はじめに

自身がお客様先でシステム運用保守を2年間以上やってきた中で、
わかったことや必要なことをまとめてみました。
※内容によっては現場で変わってくると思います。

私はエンジニアとしてまだ経験は浅いですが、
これから運用保守を始める方が雰囲気を知るための記事になればと思い投稿しました。

作業の種類

現場によって違いはありますが、
私の現場では以下4つの作業に分けられておりました。

・定型作業（定常作業）
　⇒決まった時期に依頼される。手順なども確立されていることが多い。
・不定型作業
　⇒調査対応やデータ抽出など、作業時期がランダムなもの。
・問い合わせ対応
　⇒そのサービスを使用しているユーザーが絡んでいることが多い。
　急ぎの対応として依頼されることがほとんど。
・障害対応
　⇒最優先。主に原因の判明と復旧を行う。

通常業務の中では定型作業、不定型作業がメインとなっており、
稀に問い合わせ対応や障害対応をするような流れとなっております。

基本的にはマルチタスク

様々な依頼が発生するため、どうしてもマルチタスクになります。
タスクの中には期日までが近いものや遠いもの、
その作業を対応する日が指定されているものなど複数存在するので
優先順位やそれぞれに使う工数などを考慮して作業する必要があります。

正確さとスピードが必要

問い合わせ対応や障害対応では、
速やかに原因と解決法をお客様に提示する必要があります。
そのため、大量の設計書やドキュメント、過去の対応ログなどから
必要な情報のみを探し出す能力と判断力が必要です。

初めて対応する依頼はメモを残す

リーダーでさえ対応したことがない不定型作業の依頼が来ることもあります。
大概は他の不定型作業の手順などを応用することで対応自体はできますが、
同じ依頼が再度来た時に他のメンバーでも円滑に対応できるようにするため、
手順書やメモを残すことが重要です。

文章力、説明力が必要

これはSEをやってる方であれば共感できるかと思いますが、
エンジニアではないお客様には専門用語を使わずに作業の内容などを説明する必要があります。
また、メールやRedmineなどを使用して伝えるとなった場合は
わかりやすく見やすい文章を作成する能力も必要になります。

コミュニケーションが多く発生します

お客様とチーム内（開発メンバーも含め）でコミュニケーションが多く発生します。
Wチェック（1人作業してもう1人が不備がないかをチェックする）作業や
調査対応の規模によっては2人以上で対応することもあるため、
連携を意識して動くことも必要です。

幅広く技術の知識が必要

もちろんプログラミング言語のことだけ勉強すればいい、というわけではありません。
サーバー、DB周り、などインフラ面の知識も必要になってきます。
現場によってはクラウドの知識も必要です。

設計書や作業手順書のメンテナンスも必要です。

長く使われているシステムだとサーバーが変わったりしているため、
更新が必要になってきます。
また、設計書なども「古い情報がそのままになっていた」ということもあるため、
空き時間を利用してメンテナンスを行うことにより
間違った情報の拡散を防ぐことも重要です。

まとめ

運用保守は幅広く知識が求められ、スピードと正確性が必要な仕事だと思っております。
「技術」といえば色々な意味がありますが、
上記で述べたような作業方法に関する技術も重要だと思いました。

この記事を読んでいただきありがとうございます。
これから運用保守を始める方が雰囲気を知るための足掛かりとなれば嬉しいです。