レガシーなシステムの移行のために綱渡りしてる時や、10分で不具合を解消しなければならない時に、全然別案件の緊急じゃない用事で電話がかかってくると、キレそうになりますよね。そーゆー電話する人に限って、無駄な会議を設定したり、全然違うものを上げてきたり、残念な相関を示すのも興味深いところです。
個体差はあるものの人間の注意力は有限の資源です。他人の貴重な資源を簡単にムダにしてしまうのが、電話の恐ろしいところですね。今は、F2Fや電話以外にもコミュニケーションの方法は多様にあるので、使い分ければいいのですが、それを社会に提供するIT企業においてすら、何でもかんでも電話してくる人がいます。人というより、その会社の仕事のやり方、文化なんだなと思うケースが多いです。
電話
- 情報交換のイテレーションがもっとも速い
- 相手の資源を強制的に占有する
- 3人以上の情報共有が出来ない
- 内容が残らない
- 相手が電話機の前にいないと連絡取れない
メール
- 相手は事情に合わせて対応するタイミングを選べる
- やりとりの内容が残る
- 同報できるので情報共有が容易
- 情報交換のイテレーションが遅い
- 手紙のメタファを有するため儀礼的な態度を求められることが多い
チャット
- 情報交換のイテレーションが速い
- 相手は事情に合わせて対応するタイミングを選べる
- やりとりの内容が残る
- 同報できるので情報共有が容易
- カジュアルに運用することが多い
基本はチャット、チャットで間に合わないぐらいの緊急時のみ電話、で良いと思うんですよね。
製品を複数の顧客に提供して、1対多の関係になってる時、CRMっぽい仕掛けはすごく役に立ちます。顧客とのやりとりを通じて、ユースケースや問題点が蓄積されていきます。日々の連絡と対応が集積されて、次に何をすべきか考えるデータになります。一方、電話やメールのやりとりは、いちいち全部、手で集約してられないです。仕事のやり方のレベルが違ってきます。
なので、何でも電話してくる会社と仕事するのは、コストもかかるし要注意だなあという話でした。