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@nagumoneoin株式会社ネオシステム

Dynamics365 Customer Serviceの基本操作と顧客対応例

Last updated at Posted at 2023-11-24

Dynamics365 Customer Serviceについて、
使用例に沿った形式で機能や操作方法をまとめています。

こちらの記事は、Dynamics365 Customer Service 無料試用版を使っています。
無料試用版の登録方法に関しては、以下リンクをご確認ください。

Dynamics365 Customer Service 概要

Dynamics365 Customer Service

Dynamics365 Customer Serviceとは、名前の通り 顧客対応サービス に焦点を当てたDynamics365に含まれるアプリケーションの１つです。

Customer Serviceを使用したお問い合わせ対応の例

  1. 顧客からメールやチャットなどで質問や修理に関するお問い合わせを受け付けます。
  2. Customer Serviceにお問い合わせ内容などの案件をサポート案件として登録します。
    サポート案件には、お問い合わせ内容やカテゴリ、顧客情報、対応状況などの情報が記録されます。
  3. お問い合わせへの回答など対応を行います。
  4. サポート案件に対応方法を記載し、案件の進捗などを記録します。
  5. 案件が解決したら、サポート案件の状態を完了に変更します。

image.png

また、過去に対応したサポート案件自体をナレッジとして扱うことが出来るほか、サポート案件の内容や対応方法などをサポート情報記事として整理し汎用的な情報として管理することも可能です。
その他には、Customer Serviseで扱うデータはDataverse上のテーブルに保管されるため、Power Platformの各種サービスと連携させるといった拡張性があるため、サポートの幅を広げることができます。

機能の使用 / 設定方法について

対応例に記載した機能や操作方法を以下にまとめていきます。

サポート案件

サポート案件とは、顧客からのお問い合わせなど案件を管理するための機能です。
モデル駆動型形式の画面に１件ずつサポート案件の情報が表示されます。

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記録される内容

  • サポート案件のタイトル
  • 顧客名
  • 名前（カテゴリ）
  • 優先度
  • サポート案件の状態
  • 製品
  • 説明

操作手順

サポート案件の登録

・Power Appsを開き、Customer Servise Workspaceを実行します。
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・ホームの左側「サイトマップ」をクリックします。
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・「サポート案件」をクリックします。
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・「＋新規」をクリックします。
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・「基本情報」の各項目に案件内容を入力します。
【入力例】
※種類、顧客、製品、件名、発注元は試用版に元々含まれるサンプルデータになります。
[種類]：問題
[顧客]：田村 夏希
[タイトル]：Accu Scaleの動作不良
[製品]：Accu Scale
[シリアル番号]：AAAA-BBBB-CCCC
[件名]：機械部品
[発注元]：電子メール
[優先度]：中
[サポート案件の状態]：進行中
[権利]：入力なし
[親サポート案件]：入力なし
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・入力が完了したら「保存して閉じる」をクリックします。
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サポート案件の編集

登録したサポート案件の状態を進行中から解決に変更する手順
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・ホームの左側「サイトマップ」をクリックし、「サポート案件」を選択します。
image.png

・サポート案件の一覧から、編集したいサポート案件をクリックします。
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・「サポート案件のその他のコマンド」をクリックし、「サポート案件の解決」を選択します。
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・「解決」の項目に 解決 と入力し、「解決」をクリックします。
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サポート情報記事

サポート情報記事とは、サポート案件の内容をサポート情報として記事に残したり、よくある質問の情報を保存しておくことが出来ます。
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また、Customer ServiceのデータはDataverseに保存されるため、Power Pagesを使ったポータルサイトを作り、リストやビュー、ページの設定をすることでサポート情報記事の内容を顧客向けに公開することも可能です。

Power Pagesを使ったポータルサイト構築方法に関して、以下のサイトにまとめています。

操作手順

サポート情報記事の登録

・ホームの左「サイトマップ」をクリックします。
image.png

・「サポート情報記事」をクリックします。
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・「＋新規」をクリックします。
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・記事について各種項目の入力を行っていきます。

