はじめに
日々の業務の中で社内システムに関してユーザーからの問い合わせ対応をしています。その中で、「いやーこれ大事だな」と思ったことが多々ありましたので、その中でも印象的だった４つを自身への戒めとして綴っておこうかと思います。それが以下の４つになります。
1. 質問者の言葉の定義を確認する
2. システム用語を使わない
3. 質問者の目的を把握する
4. 操作マニュアルを充実させておく
質問者の言葉の定義を確認する
曖昧な言葉や用語が飛び交うと、こちらの解釈と質問者の意図が食い違い、解決に時間がかかることがあります。
そのため、最初に「この問い合わせが何を指しているのか」、「質問者が実際に何をしたいのか」を明確に確認することが、スムーズな解決への鍵となります。
たとえば、ユーザーから「パスワードをリセットしたい」という問い合わせがあったとします。この時、この言葉だけでは質問者の要望が、
- 管理者権限でパスワードを初期化してほしい
- 自分でパスワード変更できるようにしてほしい
のどちらなのかは判断がつきません。ですので、ここで早合点するのではなく、要望がどちらを指すのかをまずは確認するべきです。
このように、質問者の言葉に対して、具体的に何を指しているのかを確認することが、スムーズな問題解決に繋がります。
システム用語を使わない
当たり前のことですが、システム管理者にとっては日常的に使う技術用語や専門用語も、ユーザーには馴染みがない場合が多いです。
システム用語をそのまま使うと、かえってユーザーを混乱させてしまいますので、できるだけわかりやすい言葉で説明することが大切です。
これ、意外と意識しないとついやってしまうので気をつけたいですね。。
例えば以下のようなシチュエーションが考えられます。
ユーザー：
「保存ボタンを押しても反応がありません。。」
管理者：
「サーバー側でタイムアウトが発生しているかもしれませんネ。」
ユーザー：
「(´⊙ω⊙`)」
この場合、以下のように言い換えた方が親切です。
管理者：
「保存が完了するまで時間がかかっているかもしれません。しばらく待ってから再度試してみてください。」
適切な対応をするためには、システム用語をわかりやすい日常の言葉に言い換え、具体的な説明を行うことが重要です。
質問者の目的を把握する
問い合わせ内容に対して対応を進める際、表面的な問題だけでなく、ユーザーが最終的に何を実現したいのかを理解することが重要です。
ユーザーの目的が把握できていれば、より適切な解決策や代替手段を提案できることがあります。
例えば、ユーザーから「このデータを一括削除したい」という問い合わせがあったとします。
この場合、単に一括削除の機能の可否を確認するのではなく、「何のために一括削除したいのか」を尋ねることで、ユーザーの本当の目的を把握できます。
もしかしたら、古いデータを整理して新しいデータを入力したいだけで、一括削除にこだわっていないかもしれません。
この場合、以下のようにユーザーの目的を確かめるとお互いにとってより良い提案が可能になるかもしれません。
管理者：
「一括削除がすぐにできない場合、不要なデータをまとめて選択して削除する方法や、新しいデータ入力を優先し、後で削除作業を進める方法を提案します。必要であれば、手動での削除作業をお手伝いします。」
操作マニュアルを充実させておく
同じ内容の問い合わせが何度も来る場合、根本的な解決策としてマニュアルやFAQを整備することが有効かなと思います。
ユーザーが自力で解決できる環境を整えることで、問い合わせが減少し、ユーザーも管理者もお互いに時間を節約できるというメリットがあります。
（この部分に関しては私自身も課題感を感じているところではあるので、具体的にどのようなマニュアルだとユーザーは読みやすいのか、そもそもマニュアル自体の普及をどう行うべきかなど、今後模索していく所存です。）
さいごに
以上、問い合わせ対応において特に大切だなと感じたことでした。
ただ聞かれたことに対して答えるだけでなく、相手のことを考えて対応することが大切だなとつくづく感じます。
他にも、問い合わせ対応の際に意識していることや工夫している点があれば、ぜひ教えていただけると嬉しいです！