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@pluckYang(pluck Yang)

microsoft MB910資格勉強

Last updated at Posted at 2023-09-21

目次：

dynamics365顧客エンゲージメントアプリの基本概念

  • 概要とリソース

  • Power Platform と Dynamics 365

    • Dynamics 365 の顧客エンゲージメント アプリケーションは、Microsoft Power Platform 上に構築され

      • Microsoft Power Platform は、Dynamics 365 だけでなく、Office 365、Azure、スタンドアロンのアプリケーションにも使用できる Microsoft のローコード アプリケーション開発プラットフォーム
      • 迅速かつ簡単なアプリの作成とデータの分析情報を提供
        image.png

    • すべての Dynamics 365 顧客エンゲージメント アプリはモデル駆動型アプリケーション、Power Apps を使用して作成され

      • Microsoft Dataverse 内のデータ モデル ストアをベースとしています

    • Dynamics 365 アプリケーションにより利用される Power Platform のコンポーネントは、モデル駆動型アプリケーションだけではありません

      • Power BI:ビジネス分析機能、それらのビジュアル化を Dynamics 365 Sales や Customer Service などの Dynamics 365 アプリ内で利用
      • Power Automate：ビジネス プロセス フロー、ユーザーが作業を遂行するのに役立つガイドを提供
      • Power Virtual Agents:顧客の具体的な質問に回答、受信した会話チャネルでサポートを提供
      • Power Pages：顧客にセルフサービス オプションを提供、組織は Dataverse に接続する外部向けサイトを作成、顧客がアクセスできるようにする

  • Microsoft Dataverse と Dynamics 365

    • ビジネス アプリケーションで使用するデータを安全に保存、管理
      • 組織の固有のニーズに合わせてカスタム テーブルを作成
    • 利点：管理が容易、保護が容易、リッチ メタデータ、ロジックと検証、生産性向上ツール
    • 適用app：Dynamics 365 Sales、Dynamics 365 Customer Service、Dynamics 365 Marketing などの Dynamics 365 の顧客エンゲージメント アプリ

  • Dynamics 365 顧客エンゲージメント アプリのユース ケース

    • Dynamics 365 顧客エンゲージメント アプリは、5 つの主要なアプリで構成
      • Marketing:見込顧客のビジネス リレーションシップへの変換を支援するマーケティング自動化アプリケーション
      • Sales:顧客リレーションシップを構築し、取引を成立させ、営業担当者を支援
        • Professional: 小規模から中規模の企業向け
        • Enterprise: Professionalの上、営業プロセスおよび自動化を提供
        • Premium: Enterpriseの上、 AI 機能を提供
      • Customer Service:顧客に対して支援を提供、そのための機能をサポートスタッフに提供
      • Field Service: 顧客へのオンサイト サービスの提供とモバイル従業員の管理に必要なツールを組織に提供
      • Project Operations: 営業、スタッフやリソースの割り当て、プロジェクト管理、および財務の各チームを単一のアプリケーションに接続し、プロジェクト ベースの組織を支援
        • プロジェクトベースの販売
        • プロジェクト管理
        • プロジェクト リソース管理

  • Dynamics 365 顧客エンゲージメント アプリにアクセスして移動

dynamics365顧客エンゲージメントアプリでの共有活動と統合オプション

  • 顧客および活動について説明

    • 組織が顧客を定義する方法は3つ：企業間 (B2B)、企業対顧客 (B2C)、ハイブリッド（顧客は、企業または個人のいずれ）
    • 3 つの顧客モデルサポートするために使用される基本レコード：アカウント（account顧客、仕入先、パートナー、または再販業者）、連絡先（contact担当者）
    • 活動：顧客とのやりとりを追跡する
      • 関連付けレコードタイプ：連絡先、アカウント、販売のシナリオ（リード、営業案件、見積もり）、サービスのシナリオ（ケース、作業指示書、プロジェクト）
    • レコード内の「タイムライン」を通じてやりとりの履歴を確認
      スクリーンショット 2023-09-22 10.00.58.png

  • 検索基準とフィルターについて説明

    • 示される各列に使用できるフィルター オプションを設定、複数の列に基づいて一度にフィルター処理を実行できる
    • レコードを直接検索
      • ビューの検索
      • 複数テーブル検索
    • 複数のエンティティに適用できる詳細なフィルターを作成

