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簡易コールセンターをAmazon Lex、Amazon Polly、Amazon Connectを使って構築してみた

Posted at 2023-11-11

はじめに

AIの活用法が次々と生まれている中で、AIとAWSを融合させればおもしろいことができるのではないかと思い、その前段階として、まずはAWSのみで簡単な対応しかできない簡易コールセンターを構築してみました。

完成イメージ

事前準備

Amazon Connectインスタンスの作成

Amazon Connectのコンソール画面に遷移し、インスタンスを追加するを押下します。

ステップ１

ID管理の項目で、Amazon Connectにユーザーを保存を選択します。
アクセスURLには一意なインスタンス名を入力します。
次へを押下します。

ステップ２

管理者を指定を選択します。
ユーザー名などを入力します。
次へを押下します。

ステップ３

着信と発信の両方を許可します。
次へを押下します。

ステップ４

Customer Profiles を有効化のチェックを外します。
次へを押下します。

ステップ５

すべての設定と情報を確認します。
インスタンスの作成を押下してインスタンスを作成します。

正常に終了しました。と表示されたら成功です。

Amazon Connectの開始

今すぐ始めるを押下すると、Amazon Connectのダッシュボードが別のブラウザタブで表示されます。
言語を日本語にします。
この画面の今すぐ始めるを押下します。

電話番号の取得

電話番号を取得可能な国を選択します。※日本の電話番号を取得する場合は、AWS サポートからリクエストし、必要書類を提出する必要があります。
タイプは DID (直通ダイヤル) を選択し、表示されるリストから番号を選択します。
次へを選択します。
※マイクへのアクセスを許可を求めるメッセージが表示された場合は、オーディオデバイスを確認し、許可を選択してください。
次へを選択します。
ダイアログに表示される指示に従って、Amazon Connect インスタンスへの着信通話をテストします。
テストが完了したら、次へを選択します。

Amazon Polly と Amazon Lex によるインタラクティブな対話

Lex ボットの作成

Lexのコンソール画面に行き、ボットを作成を押下します。

ボット設定を構成

空のボットを選択します。を選択します。
今回ボット名は、PizzaOrder と入力します。

IAM アクセス許可画面で、基本的な Amazon Lex 権限を持つロールを作成します。を選択します。

児童オンラインプライバシー保護法 (COPPA) については、いいえを選択します。
アイドルセッションのタイムアウトは、デフォルト値のまま5分とします。
詳細設定 - オプションはデフォルトのまま、次へを押下します。

ボットに言語を追加

言語を選択は、日本語 (JP)を選択します。
音声による対話は、ニューラルテキスト読み上げの音声の Takumiを選択します。
インテント分類信頼スコアのしきい値は、デフォルト値のまま0.40とします。
完了を押下します。
ボット (PizzaOrder) が正常に作成されましたと表示されれば成功です。

インテントの作成

インテント名にGetPizzaOrderと入力します。

プレーンテキストに下記テキストを貼り付け、プレビューを表示します。

ピザを注文したい
ピザを注文する
ピザをください

スロットセクションは、次のセクションでカスタムスロットのタイプを最初に設定するため、空のままにしておきます。
インテントを保存を押下します。

Amazon Lex のナビゲーションメニューで、インテントリストに戻るを選択します。

スロットタイプの作成

スロットタイプを選択します。
カスタムスロットタイプを構築するため、スロットタイプを追加を選択します。
空のスロットタイプを追加を選択します。

ダイアログボックスが表示されたら、スロットタイプ名に PizzaSize と入力し、追加を選択します。

スロット値の解決でスロット値に制限を選択します。
スロットタイプ値の下に、次の値のタイプを入力して価値を追加を選択します。
スモール
ミディアム
ラージ
また、類似の発言を認識するため、画像のように値も追加します。
スロットタイプを保存を選択します。

前のステップを繰り返して、PizzaCrust と PizzaToppings の2つのスロットタイプを作成します。

ボットスロットの追加

Amazon Lex のナビゲーションメニューで、スロットタイプを選択します。
インテントを選択し、先ほど作成したGetPizzaOrder
を選択します。

スロットの項目までスクロールし、スロットの追加
を選択します。

スロットを追加ウィンドウで、前の手順で作成したスロットに関する詳細を入力します（下記表参照）。
このインデントには必須チェックボックスにはすべてチェックを入れます。

名前	スロットタイプ	プロンプト
PizzaSize	PizzaSize	ご希望のサイズをお知らせください
PizzaToppings	PizzaToppings	お好みのトッピングをお知らせください
PizzaCrust	PizzaCrust	お好みの生地をお知らせください