【入力例】
[タイトル]：Accu Scaleの動作不良について
[キーワード]：Accu Scale　動作不良
[説明]：Accu Scaleの動作不良についての記事

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・記事内容を入力するため、画面をスクロールしコンテンツの欄に記事内容を記載していきます。
※記事はフォントやフォントサイズなど変更することができます。
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・入力が完了したら、「保存して閉じる」をクリックします。
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・サポート情報記事の一覧から先ほど登録した記事をクリックします。
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・「レビュー」をクリックし、「承認済み」を選択します。
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・承認の確認画面が表示されたら、「OK」をクリックします。
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・「公開」をクリックし、製品の関連付けの設定「完了」にチェックを付け「×」で表示を閉じます。
※有効期限の設定は未選択のままにしておきます。
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・「サポート情報記事のその他のコマンド」をクリックし、「公開」を選択します。
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・公開の設定画面が開いたら、各種設定を行い「公開」をクリックします。

【設定例】
[公開]：今すぐ
[公開済み状態]：公開済み
[有効期限]：なし（未選択）
[承認された関連した～]：いいえ
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取引先担当者 / 取引先企業の登録

サポート案件の登録を行った際に、「顧客」を選択していましたが、
こちらの顧客は「取引先担当者」を登録し選択できるようにしています。
また、取引先担当者の登録を行う際、どの企業の顧客か管理するため取引先企業を紐づけることができます。
そのため、取引先担当者を登録する前に取引先企業を登録しておきます。
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操作手順

取引先企業の登録

・ホームの左「サイトマップ」をクリックします。
image.png

・「取引先企業」をクリックします。
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・「＋新規」をクリックします。
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・取引先企業の情報を入力し、「保存して閉じる」をクリックします。
※例では取引先企業名のみ入力しています。
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取引先担当者の登録

・ホームの左「サイトマップ」をクリックします。
image.png

・「取引先担当者」をクリックします。
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・「＋新規」をクリックします。
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・取引先担当者の情報を入力し、「保存して閉じる」をクリックします。
※例では名前と取引先企業名のみ入力、選択しています。
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カテゴリの追加

サポート案件の登録時に選択するカテゴリは、「Customer Servise 管理センター」の画面から追加することができます。
image.png

操作手順

カテゴリの追加

・Customer Service workspace 画面の左上「Customer Service workspace」をクリックします。
image.png

・「Customer Servise 管理センター」をクリックします。
image.png

・「サポート案件の設定」をクリックします。
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・情報カテゴリの「管理」をクリックします。
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・「･･･」をクリックし、「＋追加」を選択します。
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・タイトルに新規で作るカテゴリ名を入力し、「保存して閉じる」をクリックします。
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Customer Serviseのチャット機能を使った顧客応対

この記事のはじめに、「Dynamics365 Customer Service は、電話やメールなどで受け付けた顧客対応の内容を、サポート案件に登録して使うことができます。」といった内容を記載しましたが、その他にも、Webサイトにチャットウィジェットを埋め込み、Customer Serviseでチャットを受信し顧客応対を行うことも出来ます。

チャット機能の実装

1. 作業ストリームの作成

チャットのルーティングや分配方法についてなど設定を行います。

・Customer Service管理センターを開き、左側一覧の「チャネル」をクリックします。
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・チャットの「管理」をクリックします。
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「＋チャットチャネルの追加」をクリックします。
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・「ライブチャットの設定」画面が開かれたら、設定内容を入力し、「次へ」をクリックします。
【入力例】
[名前]：チャットチャネル
[言語]：日本語 - 日本
[種類]：メッセージング
[チャネル]：チャット
image.png

