サービス要求について
サービス要求とは、ITサービスに関する情報や支援、あるいは標準的な変更やアクセス権限の付与などを求める利用者からのリクエストを指します。
サービス要求の例と対応
サービス要求の内容では「インシデント」が上がります。
サービス要求とインシデントとの違いは事業に影響を与えるような内容はインシデントになります。
不正アクセスや業務アプリケーションの不具合はインシデントにあたります。
サービス要求の具体的な例には以下のようなものがあります。
- パスワードの再発行やリセット
- サービスの操作説明やヘルプ
- ソフトウェアのインストール
「サービスの操作説明やヘルプ」がサービス要求として上がった場合、
なぜその問題（原因）がでたのか特定します。
例えば、「ユーザーがサービスに慣れていない」という原因と、「アクセス権限が与えられていない」という原因とでは、対処法は全く異なります。
操作マニュアルを送る対応以外にもソフトウェアの講習会を開くといった対策も考えられます。
サービス要求管理の重要性
サービス要求を適切に管理することは、以下の点において重要です。
利用者満足度の向上: サービス要求を迅速かつ丁寧に処理することで、利用者満足度を向上させることができます。
生産性の向上: 利用者が必要なサービスをすぐに利用できることで、生産性を向上させることができます。