自称コミュ障が考える、プロジェクトチーム内のコミュニケーション方法

はじめに

はじめまして、
普段あまりゲームをしないわたしが未経験からスタートして、気づいたらゲームQA歴が6年程になっていたr_sbyです。
テスト実行や設計を経て、現在はチームのまとめ役をやることが多くなってきました。
そんな中、自称コミュ障の私が日頃から大事にしているコミュニケーション方法について
某携帯ショップの店員などで培った接客スタイルをベースに記載させていただこうと思います。
少しでもご参考になれば幸いです。

某携帯キャリアショップでの経験則

ショップ店員時代は顧客満足度エリアNo.1をとるなどで表彰いただいたりした経験がありますが、
冒頭でも軽くお伝えした通りコミュ障ですし、接客するのは嫌いです（笑）
特に知らない人とお話することがとても苦手で怖いのですが、
以下を行っていくことで評価がよくなっていったので参考にしてみてください。

　①相手の目を見すぎない
　　　　小学校などで聞いたことあるかもしれませんが、あまり良くないです。
　　　　現代では7割程度の方が視線に対して耐性がありません。
　　　　わたしも目をまっすぐ見て話されると恐怖を感じるタイプ（※
　　　　なので、なるべく相手を見すぎないように心がけています。
　　　 ※過去受けたことがあるホスピタリティ研修でも注意点として挙げられていました。

　②否定をしない
　　　　「できません」よりも「こうしたらできるかも！」と建設的に返答しましょう。
　　　　事実だとしても否定の言葉を使うことはいいことがありません。

　③自分で選ぶ感覚を持っていてもらう
　　　　ただひたすら押してもなかなか響きません。
　　　　「いいですね～こっちも好きですが、、、悩みますよね～(ﾆｯｺﾘ)」
　　　　と店員としてではなく自分自身の気持ちを出しつつ共感をすることで
　　　　95％は買ってほしい方を選んでくれてました。
　　　　※商品だけでなくプランなども一緒

　④説明している内容が相手に正しく伝わったか逐一確認する
　　　　携帯ショップならではかもですが、間違って伝わってしまった場合に
　　　　直接わたしに被害はなくても説明不足により相手(この場合はお客さま)に迷惑をかけてしまう可能性があります。
　　　　※携帯のプランはわかりづらいので

　⑤マニュアル通りにやってることも「わたしがやりました！」
　　　　ショップ店員をやっているとクレーム対応を行うこともあります。
　　　　具体例ですと、携帯を契約した際に余計なオプションを付けられてしまい
　　　　想定外の料金が発生していた、などがあります。
　　　　こういった対応に対して、対処方法が用意されているのですが
　　　　嫌々対応されるよりも「わたしが助けてあげましょう！」の意気で対応すると
　　　　やってることは一緒なのにお客さんは減らないのでWinWinになります。

　⑥相手の話を勝手に判断しない
　　　　ここに関してはわたしの察し能力の低さでもありますが、
　　　　勘違いをしてしまうのは相手のせいではなく自分のせい
　　　　聞いた話が自分の考えと一致しているかは都度確認していくと話がスムーズに進みます。

　⑦相手と同じことばを使用する
　　　　⑥に通じるところがありますが、
　　　　言い換えたり別のことばにしてしまったときは齟齬が発生しやすいです。
　　　　こちらもホスピタリティ研修で教えていただきました。

上記7点を是非活用してみていただけると嬉しいです。
続いては上記に加えてプロジェクトチーム内で気づいた点を記載します。

相手からの好意や善意に感謝することは当たり前

• なにかをお願いしたいとき
• なにかをお願いされたとき
• 普通に会話をしているとき　等々

当たり前のように思いやりなく業務依頼をしている人を見て、
「あああ！もったいない！かわいそう！」と思うことがかなり多いです。
もちろん業務範囲だったりすれば当たり前かもしれないですが、
相手の ”行為/行動”そのものにまず感謝（リスペクト） していきましょう。

～業務範囲ではあるが、相手が抜け漏れしていて気づいていない時～

• 良くない例
  「業務内容に入ってるんだからここまでやってほしい」
• 良い例
  「ここまでやってもらえると、とても助かります」

伝えた内容は同じものですが、受け取り手のモチベーションは全く異なります。
なにかをしてもらったあとの「ありがとう」や「うれしい」などは率先して伝えていくと
相手は「この業務をやってよかった」「今回できた！次もできるかも！」と思うことができて
チーム内の雰囲気もよくなり業務効率もUPしていきます。

プロジェクトチームの仲間はお客さまではないですが、
ここまで記載した内容と真逆のことを続けていくと

• 齟齬が発生して抜け漏れが発生する
• ミスが続くとやりがいがなくなっていく
• チーム内の雰囲気が悪くなる　等々

上記が積み重なった結果、
チームメンバーが離脱していき、チーム自体が瓦解してしまう恐れも出てきます。

1番大事にしたいこと

仕事は楽しくないもの、という前提を持っている人は多いでしょう。
楽しさを求めるのは違うという意見も耳にしますが、楽しくできるに越したことはないと思います。
たまには無駄な話も混ぜつつ、会話相手が笑顔になってくれるように心がけていきましょう。
そして、相手に求めるのではなく、 自分から一歩ずつ進めていく ことで周りに伝染していけると思います。

さいごに

記載した内容ですべてがうまくいく！という物ではないと思いますが、

現時点でプロジェクトチームがとても良好である方も
プロジェクトチーム内の雰囲気が芳しくない方も

記載させていただいた経験則を参考に、自分から少しずつでも実践していっていただけると嬉しいです。
また、実践例などコメントいただけると幸いです🐰