はじめに
おおお〜！！！
この記事を見て頂き、ありがとうございます！
Qiitaは技術に特化された方が多い印象だったので、興味を持って頂けて嬉しいです！
サポート系ツールの話と思ったら大間違い。きっと開発や営業といった他の職種の方でも活用頂けるものだと思いますので、是非ご覧ください！
・・・ところで、みなさんは「カスタマーサクセス」という言葉、聞いた事はありますか？
カスタマーサポートと似た言葉ではありますが、違うものです。
カスタマーサクセスは、お客様の「成功体験」や「満足度」といったものを意識して動く職種で、カスタマーサポートよりも主体的に行動するのが特徴です。
そんな私は、自社で展開しているサービスにてカスタマーサクセスとして従事している者です。
ここでは、私が業務で使っている便利ツールを紹介したいと思います。
この記事を読むと分かること
本記事の中では、以下のモノをご紹介致します。
* 問い合わせや顧客情報を総合的に管理する「Zendesk」
* 画面操作を録画して共有「Quden」
直面していた課題から、どのようにそのツールを活用していったのかをご説明します。
課題1 嬉しい悲鳴！お客様が多くて手が回らない！
私が携わっているサービスでは、サポート体制をSlackを使って実施していました。
メールに比べて気軽にやりとりが出来るというメリットがあり、お客様毎に専用のプライベートチャンネルを開設し、運用していました。
私が参画したタイミングは、サービスがローンチされた直後。
お客様もほぼいない状態だった為、手厚い対応を滞りなく提供させて頂くことができていました。
この当時は一般的な課題管理ツールを使用し、問い合わせが発生するたびに手動で起票していくというサポート業務も担っていました。
・・・しかし、有り難い事に徐々にお客様も増え、気付けばサポートチャンネルの数は数百個という状態に。
いくらSlackの通知が出るとはいえ、量が多すぎて問い合わせ対応の「抜け漏れ」が少しずつ増えてきました。
数百のチャンネルが存在している状態（下スクロールが終わらない・・・）
加えて、お客様側のルールとしてSlackを許可していないという場合もあり、そういった場合はメールでのサポートも併用する事に。
多すぎるSlackチャンネルに加え、問い合わせ経路が複数になるという状態で、問い合わせの管理工数が増大していきました。
ありそうで無かった Slack → チケット起票
このままではマズいと思い、色々と調査をする中で見つけたのが、Zendeskでした。
問い合わせ管理ツールとしては有名所ではありましたが、私が特に惹かれたポイントとしては「Salckからチケット起票ができる事」でした。
前述の通り、既にSlackでのサポート体制をとっており、そこを崩したくないという思いが強くありました。
運用が変わる事で自分達も苦労しますし、何よりこれまで使って頂いたお客様にも影響が出てしまう為、Slackでのサポート体制を維持したまま、効率的に問い合わせ管理を行っていく必要があったのです。
「チケットの更新をSlacｋに通知する」という機能なら、多くの課題管理ツールで搭載されているのですが、なかなか「Slackからチケットを起票する」というものがなかったのですが、Zendeskではこれが可能であると知りました。
上記画像は、Slackにメッセージを投稿後、特定アクション（ここではスタンプ）でチケットが自動起票される例です。
スレッドに記載されている「本スレッドでの会話は〜」というメッセージは、チケット起票後にZendeskが自動で行っています。
他にも、特定のメンションを行うなど、複数の方法でチケット起票が可能です。
この機能により、お客様から頂いた問い合わせを即時でチケット化する事ができ、抜け漏れを防ぐ事ができるようになりました。
課題2 あれ・・・？ なんか同じ説明ばっかりしてる・・・？
対応の抜け漏れは防げました。
あとは、本来のカスタマーサクセス業務として、お客様に効果的な利用方法の提案などを行っていくぞ！
・・・と思っていたら、また問題が。
お客様へはハイタッチな対応を心がけていたのですが、お客様の増加に伴い、その時間捻出が難しくなってきたのです。
特に課題だと思っていたのが、「オンボーディング」に関する時間です。
私はオンボーディングとして、「お客様にサービス説明をしつつ状況をヒアリングし、最適なご案内をする」という事を行っているのですが、基本的に全てのお客様に実施しており、対応工数が増加していました。
説明の大部分は機能紹介など、どのお客様にも「同じ事」をお伝えしていました。
ここを改善できれば、大きく工数改善ができると考えました。
高度な動画編集機能は無い。 それが良い！
まず考えたのが、同じ会話を動画に置き換えるという方法です。
これは早々に思いついていたのですが、一般的な動画サイトに掲載する事は、設定の複雑さなどから導入に踏み切れずにいました。
そんな中で見つけたのがQuden（「クデン」と読みます）でした。
Qudenは画面を録画し、WEB上に掲載するというものです。
このQudenが優れていたポイントは、「シンプルである」という事です。
Chromeの拡張機能だけで画面の録画が可能で、ブラウザだけでなく画面全体を録画する事ができます。
また、複雑な動画加工機能などは付いていない為、見た目、操作感共に非常にシンプルです。
録画した動画はQudenのWEB上に保存される為、あとはURLを対象者へ共有するのみです。
業務の性質上、お客様に画面を見て頂きながら説明するという場面は非常に多い為、シンプルに操作できるという点は大きなメリットでした。
まだ実業務でお客様に動画をご案内するという所まで行えていないのですが、内部向けの説明はQudenに置き換えるなどし、効果を実感しています。
おわりに
今回はカスタマーサクセス業務を行う上で、私がよく使っているツールをご紹介しました。
特にQudenの方は、似た会話を繰り返す方（営業職の方など）でも重宝するのではないかと感じました。
また、動画にコメントを付けられる機能もついており、開発者の方がソースコードレビューでQudenを使うという事例もあるようです。
是非使ってみてはいかがでしょうか。
※ ここまでご説明させて頂いた内容は、契約頂いたプランや時期によっても変わる可能性があります。
※ 詳細につきましては、各サービスの公式情報をチェックください。
参考資料
Zendesk（最終閲覧日：2022年11月16日）
https://www.zendesk.co.jp/
Quden（最終閲覧日：2022年11月16日）
https://quden.io/