・「ワークストリームの詳細」画面が開かれたら作成情報を入力し、「次へ」をクリックします。
【入力例】
[新しい作業ストリームを作成する]：選択
[名前]：チャットの作業ストリーム
[常設チャット]：チェックなし
[作業分配モード]：プッシュ
[フォールバックキュー]：既存を選択「既定のメッセージングキュー(すべての)ユーザー」
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・「チャット ウィジェット」の設定情報を入力し、「次へ」をクリックします。
【入力例】
[タイトル]：お問い合わせ
[サブタイトル]：チャットの開始
[テーマの色]：青
[ロゴURL]：変更しない　※既定のまま
[エージェント表示名]：姓
[ウィジェット ポジション]：下、右
[積極的なチャット]：オフ
[前のチャットに再接続する]：オフ
[営業寺中にウィジェットを表示する]：オフ
[指定したドメインにのみウィジェットを表示する]：オフ
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・「動作の設定」を入力し、「次へ」をクリックします。
【入力例】
[顧客待機時間]：オン
[キュー内のポジションを表示]：チェック
[平均待機時間の表示]：チェック
[上記以外の設定]：すべてオフ
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・「ユーザーの機能」設定を入力し、「次へ」をクリックします。
※例ではチェックなどはデフォルトのままにしています。
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・「チャネルの作成」をクリックします。
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2. Power Pages ポータルサイトにチャットウィジェットを表示させる

作業ストリームの作成時に、「チャネル：チャット」を選択し作成すると、作業ストリーム内にチャットウィジェットを表示させるためのスクリプトが発行されます。
発行されたスクリプトをポータルサイトに埋め込むことで、
顧客がサイトからチャットを開始し、Customer Serviceで開始されたチャットを受信することが可能になります。

この手順を行う前に別途 Power Pages でポータルサイトを作成してください。

・前の手順で作成した作業ストリームをクリックします。
image.png

・「ライブチャットウィジェットスクリプトをコピーします」をクリックします。
image.png

・Power Pagesを開き、チャットの実装を行いたいサイトのプレビューボタン右「･･･」をクリックし、「Power Pagesの管理」をクリックします。
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・左側一覧の「コンテンツスニペット」をクリックします。
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・表示される一覧から、「Chat Widget Code」をクリックします。
※複数ある場合、Webサイト名がチャット実装したいサイト名のものをクリックしてください。
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・【例外対応】「Chat Widget Code」が見当たらない場合、「＋新規」をクリックしてください。
※新規でコンテンツスニペットを作成します。デフォルトで作成されていた場合は、【例外対応】手順はスキップしてください。
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・【例外対応】各種項目に入力を行います。
【入力例】
[名称]：Chat Widget Code
[Webサイト]：チャット実装したいサイトを選択
[表示名]：チャット ウィジェット コード
[種類]：HTML
[コンテンツスニペット言語]：スキップ
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・値(HTML)にコピーしておいたスクリプトのコードを貼り付け、「保存して閉じる」をクリックします。
image.png

・Power Pagesの画面に戻り、チャットの実装を行ったサイトの「編集」をクリックします。
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・画面右上の「同期」をクリック後、「プレビュー」をクリックし「デスクトップ」を選択します。
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・サイトが開き、少し待つと画面右下にチャットウィジェットが表示されるため、クリックします。
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・チャット画面が表示されたら、Customer Service workspaceを別タブか別画面で開き、呼び出し画面が表示されたら、「承認」をクリックします。
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・チャットの開始を確認できたら完了です。
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クイック返信機能

Customer Serviceではチャットの利用時に、「クイック返信」というあらかじめ登録しておいたメッセージテンプレートを使い、顧客対応を行うことが出来ます。
この機能を使うことで、文面を考える手間や、担当者毎による対応方法やメッセージ内容の差を減らすことができます。

