることでしょう。
それに対して、再度自分が良くない回答をしてしまったら...
どちらかが諦めるまでこのやりとりは終わりません。

そして、気づくとびっくりするほどの時間が過ぎているはずです。
これはコミュニケーションコストがかさみ、双方にとって良くない状況のはず。

そこで、ここでは質問者から「意図をわかってくれる」と感じてもらえる回答をいい回答とします。
そういう回答ができることでお互い自分の作業にすぐ戻れるでしょう。
また、「意図をわかってくれている」と感じてもらうことは、いい信頼関係の構築につながると思います。

質問の裏には、不安がある

いい回答をするために、私が大事にしていること。
それはずばり、質問の裏にある、質問者の不安を感じ取ることです。

業務中に行われる質問の裏には、必ずと言っていいほど不安があると思います。

• お客さんからの「XX機能を追加したいのですが問題ないですか？」という質問には既存機能へ影響がないかという不安がある
• 上司からの「あとどれくらいかかりそう？」という質問にはスケジュールが遅れることへの不安がある
• 後輩からの「このやり方であっていますか？」という質問にはそのまま進むことに対する不安がある

この不安は字面だけを追っても見えてきません。その時々の状況、コンテキストにより全く違ってきます。
大事なことは、その時の状況をしっかりと捉え、質問者の不安を感じ取る、または考えることです。

不安を解消してあげよう

不安がどこにあるのか、がわかればあとは簡単です。
その不安を解消するための回答をしてあげましょう。

難しいなと感じる方は、まず質問に一言で、簡潔に答えましょう。
そこに不安を解消させる一文を添えればOKです。

• 「XX機能を追加したいのですが問題ないですか？」

  • 「問題あります。」 + 「ただし、Aというやり方をすれば問題ないはずです。」
    • ここで「問題あります。」だけだと不安は解消されないままになってしまいます。
    • 代替案を提示するなどして、うまく不安を解消してあげましょう。
  • 「問題ありません。」 + 「既存機能には影響なく、XX機能を追加できますよ。」
    • 繰り返すことで「意図はわかっていますよ」という安心感を与えてあげましょう。

• 「あとどれくらいかかりそう？」

  • 「8時間くらいあれば終わります。」 + 「予定通りです。」
    • 「予定通りです。」の一言があるだけで違いますね。
  • 「少し遅れていて、あと1日かかりそうです。」 + 「次の作業が予定より早く終わりそうなので問題ないはずです。」
    • 質問者が気にしているのは、最終的なスケジュールに間に合うかどうかです。
    • 遅れているなら、どうやって遅れを取り戻すかまで答えたほうがいいでしょう。

• 「このやり方であっていますか？」

  • 「問題ないよ。」 + 「私も同じやり方でするかな。」
    • きっと後輩は自信がないから質問しているのでしょう。
    • そして、この質問をされた先輩は、きっと後輩から信頼されているのでしょう。
    • この一言を添えるだけで、後輩は自分の選択に自信を持って取り組むことができるようになります。

まとめ

まずは、質問者の不安を感じ取ることが大切です。
そして、感じ取った不安を解消し、安心感を持ってもらえるような、一言添えた回答を心がけましょう。
そのためにも、常日頃から自分だけでなく、身近にいる関係者の状況にも意識を向けて過ごしてみるといいと思います。(私自身、自分に関係あるないに関わらず、周りの会話をよく聞くように心がけています。)