2023年5月1日を持ちまして、株式会社KDDIウェブコミュニケーションズのTwilioリセール事業が終了したため、本記事に記載されている内容は正確ではないことを予めご了承ください。
はじめに
2018年12月10日、ついにAmazon Connectの東京リージョンがGAになりましたね。
https://aws.amazon.com/jp/about-aws/whats-new/2018/12/amazon-connect-is-now-available-in-the-asia-pacific-tokyo-aws-region/
ということで、早速僕も触ってみました。
その中で、Twilioエバンジェリストからみて、ここはすごいなーと思うところをいくつかまとめてみました。
まだ、すべての機能に触れているわけではないので、間違っているところもあるかと思いますが、お気づきの点があればご指摘いただけると助かります。
免責事項
私はTwilioエバンジェリストではありますが、この記事に関してはTwilio社、ならびにKDDIウェブコミュニケーションズとしての公式見解ではないことをお含みおきください。
コンソールやドキュメントが日本語で提供されている
機械翻訳的な部分もあるものの、コンソールやドキュメントが日本語化されているのはすごいなーと思います。一部のテンプレート音声などはまだ英語ですが、このあたりもそのうち日本語になるのでしょうかね。
0120番号が潤沢に取得できる
Amazon Connectをセットアップして最初に行う作業が電話番号の取得です。ここは個人的にもとても興味のあるところでしたが、どうやら現在取得できるのは、050/0800/0120の3種類のようです。
中でも0120番号が普通にリストされているので、フリーダイヤルを欲しい方には嬉しいでしょうね。
10月に発表されていた0AB〜J番号については、今後の提供になるのでしょうか。
2018/12/11 追記
03番号については、住所証明を付加してAmazon Connectサービス上限緩和申請を送って審査を受ける必要があるようです。
なお、東京リージョンでの提供ということで、実際の通話に関しては遅延を始めとした音質劣化はほとんど気になりません。
CCP（Contact Control Panel）がよくできている
ブラウザで電話を受けたりかけたりする画面をCCP（Contact Control Panel）と呼ぶらしいのですが、基本的な電話機能（発信、着信、保留、ミュート、転送、三者通話など）がすぐに使える状態で提供されるので、ほとんど迷うことなく操作できます。
オペレーション時間の設定ができる
コールセンターをやっている人なら当たり前ですが、オペレータの対応可能な時間を管理する機能が標準で用意されています。もちろん、カスタマイズも可能だし、時間ごとに異なるキューを割り当てることで、対応するオペレータを変えていくようなこともできるようです。
レポート機能が標準で用意されている
リアルタイムの稼働状況や、コール履歴など、必要と思われるレポート機能が標準で提供されているので、スーパーバイザーには嬉しいと思われます。
問い合わせフローにテンプレートがたくさん用意されている
TwilioでいうTwilio Studioのようなコールフローをデザインする機能が「問い合わせフロー」と呼ばれる機能です。Amazon Connectでは、フローをイチから作成することもできますが、セットアップ時には19個のテンプレートが用意されていて、似たような機能を作成するサンプルにすることができます。
テンプレート内のメッセージ（プロンプトというらしい）は英語になっているので、そのままだと使えないものも多いですが、フローの組み立て方などは勉強になります。
フローエディタで使える部品が直感的
問い合わせフローをデザインする画面で、Twilio Studioのウィジェットに該当する部品がとても直感的でわかりやすいです。例えば、分岐をする場合も「人員の確認」や「オペレーション時間を確認する」など、エンドユーザが理解しやすい用語で定義されているのはさすがです。
ユーザ管理機能が包含されている
ユーザ（オペレータ）を管理する方法が何種類か用意されており、外部のSSOプロバイダを利用することもできれば、Amazon Connect内で独自に管理することもできます。
ユーザには、それぞれルーティングプロファイルと呼ばれるスキルセットのようなものを割り当てることができ、これに従ってキューイングやルーティングが行われるようになります。
慣れの問題もあるかもしれませんが、TwilioのTask Router（スキルベースのタスクルーティング機能）よりはわかりやすい気がします。
総評
今回はAmazon Connectの良いところを書いてみました。
Twilioにも同様のコンタクトセンタープラットフォーム「Twilio Flex」がありますので、多分比較されることも多いのだと想像します。
音声のコンタクトセンターのみで、かつ個別のカスタマイズを必要としない場合は、Amazon Connectはとても良いソリューションだと感じました。特に現場の方のウケは良さそうです。
一方でオムニチャネル対応であったり、CRM連携など、より高度なコンタクトセンターを希望される方には、やや物足りない感じもあります。
今後も色々と勉強させていただいて、Twilioの良さをよりアピールできるようにがんばります（ココ重要ｗ）。