クイック返信の登録

・Customer Service管理センターを開き、画面左側一覧の「生産性」をクリックします。
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・クイック返信の「管理」をクリックします。
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・「＋新規」をクリックします。
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・「新しいクイック返信」の設定内容を入力し、「保存」をクリックします。
【入力例】
[タイトル]：チャット開始時の挨拶
[ロケール]：ja-JP
[タグ]：なし
[メッセージ]：
お問い合わせありがとうございます。
カスタマーサポート担当の{LastName(Agent)}です。よろしくお願いいたします。
早速ですが、ご用件をお伺いします。

※「 {LastName(Agent)} 」は動的テキストの欄にある「＋」をクリックすることで追加できます。
image.png

クイック返信の利用

・チャットを開始します。
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・Customer Service workspaceの返信画面にある、「返信の一覧からテキストを選択します。」をクリックし、「すべて表示」をクリックします。
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・「クイック返信のプレビュー」が表示されたら、使いたいメッセージをクリックします。
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・テキストボックスにメッセージが表示されたことを確認し、「送信」を行います。
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エージェントスクリプト

エージェントスクリプトは、顧客対応シナリオをまとめたものになっており、
手順の確認や実行したステップを記録していくことが出来る機能です。
正確な顧客対応をサポートする機能になっています。

エージェントスクリプトの追加

・Customer Service管理センターを開き、左側一覧の「生産性」をクリックします。
image.png

・エージェントスクリプトの「管理」をクリックします。
image.png

・「＋新規」をクリックします。
image.png

・エージェントスクリプトの設定を入力し、「上書き保存」をクリックします。
【入力例】
[名前]：チャットのエージェントスクリプト
[一意の名前]：script_chat
[所有者]：デフォルトのまま
[言語]：日本語（日本）
[説明]：入力なし
image.png

・「エージェントスクリプトステップのその他の追加」をクリックし、「＋エージェントスクリプトステップの追加」を選択します。
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・「新しいエージェントスクリプトステップ」の作成画面が表示されたら、項目に入力を行い、「保存して閉じる」をクリックする。
【入力例】
[名前]：あいさつ
[一意の名前]：script_chat_greeting
[所有者]：デフォルトのまま
[エージェントスクリプト]：デフォルトのまま
[受注]：1
[アクションの種類]：テキスト
[テキスト指示]：クイック返信「チャット開始時の挨拶」を使用して最初のメッセージを送信する。
※[受注]の番号はエージェントスクリプトの擦ステップ順になります。1の次のステップは2のようにします。
image.png

エージェントスクリプトを使用するための設定

作成したエージェントスクリプトをしようするためには、「セッションテンプレート」を設定する必要があります。

・Customer Service管理センターの左側一覧「ワークスペース」をクリックします。
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・セッションテンプレートの「管理」をクリックします。
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・「チャットセッション - 既定」をクリックします。
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・「エージェントスクリプト」タブを」クリックします。
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・エージェントスクリプトのメニューを開き、「既存のエージェントスクリプトの追加」をクリックします。
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・設定したエージェントスクリプトを選択し、「追加」をクリックします。
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・エージェントスクリプトが設定されていることを確認します。
※表示されないときは「最新の情報に更新」をクリックします。
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エージェントスクリプトの使用

この記事で作成したエージェントスクリプトは、チャット時に使用するものになっているため、チャット時の動作になります。

・Customer Service workspaceを開き、チャットの受信後エージェントスクリプトをクリックした後、手順の一番上を選択します。
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・エージェントスクリプトの内容を確認後、ステップ内容に沿ってクイック返信を行います。
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・手順完了後「完了としてマーク」をクリックすることで、ステップ名の隣にチェックマークがつきます。
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・同様の手順で、「用件を質問」、「終了のあいさつ」を使用していきます。
image.png

このように、エージェントスクリプト機能を使用することで、一連の動作を表示チェックすることでサポート対応をスムーズに進めることができます。

まとめ

この記事では、Customer Service試用版を使い基本的な操作や顧客対応の方法を案内しました。この他にも、カスタマーサポート業務向けの様々な機能を利用することが可能です。

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