はじめに
こんにちは、小磯と申します。
ヘルプデスクやサポートデスクの業務を行っていると、お客様（ユーザー）よりハードウェア故障の問い合わせが来ますが、見たままの1視点しか情報がありません。
1視点の情報で対応してしまうと間違った案内をしてしまい、クレームを受けるかもしれません。
何が原因なのかを特定するため、もう少し深掘りするためにお客様（ユーザー）へヒアリングする必要があります。
1.ネットワーク
ネットワークに繋がらない場合、以下のヒアリングを行います。
①有線LAN
- PCに正しく接続されているか。
- 他のLANケーブルを挿して接続出来るか。
- 他の方もネットワークに繋がらないか。
- 離れた席(接続元が違うHUB)にあるLANケーブルを挿して接続出来るのか。
- LANケーブルを挿した際、PCの差込口にあるランプはどうなっているか。
※PCには問題が無くNW機器で障害が発生している可能性があるため、接続元（島HUB・フロアHUB）の担当者へ確認してください。
②無線LAN
- 接続先のアンテナ名は合っているか。
- 無線接続の無効・有効を行い、接続出来るか。
- 接続先のアンテナ名を変えて接続できるのか。
※PCには問題が無くNW機器で障害が発生している可能性があるため、接続元（島HUB・フロアHUB）の担当者へ確認してください。
2.PC本体
PC本体に何らかの原因で起動しない場合、以下のヒアリングを行います。
①本体の電源が入らない
- 電源ケーブルが正しく接続されているか。
- コンセントに正しく接続されているか。
- ノートPCの場合は、バッテリー・電源ケーブルを外して1分後に接続し直してから電源は入るか。
- PC本体のランプの状態はどうか。
②OSが起動しない
- 画面の状況はどうか。（DOS画面・ブルースクリーン）
ブルースクリーンの場合は、コードが記載されていると思うので控えておく。 - 電源を落とし、電源ケーブルを抜き放電させた後に電源を入れたらOSは起動するか。
ノートPCの場合は、バッテリーも外した方がよいです。
③モニターが映らない
- PCに正しく接続されているか。
- 他のモニターを挿して表示されるのか。
- 出力画面設定はどうなっているのか。
まとめ
協力いただくため、相手側に分かり易く案内し情報を引き出す必要があります。
五月雨式に一気に聞かず、相手のペースに合わせて1つずつ確認していきましょう。
問い合わせが来た際、ヒアリング内容を瞬時に案内することは難しいと思いますので、一覧表にして切り分けていくとよいと思います。
以上、小磯でした。