  • グラフ、ダッシュボード、ビューなどのレポート機能を説明

    • ビュー:重要なデータに基づいて分析を作成、詳細情報にドリルダウンできる、フィルターを適用できる
    • グラフ：データをすばやく簡単に視覚化、ダッシュボードに配置して、表示中のデータと共に参照
    • ダッシュボード：標準型と対話型の両方、グラフとビューを組み合わせて表示（ビュー、グラフ、IFRAME、Web リソースを含む）
    • Power BI：標準のレポート ツールが組織のニーズを満たしていない場合、Power BI レポートを Dynamics 365 のデータから作成

  • Excel 統合の説明

    • Dataverse のデータを Excel に簡単にエクスポートできる
    • 静的ワークシート（全員が参照できる、Dataverse ワークブック間の接続なし）と動的ワークシート（アクセス権のある人に見せ、ataverse データと Excel ファイルの間のリンクが保持）
    • Excel テンプレート：ユーザーは、Excel の式、グラフ、ピボット テーブルなどの知識がなくてもレポートを作成できる
    • SharePoint は Dynamics 365 と統合できるドキュメント管理アプリケーションである、Microsoft Excel はドキュメント管理機能を提供していない

  • Microsoft Teams 統合の説明

    • ユーザーは、Microsoft Teams からファイルを直接共有できる
      • コラボレーション ハブ：Office アプリ用の共有ワークスペースにアクセス
      • ファイル統合：Microsoft 365 を使用してドキュメントをDynamics 365 と自動的に同期
      • Microsoft Teams 対応 Dynamics 365 アシスタント アプリケーション：dynamics 365 アプリケーションの一部として Microsoft Teams 上で使用でき
      • 埋め込み Teams チャット

  • Outlook 統合の説明

    • 予定、取引先担当者、メールなどを同期
dynamics365 customer insights journeysを確認

  • Dynamics 365 Customer Insights - Journeys のユース ケースについて説明

    • Dynamics 365 Marketing は、イベント管理機能に加えて、2 つの主要モジュールで構成されています
      • リアルタイム マーケティング：顧客から収集する信号やプロファイル データに基づいて、リアルタイムで顧客体験をトリガーできます
      • アウトバウンド マーケティング: マーケティング プロセスと営業プロセスをシームレスに接続できる一連のアウトバウンド ツールを提供します

  • Dynamics 365 Customer Insights - Journeys のビジネス シナリオを確認

    • Dynamics 365 Marketing
      • リードとして潜在的な営業案件を生成および特定
      • マーケティング セグメント(区分)を定義
      • パーソナライズされたマーケティング電子メールメッセージを作成
      • ランディング ページを作成
      • メール メッセージ、ランディング ページ、対話型のトリガー、自動化された顧客体験を作成
      • イベント タイプの定義、スケジュールの作成、セキュリティ確保、イベント登録の管理など

  • メール マーケティングについて説明

  • マーケティング リストとマーケティング セグメントを使用して顧客をターゲットに設定する方法について説明

    • 顧客のターゲットを絞る場合
      • Marketing セグメント（UI付きのquery機能のイメージ）
        • ターゲットにする関連する取引先担当者のグループ
        • dynamics 365 Marketing でのみ使用できる機能
        • 行動データとプロファイル データに基づいて顧客データをターゲット
      • マーケティング リスト
        • 取引先担当者、リード、取引先企業をターゲットに設定
        • マーケティング セグメントよりも機能面で大きく制限されている
        • 動的または静的に割り当てることができ
        • Dynamics 365 Salesの機能

  • 顧客体験について説明

  • リードの生成と見込み評価の概要

    • リード管理機能とリード スコアリング機能：ウトバウンド マーケティング モジュールとリアルタイム マーケティング モジュールのどちらでも利用でき
      • リアルタイム マーケティングでは、顧客との対話を使用して、タスクや電話などのカスタマイズされた営業活動をリアルタイムの体験から直接作成でき

  • マーケティング フォームのユース ケースの説明

    • フォームは、フォーム レイアウトに配置された一連の入力フィールドを定義します、必要に応じてさまざまなマーケティング ページに組み込むことができ
    • ランディング ページ フォーム：
      • マーケティング ページ上で取引先担当者情報を収集するための汎用フォーム。
      • 着信データと既存の取引先担当者との照合が試行されます。 一致が見つかった場合は、その一致するレコードが更新されます。 そうでない場合は、新しいレコードが作成されます。
    • サブスクリプションフォーム:
      • 取引先担当者がサブスクリプションを追加または削除できるメーリング リストのコレクションが表示されます。 フォームが送信されると、すべての取引先担当者フィールドが送信内容と一致するように更新されます
      • サブスクリプション フォームでは、既存の取引先担当者のみが変更され、新しい取引先担当者が作成されることはありません
    • 友人に転送
      • フィールドの短いコレクションがあり、取引先担当者がマーケティング メッセージを他の同僚に転送

