本記事の内容

Customer Profilesの概要
Customer Profilesの有効化設定
実際の挙動
- 顧客情報がない場合
- 顧客情報が1件ある場合
- 顧客情報が複数件ある場合
Customer Profilesの料金
まとめ

はじめに

Customer Profilesは、Amazon Connect（コールセンターサービス）で使用できる顧客情報の集約サービスです。
例えば、顧客の電話番号や氏名、性別、過去の問い合わせ履歴などの情報を顧客からの着信時に表示することができます。個人的にはAmazon ConnectのCRM（顧客関係管理）だと思っています。
本記事ではCustomer Profilesの使用方法と実際の挙動例を挙げています。

本記事の注意点

本記事では以下のように使い分けをしています。

Customer Profiles：サービスの名称
顧客情報：Customer Profilesに登録する顧客データ

Customer Profilesの有効化設定

AWSのAmazon Connectコンソールに遷移する
該当のインスタンスの名前をクリックする
左側サイドバーの「お客様のプロフィール」をクリックする
中央の「Customer Profilesを有効化」をクリックする
ドメイン名を入力する（適切な名前を入力）
プロファイルの作成と自動関連付けで「プロファイルの自動関連付けのみ」を選択
※細かい仕様については別の記事で記載予定です。

挙動の事前説明

Customer Profilesの顧客情報は顧客の電話番号を基に検索しています。
つまり、090-1111-1111から電話があった場合、顧客情報の電話番号に090-1111-1111がなければ検索されません。

実際の挙動（顧客情報がない場合）

前提：Amazon Connectのエージェントワークスペースを使用しています。
実際に動かしてみましょう！
初めに、電話番号が一致する顧客情報がない場合で試します！

電話番号が一致する顧客情報がないため、エージェントワークスペースには何も表示されません。
顧客情報がない場合は、「＋プロファイル」をクリックし、作成するか、自動作成することもできます。
詳細は以下の記事に記載しています。

実際の挙動（顧客情報が1件ある場合）

続いて、電話番号が一致する顧客情報が1件ある場合を試します！
事前に顧客情報を登録していることが前提です

こちらのパターンでは、電話番号が一致する顧客情報が1件のみのため、着信時に顧客情報が表示されます。
氏名や電話番号、住所、過去の対応履歴等を確認することができます。
※こちらのUIはカスタマイズで作成することも可能です。
詳細は別記事として投稿予定です。

実際の挙動（顧客情報が複数件ある場合）

最後に、電話番号が一致する顧客情報が複数件ある場合を試してみましょう！

電話番号が一致する顧客情報が複数件あるため、ヒットした顧客情報が一覧として表示されます。
この場合、オペレーターは顧客に名前を伺って、該当の顧客情報を選択する必要があります。

まとめ

Amazon Connectの標準機能として、顧客情報が集約できる機能は便利だと思います。
受電時に顧客の情報が分かれば、会話をスムーズに始めることができ、顧客体験の向上にもつながると考えています。
また、本記事には記載していませんが、顧客情報がある場合に、自動音声で「○○さま、いつもありがとうございます。」などをアナウンスすることも可能です。
Amazon Connectに顧客情報があることで、AIとの組み合わせも広がると考えています。