はじめに
Amazon Connectに新たに「Eメール」機能が追加されました！
これにより、電話やチャットだけでなく、メールを通じた顧客対応が可能になります。
本記事では、Amazon ConnectのEメール機能を利用するための設定方法を解説します。
設定方法
1. Amazon Connectインスタンスでの作業
左サイドバーの「Eメール」をクリック
「Eメールドメイン」で「ドメインを追加」をクリックします。
Amazon ConnectのEメールドメインを選択し、「追加」をクリックします。
ステータスが「検証済み」になったことを確認してください。
左サイドバーの「データストレージ」をクリック
「メールメッセージ」セクションで、S3のバケットを指定します。
既存のS3でも、新規でも問題ありません。
2. Amazon SESの設定
Amazon SESのコンソールに移動する。
「設定を始める」をクリックする。
Amazon SESのサンドボックスから本番アクセスをリクエストします。
「本番アクセスをリクエスト」をクリックすると、サポートケースがオープンします。
AWSサポートケースでの作業
該当のケースをクリックし、AWSからの以下のような質問に回答します。
Amazon SES の使用計画について詳しい情報をご提供いただければ、申請を適切に審査することができます。返信の際に、お客様のメール送信プロセスや手順について、可能な限り詳しい情報を記載してください。
たとえば、メールを送信する頻度、受信者リストのメンテナンス方法、バウンス、申し立て、解除申請の管理方法についてご説明ください。送信する予定のメールのサンプルをご提供いただければ、お客様が高品質のコンテンツを送信していることを確認するために役立ちます。
弊社では以下のように回答しました。
【使用目的】
Amazon Connect問い合わせフローの「メッセージ送信」ブロックを利用して、SESで設定したアドレスにメッセージの送信を計画しております。
Amazon Connectはコンタクトセンターサービスであり、顧客からの入電に対して、Amazon Connectのオペレーターが対応したり、発信したりすることが可能です。
しかし、顧客からの入電に対応できない場合にSESを利用して、メッセージ送信を行いたいと考えております。
【使用頻度】
メッセージの送信頻度は1日に数通を予定しています。
【受信者リストのメンテナンス方法】
受信者リストは、同意を得たユーザーのみで構成しています。
メールリストは定期的に確認を行い、無効なアドレスを削除しています。
【バウンスについて】
バウンスしたメールについては、定期的に削除いたします。
AWSからの回答を待つ。
実施した際は、1日で回答が来ました。
申請が承認されると、SESの「ステータス」が「本番アクセスが付与されました」と表示されます。
3. Amazon Connect セキュリティプロファイルの設定
対象のセキュリティプロファイルをクリックします。
「数字とフロー」セクションで、「Email address」の権限にチェックを入れ、「保存」をクリックします。
※前提として、フローの修正・作成権限が必要です。
4. Amazon Connect メールアドレスの作成
サイドバーの「チャンネル」から「メールアドレス」を選択します。
画面右上の「Eメールアドレスを作成」をクリックします。
以下の項目を設定します。
- エイリアス: 任意の名前を入力
- ドメイン: 前述で作成したドメインを選択
- 送信者名: 受信者のメール受信トレイに表示される名前を設定
- フロー: メールを受け取った後の処理を設定（空欄でも可）
- タグ: 任意のタグを追加
画面右下の「作成」をクリックします。
5. Amazon Connectの問い合わせフロー設定
問い合わせフローに「メッセージを送信」ブロックを配置し、フローをつなげます。
各項目を設定します。
- 送信するメッセージタイプ: Eメール
- From: 手動で設定を選択し、作成したメールアドレスを選択
- To: 手動で設定を選択し、個人のEメールアドレスを入力
表示名は、お客様の名前などを入力
※Customer ProfilesやSalesforceと連携している場合は、顧客のメールアドレスを動的に設定可能 - 件名: 任意の文字を入力
- メッセージ: 任意の本文を入力。事前に設定した属性を含めることも可能
- コンタクトへのリンク: チェックを入れる
設定が完了したら、「保存」と「公開」をクリックします。
6. 実際にメールが送信されるかテスト
「メッセージ送信」ブロックを配置したフローを電話番号に紐づけます。
スマホなどから、「5.Amazon Connectの問い合わせフロー設定」で設定したフローを割り当てた電話番号に発信し、メールが届くか確認します。
顧客などが受信するメールは、以下の添付画像ような内容で構成されています。
送信者などの詳細を開くと以下のようになっています。
7. 受信用のフローを作成
顧客からの返信を処理するためのフローを作成します。
作成後、「Amazon Connect メールアドレスの作成」のフロー選択欄で、該当のフローを選択します。
8. 返信してみる
顧客が受信したメールに、返信した際の挙動を確認します。
「実際にメールが送信されるかテスト」で受信したメールに返信文を記載し、返信してみます。
Amazon Connectの「コンタクトの検索」を見ると、以下のようになっており、返信が来ていることが確認できました。
9. メールの保存場所の確認
メールの保存場所（送信・受信）は、「Amazon Connectインスタンスでの作業」で設定したS3バケット内の「EmailMessages」に保存されています。
まとめ
本記事では、Amazon ConnectのEメール機能について解説しました。
メールの送信、受信が可能になったので、顧客対応の幅がより広がりそうです。
ただし、顧客が自由な内容を入力できるため、受信したメールから次の処理を実施するには一工夫必要そうです。