1. はじめに
業務でServiceNowに触れることになったが、ITSM初めまして状態で用語がさっぱりわからず。。
ServiceNow、ITSMド素人がまずはよく出くわす基礎用語の整理をしてみた学習履歴です。
2. ITSM周りの超基礎用語
- ITサービスマネジメント（ITSM）
ITサービスマネジメント(ITSM)とは、利用者のニーズにあったITサービスを提供するために必要な活動全般のことです。
具体的には、ITサービスを利用者(社員や消費者)がいつでも快適に利用できるための活動とITサービスを継続的に改善していくための活動です。
引用：【2022年版】ITSMとは？ITSMツールの違いや選ぶうえで知っておきたいポイント
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ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)は、ITSMにおけるベストプラクティスのライブラリ集。ITサービスの企画から運用まで幅広く考え方を整理したもの。
ITILの構成要素は以下。
- サービスストラテジ
- サービスデザイン
- サービストランジション
- サービスオペレーション
- 継続的サービス改善
なるほど、ITILは運用だけでなくサービスの企画から継続的改善まで含めた考え方であると。
引用元：ITIL®とは ～ITサービスマネジメントのフレームワーク～
- インシデント
ITサービスにおいては、計画外の停止やサービス品質の低下など、ビジネスの継続やユーザーの業務に悪影響を与える「できごと」を指します。
- 問題
問題とは、インシデントを引き起こす根本原因のこと
インシデントと問題の混同に注意が必要
例）
インシデント：経理システムが次の画面に遷移しない
問題：経理システムのサーバーのメモリ不足
- インシデント管理
インシデント管理とは、ビジネスへの影響を最小限に抑えるために、可能な限り迅速にサービスを復旧するための一連の活動のことです。インシデント管理では、インシデントの根本原因を深く調査することよりも、一時的な回避策を活用しながらサービスを迅速に復旧することを優先します。
恒久対応が必要なものはインシデント管理から問題管理への遷移が必要になってくる。
- 問題管理
問題管理とは、インシデントの根本原因を調査し、恒久的な解決策を特定する一連の活動のことです。根本原因を特定することで、インシデントの再発や将来的に新たなインシデントが発生することを予防します。
引用：インシデント管理とは？問題管理との違いを知ることが復旧の鍵になる
- 変更
変更とは、ITサービスに影響を及ぼす可能性のあるITインフラストラクチャ（ハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク、人など）を、追加・修正・削除し、構成を改善することをいいます。
変更に含まれる例
OSのアップデート
セキュリティパッチの適用
新しいプロセスや仕組みの導入
文書の適用
担当者・担当業務の変更
プロセスや手順の廃止
変更に含まれない例
プリンターの用紙切れに伴う用紙の補充
- 変更管理
変更管理は、システムの変更を承認し、実施計画を立てるプロセスです。
システムの不具合を修理したい場合など、何かシステムに変更を加えたい時、どこをどう変えたらよいのかを計画し、変更したことでどんな影響があるかを管理するのが「変更管理」です。
- リリース管理
リリース管理は、変更管理で承認された変更を本番環境に実装するプロセスです。
実際にユーザにITサービスを提供するための最終段階です。サービスの利用者にシステムが変更されることを伝えます。また、システムの変更に不具合が出ることも想定して、すぐに元の状態に戻せる準備をしておくことも重要です。
変更管理とリリース管理の混同に注意が必要
変更管理：その変更が本当に必要なのか、変更をしても問題ないのか、の管理
リリース管理：変更を前提に「どうすれば品質を保ったままITシステムを変更できるか」、もしくは「どのようにしてリスクを最小限におさえるか」を管理するプロセス
加えて変更には、以下の3種類がある。
特に「標準」と「通常」の区別がわかりづらいので注意。
| 変更の種類 | 内容 |
|---|---|
| 標準的な変更 | リスクが低く、比較的よくあり、手順または作業指示書に従って行われる事前承認済みの変更。定型的な変更。 |
| 緊急の変更 | 可能な限り迅速に導入しなければならない変更。例えば、重大なインシデント解決のための変更や、セキュリティに関わるパッチを実装するための変更など |
| 通常の変更 | 標準的な変更でも緊急の変更でもない、その他のすべてのサービス変更 |
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サービスレベル契約（SLA）
Service Level Agreementの略で、サービスの提供事業者とその利用者の間で結ばれる、サービスのレベル（定義、範囲、内容、達成目標等）に関する合意サービス水準。可用性、もしくは保証されているシステムパフォーマンスと同義と考えてよいイメージ。 -
サービスレベル目標（SLO）
Service Level Objectiveの略で、事業者が自社のサービスレベル（サービス品質）に関する目標・評価基準を定めたもの。 -
サービスカタログ
IT部門が現在提供しているITサービスの一覧。名称や内容・適用範囲・利用条件などが記載され、いま利用できるITサービスには何があるかを、ユーザーは素早く正確に把握でき、希望するサービスを選ぶことができる。 -
サービスカタログ管理
正確な情報を含むサービスカタログを作成して、継続的に維持すること。
不正確な記述が存在しユーザーの混乱を招かないよう、常に正確な状態に維持することがサービスカタログ管理の役割。
引用：サービスカタログとは
- ナレッジ管理
ナレッジ管理は、ITサービスデスク内で生み出されたナレッジ（知識・気づき・理解）を収集、分析、保存、共有するプロセスです。情報の流れを効率的に制御し処理することで、提供するサービスのライフサイクルやインシデント解決のプロセス全体において、サービスデスクチームが適切な意思決定ができる環境を提供することが目的。
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ServiceNow
ServiceNow社が提供するITSMを含む企業活動の横断的な統合クラウドプラットフォーム。業務の標準化・可視化・自動化をコンセプトにITサービス管理や企業活動の管理が可能。
3. まとめ
まずは超基礎の言葉の整理ができた。
ServiceNowの機能を触りながら、各機能についても今後簡単にまとめていく予定です。