  • イベント管理機能についての説明

dynamics365 customer insights dataとdynamics365 customer voiceについて説明
dynamics 365 salesの基礎について確認
dynamics365 sales の機能と関連するアプリについて説明

  • Dynamics 365 Sales の追加機能と関連するアプリを識別

    • Sales Forecasting:\組織はボトムアップの売上予測プロセスを作成および管理できる
    • Sales Insights:人工知能が使用されており、販売担当者が焦点を当てる品目に優先順位を付けることで、販売アプローチを合理化し、営業サイクルを短縮
    • LinkedIn Sales Navigator:検索機能のセット、LinkedIn からのデータは、任意の Dynamics 365 レコード上に表示
    • Dynamics 365 Sales モバイル アプリケーション:データを見つけ、共有
    • Microsoft Sales Copilot: Office 365 と Microsoft Teams のデータを CRM ツールに自動的に取り込む

  • Dynamics 365 Sales に関連するアプリのビジネス シナリオを確認

  • 営業パイプラインと予測の概念について説明

  • Sales Insights のユース ケースと機能について説明

    • Dynamics 365 Sales Insights は、Dynamics 365 Sales や Office 365 のデータベースに既に保存されている顧客とのやり取りのデータを継続的に分析

      • 顧客への連絡頻度、顧客からの連絡頻度、予定されている営業活動、およびコミュニケーションの内容を分析

    • Dynamics 365 Sales に含まれている Dynamics 365 Sales Insights の機能

      • アシスタント：データを自由に結合および分析して、アクション カードを生成、期限の確認、予定の通知、顧客に関する重要な情報の通知などを行う
      • 自動収集: 関連するメール アドレスとの間で送受信されたメッセージを検索して、それらを Dynamics 365 Sales に表示
      • 電子メール エンゲージメント: 顧客がメールを開封、返信、転送すると、電子メール エンゲージメントによってそれらの活動が追跡
      • シーケンス: 営業担当者をサポートするために使用される一連の連続したタスク。Dynamics 365 Sales では、1 か月あたり、最大 1500 件、Sales Insights Premium に無制限

    • Dynamics 365 Sales Insights のライセンスが必要な Dynamics 365 Sales Insights Premium の機能

      • Studio を使用したアシスタント (フル機能): アシスタントの基本的な機能に加え、カスタム インサイト カードを Power Automate から作成
      • プレミアム自動取り込み: 自動取り込み機能を拡張し、予定や取引先担当者に関する提案を提供
      • リレーションシップ分析: Dynamics 365 Sales から主要業績評価指標 (KPI) と活動履歴の情報を収集し、グラフィカルに表示
      • 予測リード スコアリング: 有望なリードに対する優先度を決定するスコアを提供
      • 予測営業案件スコアリング: 有望な営業案件に対する優先度を決定するスコアを提供
      • 注分析: 最近の顧客との面談や協議に関して入力した注を監視
      • 話題: スポーツ、休暇、家族、娯楽など、顧客との会話のきっかけになるトピックを表示
      • つながりを探す: これから連絡する予定のリードを知っている同僚の名前やメール アドレスなどの詳細を提供
      • プレミアム予測: 履歴データおよび営業パイプラインに基づく、将来の売上を予測
      • 営業アクセラレータ: 複数のソースから情報を収集、営業シーケンス全体での自動表示

  • LinkedIn Sales Navigator のユース ケースと機能の説明

    • LinkedIn は、ビジネス プロフェッショナルを結びつけるオンライン プラットフォーム
    • LinkedIn Sales Navigator は、営業担当者向けに設計された LinkedIn です
      • 検索機能、パーソナライズされたアルゴリズムが提供
    • Microsoft Relationship Sales は LinkedIn Sales Navigator と Microsoft Dynamics 365 Sales の両方を組み合わせ

  • Dynamics 365 Sales モバイル アプリの説明

  • Microsoft Sales Copilot についての説明

    • Microsoft 365 と Microsoft Teams を使用して、CRM システムへのデータのキャプチャ、アクセス、および登録を自動化する、営業担当者向けのアプリケーション
dynamics365 customer serviceについて確認
dynamics365 customer serviceの機能と関連するアプリについて説明
dynamics365 field serviceについて確認について説明
dynamics365 field serviceのスケジュール機能と関連アプリについて
要点まとめ

