こんにちは、水野と申します。
私は普段ある企業のヘルプデスクとして
主に電話対応をしています。
半年ほど教育に携わらせていただいた際、
電話対応でどんなことを大切していたかを振り返る機会があったので、
幾つかある内、こちらで3つほど紹介させていただければと思います。
1.おうむ返し
会話の中で人の話を聞く上でも有効な手段かと思うのですが、
こちらの聞き間違いを防ぐというメリットの他に、
ユーザ側に対して「問い合わせ内容を
こちらは聞き取ることができていますよ」
と言うアピールにもなります。
自分の言いたいことが伝わっているのか不安に感じるユーザもいるため、とてもおすすめです。
2.球持ちの意識
これは、問い合わせを受けるにあたって情報を自分の所で止めないようにするという意味になります。
問い合わせを受けて、内容次第では
別の部署・管轄しているグループに対して
確認依頼をする機会があるかと思います。
その場合、ユーザと担当部署との間に立つことになり、他の問い合わせと並行して対応を続けていくと
問い合わせの進捗状況が分からなくなってしまうなんてことが起こり得るので
そういった事態を避けるためにも業務管理の一つとして徹底するといいと思います。
対応内容の記載
現場によって異なるかとは思うのですが、
特定の問い合わせに対して、「どこの部署は確認し、どのような連携を受けたか」
などの証跡は、同じような問い合わせを自分以外の人が受けた場合に役立つため、
ヘルプデスク全体の財産になります。
また、こまめに対応内容を控えておくことで、
休暇を取る際、他の人は引き継ぎをお願いするときにも役立ちます。
まとめ
今回記載させていただいた３つの項目は
いずれもヘルプデスク業務に限らないものかとは思いますが、
振り返ってみた際、改めて大切さに気付いた項目となります。
ぜひ機会があれば、ご自身の業務を遂行する上で重要なポイントを洗い出してみていただければと思います。
以上、水野でした。