こんにちは。
土日はしっかり休んだ方が良いと思いつつ、お仕事っぽいことをやっている社畜です。
はじめに
私の勤務している JTC では２年前にビジネスチャットが導入されました。
情報システム部門が基本的な使い方の教育やルール・マナー集の社内展開を地道に続けた結果、かなり普及してきました。
とはいえ、まだ電話やメールと同じ感覚でチャットを使う人が多いため、チャットの特性を知ってもらい、それに応じた使い方をしてもらう必要があると感じています。
私自身も２年しか使っておらず、あまり偉そうな事は言えませんが、現時点での考えを整理して言語化しておきます。
チャットは「非同期」で「連続性がある」コミュニケーションツール
- 電話でのコミュニケーションは、通話者の間で同じ時間を共有する必要がありますが、
チャットは自分が返答したい時間に「非同期」で返答可能です。
時間がかかる考察・事実確認を、電話で即答するのは難しいですが、
チャットであれば自然な対話の流れの中で返信することができます。 - メールでのコミュニケーションは、一通ごとに非連続になりますが、
チャットは「連続性がある」対話として記録されていきます。
メールでは一通ごとに「書き出し」と「結び」が必要です。
また、「返信メールの返信の返信・・・」のような議論では、文脈を読み取るだけで苦労します。
チャットはそのようなムダを省くことができます。
この「非同期」と「連続性がある」という特性を意識することで、スマートにコミュニケーションできるはずです。
以下、私が社内でチャットを使っていて「こうしてほしい」と感じる事を、3つ挙げさせていただきます。
1. はじめに用件を伝えてほしい
あいさつ文や「ご相談したいことがあります」というチャットが先に届き、後から用件が届くことがあります。
これ、地味に迷惑です。
１通目のチャットをトリガーとして思考のスイッチがオンになってしまうので、続きのチャットが届くまでの間、他の作業に集中しづらくなります。
はじめから、用件（相談や依頼事項・緊急度・重要度など）を伝え、即答するか後回しにするか、受取り側に早く判断させてほしいです。
2. 選択肢で回答させてほしい
「どうすれば良いでしょうか？」と、思考自体を丸投げしてくるチャットをいただく事があります。
多くの場合、検討材料が不十分であるため、こちらが対話を仕切って情報収集することになります。
決定権が無く、「参考意見がほしい」程度しか関わらない業務に対して、この負担は大きすぎる。
考察に必要十分な材料をそろえ、自分なりの回答をまとめ、「選択肢から好きな方選べばいい」ぐらいの状態で持ってきてほしいです。
※ これ、チャットだけではなく、ビジネスコミュニケーション全般の心得ですね。
3. 短文にしてほしい
「ご多忙のところ申し訳ありません。初心者なので簡単な質問をさせていただくことをお許しください。」
といった文は、正直いってジャマです。
「丁寧なあいさつ文」ではなく、「相手に読ませる文字数を減らす努力」が誠意であると考えてほしいです。
ついでに一言。
殺伐としている時期に上記のようなチャットが来ると、
『"ご多忙のところ" って言っても、チャットは非同期なので自分で余裕のある時に返信するから。
ひょっとして、忙しいのわかってて急かしてんの？』とか、
『難易度はこっちで判断するし、初心者は質問して当然だから。
"簡単な質問" って言われて、意外と難問だった場合、こっちが恥ずかしいじゃん。』
みたいな事を、自分で考えて自分でイラっとしたりします。
なので、できるだけ余計な情報は省いてほしいです。
余談
こういったメッセージを社内で発信すると、
「ボクは良いと思うんだけど、
上から目線で語られて不快だと思う人がいるかもしれないね。
ボクは良いと思うんだけど、
気を付けた方が良いよ。」
とありがたいご指摘をいただくことがあります。
業務外の活動として、とやかく言われる筋合いが無い場所で公開させていただきました。
以上です。