参考ページ：https://www.examtopics.com/exams/microsoft/mb-910

  • Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) は、Dynamics 365 Sales、Dynamics 365 Customer Service、Dynamics 365 Marketing、Power Apps、Microsoft Dataverse で多くの共通の機能を共有しています。

  • Dynamics 365 Customer Insights関連

    • 2023・9からMarketing とCustomer Insightsが合併し、Customer Insightsになり、二つのサービス：「Customer Insights - Journeys」、「Customer Insights - Data」となる
    • Customer Insights - Journeys

      • Marketing segment：取引先担当者をターゲットにする、顧客体験にターゲットを設定するために使用、campaign/quick campaignに使用出来ない。
        Marketing list：取引先、取引先担当者、リードをターゲットにする。Marketing segmentより制限が多い。

      • 使用できる機能：

        • graphical mail作成、dynamic内容をメールに含む
        • event（イベント、会議、tradeshowなど） management 参考URL
          • eventのwebsiteを作成、payment gatewayで支払い機能追加 参考URL
          • スポンサーとスポンサーシップ
          • セッションと講演者の追跡
          • 客登録と出席
        • marketing emailのA/B test、二つのバーション作成、それぞれ一部の顧客に送信、結果統計
        • Subscription lists、contactがsubしたメールを受ける 参考URL

      • ユーザ調査を行うにはCustomer Voice、Dynamics 365 Marketingにはアンケット調査機能がない

      • customer journeys（顧客体験）：Event-based、Segment(Audience)-based

        • SegmentはContactのグループ、DynamicとStaticの種類がある 参考URL
        • Trigger-based journeyでユーザ操作に合わせて通知を送信 参考URL

      • linkedin

        • linkedin上のリードを同期するのは、LinkedIn Campaign Managerを使用
        • linkedin連携後直接使える機能 参考URL
          • Generate leads from LinkedIn
            • 既にlead存在の場合、、linkedinデータで更新 参考URL
          • Schedule and publish social posts

      • 旧Dynamics 365 Marketingの機能

        • Schedule a post to be published in the future
        • イベントのspeakerコストとwaitlistを管理

  • Dynamics 365 Sales関連

    • qualifiedされた leadのみ表示される

    • 営業チームが一定期間内にどれだけの収益を上げるかを予測するにはopportunity（営業案件）を使用

    • 組織のデフォルト通貨は組織作成の時一回のみ設定できる、あとで他の通貨を追加できる、通貨間の変換率は手動でいれる必要がある 参考URL

    • system viewは変更できるが、削除と無効化が出来ない 参考URL

    • 使用できる機能：

      • quote（見積）
      • invoice（請求）
      • product catalog(製品カタログ)、製品のコレクションとその価格設定情報 参考Question #33 参考URL
        • units（出荷単位）、製品やサービスを販売する際の数量や単位
        • Products（製品そのもの）
          • Product familiesで製品の種類を分ける、family下でさらにfamily作成できる 参考URL
            • Product bundle複数製品を一つのunitし、販売の組み合わせ
        • Price lists
        • Discount lists
      • activity(活動)
        • outlookと同期出来る内容：Appointment、Contact、Fax、Letter、Phone Call、Recurring Appointment、Service Activity、Task 参考URL
        • 他活動種類をカスタマイズできる 参考URL

    • Sales Insights

      • 顧客への連絡頻度、顧客からの連絡頻度、予定されている営業活動、およびコミュニケーションの内容を分析、取引先会社の情報提供
      • 各機能の用途

    • LinkedIn Sales Navigator

      • LinkedIn Sales Navigator Lead
        • 対象のユーザーに似ていて、ユーザーの周りの関連がありそうな関係者、潜在的な意思決定者を特定する（Related Leads）
        • linkedinの情報をSales内で表示
        • linkedinの情報を使って、Sales内の情報検証
      • LinkedIn Sales Navigator Account
        • 対象会社の取引可能なlead

    • work with Excel

      • Dynamic worksheet、Dataverseの更新は随時反映されるが、worksheet上の更新はDataverseに反映されない
      • Open in Excel Online、worksheet上の更新はDataverseに反映される