スロットセクションに、作成した3つのスロットが含まれていることを確認できます。

フルフィルメントのフルフィルメントが成功した場合の項目で、以下のように入力します。

ご注文を確認します。ピザのサイズは {PizzaSize}、生地は {PizzaCrust}、トッピングは {PizzaToppings}、以上でご注文頂きました。

インテントの保存を押下します。

Buildを押下すると、設定したボットの構築処理が開始します。

ボット (日本語 (JP)) で言語 PizzaOrder が正常に構築されましたと表示されれば成功です。

ボットのテスト

Testを押下すると、ボットテスト用インタフェースが開きます。

テスト用インターフェイスを使用して、テスト用の発話を入力し、ボットが想定通りに応答するかどうかを確認することができます。

新しいボットバージョンとエイリアスの公開

Amazon Lex のナビゲーションメニューで、インテントリストに戻るを選択し、ボットのバージョンを選択します。

既存のボットの新しいバージョンを作成するため、バージョンを作成を選択します。

バージョンを作成画面で、作成を選択します。

1 のバージョン PizzaOrder が正常に作成されましたと表示されれば成功です。

次に、デプロイ用の新しいエイリアスを作成する必要があります。
ナビゲーションメニューから、エイリアスを選択し、エイリアスを作成を選択します。

エイリアスを作成画面で、エイリアス名に PizzaOrderProd を入力します。

バージョンに関連付ける - オプションで、前の手順で作成したバージョンを選択し、作成を押下します。

エイリアス (PizzaOrderProd) を正常に作成しましたと表示されれば成功です。
エイリアス名は、Amazon Connect でボットを設定する際に使用しますので、メモしておきます。

Amazon Connect インスタンスに Amazon Lex ボットを追加

Amazon Connect インスタンスにボットを追加

Amazon Connect サービスを開きます。
ボットを追加するインスタンスの Amazon Connect インスタンスエイリアスを選択します。
左側のナビゲーションバーで問い合わせフローを選択します。

Amazon Lex のセクションで、PizzaOrderボットを作成したリージョンとボット名、作成したエイリアスを選択します。
次に、Amazon Lex ボットを追加を選択します。

PizzaOrderのボットが、Lex ボットの一覧に表示されます。
これにより、Amazon Connect のコンタクトフローに Lex ボットを統合することができます。
ここまでの手順で、Amazon Connect インスタンスにボットの追加を完了しました。

Lex ボットを使用したコンタクトフローの構築

コンタクトフローの作成

AWS コンソールの Amazon Connect サービスから概要にあるリンクをたどり、Amazon Connect のコンソールを開きます。

ルーティングからフローのページに切り替え、フローの作成を選択します。

名前の入力欄に、PizzaOrder_Flow と入力します。
ログ記録動作の設定ブロックをデザインペイン上に移動し、エントリポイントブロックに接続します。
音声の設定ブロックをデザインペイン上に移動し、ログ記録動作の設定ブロックの成功に接続します。

音声の設定ブロックをクリックして編集します。

言語は、ドロップダウンから日本語を選択します。
音声は、Takumiを選択します。
発話スタイルを上書き - ニューラルチェックボックスを選択し、ニューラル発話スタイル:なし を選択します。
言語属性を設定 を選択します。
保存 を押下します。

顧客の入力を取得するブロックをデザインペイン上に移動し、音声の設定ブロックの成功に接続します。

顧客の入力を取得ブロックを編集します。
テキスト読み上げまたはチャットテキストを選択し、山田ピザにお電話ありがとうございます。どのようなご用件でしょうか？と入力します。

Amazon Lex タブを選択し、名前のドロップダウンから PizzaOrderボットを選択します。

エイリアスは PizzaOrderProd を選択します。
インテントの追加をクリックし、GetPizzaOrder と入力します。
保存 を押下します。

コンタクト属性の設定ブロックをデザインペイン上に移動します。
顧客の入力を取得するブロックのGetPizzaOrder の出力に接続します。

コンタクト属性の設定ブロックを編集します。

名前空間を ユーザー定義済 として選択します。
キーに Size と入力します。
値に 手動で設定を選択し、$.Lex.Slots.PizzaSize と入力します。
別の属性の追加を2回選択して、上の手順と同様にCrust 属性と $.Lex.Slots.Crust、Toppings 属性と$.Lex.Slots.Toppingsの2つを追加します。
完了したら、保存を押下します。