こんにちは、小磯と申します。
今回はChatGPTを業務で利用する、問い合わせ窓口側について纏めようと思います。

会話を自動でテキスト化することで、これまで一から手入力していた作業の負荷を大幅に軽減することが可能。
コンタクトセンターにおいて分析や応対品質向上のためのツール。

ツールを利用する場合、以下2パターンを利用する予定です。
※メーカーや利用用途により、パターンが増えます。
①オペレータ向け
②スーパーバイザー/マネージャー向け

利用者の立ち位置により、利用可能なサービスが変わります。
サービスの詳細は以下になります。

通話内容のテキスト化
→お客様の通話内容をリアルタイムでテキスト化。
質問に対する適切なFAQのレコメンド
→通話中、音声認識結果からキーワードを自動抽出し、質問に関連するナレッジをオペレーターに参照します。
重要事項の自動チェック
→説明しなくてはならない「重要事項」の一覧をオペレーターに表示し、発話内容に応じて自動でチェックします。
スーパーバイザーへの支援依頼・チャット
→困ったときに、ワンクリックでスーパーバイザーへ支援依頼ができます。
過去の通話内容の確認
→音声やテキストで過去の通話内容を確認可能。通話かぶり、無音箇所、支援依頼などを効率的にチェックして、アフターコールワークや自己啓発に活かせます。
通話内容の要約
→通話終了後に通話内容の要約文を生成。文字数の指定や項目ごとの整理など、複数の設定や選択が可能。

問い合わせ時間の短縮により、お客様の保留時間が短くなりクレームの軽減に繋がります。
クレーム対応についても支援により、ストレス軽減にも繋がります。
クレーム対応でオペレータのメンタルサポートも、素早く対応ができると思います。

以上、小磯でした。