  • Dynamics 365 Customer Service関連

    • 自動WEBチャットのサポートはpower virtual agentsを使用

    • Connected Customer Service、 Use IoT devices and AI to predict when a customer's equipment will need service 参考URL

      • Connected Customer Service for Azure IoT Central（software-as-a-service (SaaS)）
        • enables builders to configure rules and actions、information can be sent back to IoT Central
      • Connected Customer Service for Azure IoT Hub（platform-as-a-service (PaaS) ）
        • Azure IoT services run in your own Azure cloud subscription

    • customer support entitlement関連

      • 客さん権利の作成と更新
      • 客サポートの権力を制限するには、Number of hoursと Number of cases二つの軸に掛ける
      • サービスの反応時間の設定はservice-level agreements（SLA）のFirst Response KPI

    • knowledge articles関連

      • Knowledge management is available out of the box through the Customer Service Hub app module
      • knowledge articlesを作成後、承認とpublishで共有される
      • 組織内のKnowledge はSharePoint sites, OneDrive, third-party など複数のソース元に分散されている
      • customer portalで使用できる
      • knowledgeの検索はmicrosoft Dataverse search

    • customer voice

      • customer voiceとcustomer Serviceのデータは直接接続できる
      • アンケート（survey）を行う、そしてvariablesで顧客に合わせて、内容をカスタマイズ 参考URL

    • caseレコードの作成

      • Omni-channel使って、顧客のchatから作成
      • routing roles使っで、顧客のメールで作成 参考URL 1 参考URL 2

    • Omnichannel

      • OmnichannelをCustomer Serviceで使用するにはインストールが必要 参考URL
      • Omnichannelの使用は追加ライセンスが必要 参考URL
      • 同じ種類の複数channelに一種のwork streamを設置可能 参考URL

    • Customer Service Insights

      • 顧客と社員の問題を一つの画面にまとめる

  • Dynamics 365 Field Service関連

    • Field service capabilities include

    • add a list of Inspections（検査） to work orders（作業指示書） to ensure that field technicians follow the same steps when servicing customer equipment.

    • work orders（作業指示書）に担当者に振り、そして作業スケジュールの調整はUniversal Resource Scheduling。 参考URL
      In other words, field service work orders define what work needs to be done and where,while Universal Resource Scheduling defines who can perform the work and when.

      • work order内容見ながらスケジュール作成にはQuickly schedule（book） 参考URL

    • IoT設備情報の接続と監視とcase自動作成はConnected Field Service 参考URL

      • Azure IoT Central、Azure IoT Hub

    • 社員の所在地を確認するのは schedule boardを使う 参考URL

      • Resource Scheduling Optimizationで人員調達最適化する 参考URL

    • 製品の返品はreturn merchandise authorization 参考URL

      • inventory（在庫）を更新の場合、 Inventory adjustmentとReturn merchandise authorization (RMA)を使用

  • Dynamics 365 Project Operations関連

    • project contractsで契約の詳細を設置（number of hours and the hourly rate for each item are entered）
    • 技術者の能力を確認にはResourceのskills、能力レベルの評価はproficiency modelsを使用 参考URL
    • 技術者のavailability（可用性）の確認ははresource utilizationとSchedule board 参考URL1 参考URL2
    • Project Operations Team Member appの中、提出済の時間エントリを変更する場合、まず提出のRecallが必要 参考URL
    • リソースの予約にはSchedule Boardを使用
      • リソースの予約方式
        • Front Load Hours、指定された開始日から終了日まで1日当たりの時間を前倒しして、指定された時間数のリソースを予約
    • 地域サービスを提供の場合、Organizational unitsを使用 参考URL
    • resource groupでサービス提供に必要な人員、資材をグループ化 参考URL
    • 二種の請求方法(Billing method) 参考URL
      • Time and Material
      • Fixed Price

  • Customer Engagement (on-premises)共通機能

    • SalesにMicrosoft Teams dialerインストールしてTeams通話できる
    • power BIとcustomer serviceとの接続はDataverse connector必要
      • Dynamics licenseが無いが無いユーザにデータ共有の時、power BIを使用、Excelはライセンス必要
    • recordにSharePointのドキュメントを追加にはDocuments tabを使用 参考URL
    • SharePointとの連携
    • dual-writeを使って、finance、operations appsとcustomer engagement apps間のデータ連携を提供 参考URL
    • outlookとの連携、Dynamics 365 Sales中のsales orderに関わるメールを追跡、Dynamics 365 Sales中で作られたappointmentをOutlookに同期
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