コールセンターのシステム担当の人ならtrixboxまたはasteriskという言葉を一度は聞いていると思います。
自社システムと連携したくてもtrixboxとasteriskの日本語の参考資料が少なく、
やる前は正直何が出来るかすらわかりませんでした。
今回は弊社で実装した機能とシステム連携のときに使ったコマンドを紹介したいと思います。
自社システム⇔trixbox
trixboxとのシステム連携で弊社で実装したのは受電の振分けシステムです。
受電時にtrixboxを介して自社システムにアクセスし、データのステータスによって受電先を分けるシステムを実装しました。
流れは
ユーザーが電話をかけてくる
↓
まずはtrixboxでどの番号に受電させるか振り分ける
↓
振分け先でスクリプトから自社システムにアクセスする
↓
自社システムでユーザー情報を取得し、
ユーザーのステータスによって特定の人に受電させるか、
特定のグループに受電させるか振り分けて結果をtrixboxに返す
↓
スクリプトで受電させる
流れの中で一番厄介なのがスクリプトで受電させる事
スクリプトで受電の設定をしたり実際に受電させるコマンドを
見つけるのに苦労したので一覧化してみました。
連携で役立つコマンド一覧
| 内容 | コマンド | AGIの書き方 |
|---|---|---|
| 受電時のタイトルを設定する | CALLERID(name) | set_variable("CALLERID(name)", “タイトル”) |
| 特定の1人に受電させたい時 | DIAL SIP/ソフトフォンNO | exec("DIAL SIP/ソフトフォンNO |
| 受電した時の結果を返す（ANSWER、NOANSWER、BUSY等） | DIALSTATUS | get_variable("DIALSTATUS") |
| 指定したキュー（グループ）に受電をさせる | QUEUE | exec('QUEUE', ‘キュー名') |
| 指定したサブメニューに受電をさせる | Goto | exec('GOTO SUBMENU｜s｜1') |
まとめ
上記4つのコマンドがあれば
特定の1人に受電させたけど、対応中で出られなかったのでグループに受電させる事ができます。
つまり、受電を振り分けることができます。