内容
Amazon Connectのリリースノートで「自動インタラクション通話録音」がリリースされたとの記載がありました。
本記事では「自動インタラクション通話録音」の設定方法と実際に試した内容を記載しています。
結論
エージェントにつながるまでの間に、お客様の発話が録音されます。
IVRやBotでの対応以外でも録音されていました。
セキュリティプロファイルには「自動音声応答 (IVR) トランスクリプト（編集なし） 」とあるのですが、現状、文字起こしは確認できていません。
設定
前提
自動インタラクション通話記録はContact Lensの機能の一部となるため、Amazon Connectインスタンスでの、Contact Lensの有効化が前提となります。
インスタンスでの設定
該当のAmazon Connectインスタンスエイリアスをクリックする。
サイドバーで「問い合わせフロー」を選択する。
「Automated interaction logs」を有効化し、保存する。
フローでの設定
「記録と分析の動作」ブロックを追加する。
「自動インタラクション通話記録」をオンにする。
セキュリティプロファイル（補足）
- 「自動音声応答 (IVR) 録音 (編集なし)」の権限を付与する
- 「コンタクトの検索」画面で、録音を表示・再生できるようにする権限
動作確認
自動インタラクション通話記録で録音できる範囲
- お客様が電話をしてから、オペレーターにつながるまでのお客様の発話
コンタクトの詳細画面
「自動インタラクション通話記録」を有効化していると、以下のような画面のUIになります。
録音が『自動インタラクション（IVR）』と『エージェントとのやり取り』に分割されます。
S3の出力
エージェントとのやり取りとほぞんされるバケットは同じですが、「ivr」というオブジェクトが作成されていました。
S3バケット/connect/<Amazon Connectインスタンスエイリアス名>
まとめ
Amazon Connectの「自動インタラクション通話録音」がリリースされたので、試してみました。
この機能で、今までわからなかったIVR選択中のお客様の声が確認できるので、IVRの改善やフローの改善にも利用できそうです。