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@masatom86650860

ITサービスマネジメント

Last updated at Posted at 2022-08-23

顧客が欲するシステムとはシステムそのものではなく、システムが提供するサービスことを言っている。
なので運用や管理を含めてサービスの水準を、いかに維持し、改善していくかをという視点が求められている。
その上で使われる言葉は

ITサービスマネジメント

顧客が要求を満たすITサービスを、効果的に提供できるよう体系的に管理する手法のこと

ITIL（アイティル：　Information Technology Infrastructure)

ITサービスを提供するにあたっての、管理運用規則に関するベストプラクティスが英国において体系的にまとめられたもの。

ベストプラクティスとは？

最も効率の良い手法・プロセスなどのこと。要するに成功事例

サービスサポート

ITサービスの日々の運用に関する作業をまとめたもの。

サービスデリバリ

長期的な視点でITサービスの計画と改善を図るもの。

SLA （Service Level Agreement)

どのような内容のサービスを、どう言った品質で提供するかを事前に取り決めて明文化したもの。
具体的な数値を用いて定量的な判断ができるようにしておく必要がある。
例　問い合わせに対しては何時間以内に返答する。
守れない場合はペナルティが課されます。

気づき

目標を達成させるものなのか。

サービスレベルマネジメント（SLM： Service Level Management）

計画ー実行ー確認ー改善というPDCAサイクルを構築し、サービス水準の維持・向上に努める活動。

気づき

SLAを決めて、守るためにSLMを行うのか。

サービスサポート

日々の運用に関する作業をまとめたもの
サービスデスク（ヘルプデスク） インシデント管理⇨問題管理⇨構成管理⇨変更管理⇨リリース管理

サービスデスク

顧客と組織の間の一元的な窓口として活躍する。

インシデント管理

発生したインシデントに対して、迅速に通常のサービス運用を回復して、ビジネスへの悪影響を最小限に抑える。

インシデントとは?

システムやサービスに何らかの問題が発生しており、仕事やサービスを受けているユーザーに悪影響が起きている状態のこと。
出典 https://www.kaonavi.jp/dictionary/incedent/

気づき

まずは復旧させる。

問題管理

インシデントや問題の根本原因を特定し、事業に対する悪影響を最小限に抑制し、再発を防止する。

気づき

インシデントの原因を特定、再発防止に備える。

構成管理

構成管理データベースを用いてITサービス提供に必要な構成アイテム（CI)を常に把握し、各プロセスに効果的な情報を提供する。

気づき

現状を把握する

変更管理

変更要求（RFC)の内容について、変更に伴う影響を検証してインパクトや優先度の評価を行、許可又は却下を決定する。

気づき

再発防止のためにこう変更する

リリース管理

承認されたコンポーネントを正しい場所に、適切な時期にリリースする。

気づき

変更を無事に実行する

手法

DSL（Definitive Software Library（確定版ソフトウェアの保管庫））とは?

新しいソフトウェアが実装された際に、そのコピーを保管しておく書庫のことです。「書庫」というのは比喩的表現で、物理的に保管する場合もあれば大規模なストレージの場合もあります。実環境やテスト環境とは物理的に異なる場所で厳重に管理されるのが一般的です。

DHS(Definitive Hardware Store（確定版ハードウェアの保管庫)とは?

DSLのハードウェア版といえます。ただしハードウェアという「モノ」を保管するため、物理的に部屋に保管する必要があります。DSLはソフトウェアをコピーして保管して置けるのに対し、DHSは余分に1台ハードウェアを購入して保管しなければならないため、購入にも保管にもコストがかかります。
出典　https://www.ivanti.co.jp/blog/what-is-release-management-and-how-it-is-different-from-change-management

サービスデスクの組織構造

サービスデスクはその組織をどこにおくかによって分類される。
いかに紹介する。

ローカル・サービスデスク

ユーザの拠点内、物理的に近い場所に設けられたサービスデスク。

中央サービスデスク

一箇所に窓口を集約させたサービスデスク。

バーチャル・サービスデスク

インターネットなどの通信技術を利用することによって、実際は各地に分散しているスタッフを擬似的に一箇所の拠点で対応しているように見えるサービスデスク

フォロー・ザ・サン

時差のある複数の地域に拠点を設けることで２４時間対応を可能にする。

サービスデリバリ

長期的な視点でITサービスの計画と改善を図るために行う。
以下の５つの業務プロセスによって構成される。

サービスレベル管理（SLM: Service Level Management)

サービス提供者とその利用者との間でSLAを締結し、PDCAサイクルによってサービスの維持、向上に努める。モニタリングの結果に応じてSLAやプロセスを見直す。

PDCAサイクルとは？

Plan（計画）、Do（実行）、Check（測定・評価）、Action（対策・改善）の仮説・検証型プロセスを循環させ、マネジメントの品質を高めようという概念。
出典 https://www.nri.com/jp/knowledge/glossary/lst/alphabet/pdca

サービスレベルとは？

サービスの提供品質。IT分野では、主に通信サービスやアプリケーションサービスの品質を指す。
出典 https://www.hitachi.co.jp/rd/glossary/jp_sa/saabisureberu.html

  • サービスの品質維持、目標の達成度を通じた現行システムの問題点、課題点の把握
    出典 https://freshservice.com/jp/it-service-desk/sla-management/

  • システムが達成すべきサービスレベルを、サービス提供側とサービス利用側とで事前に定義・合意し、常にサービスレベルが満たされるよう管理
    ...
    サービス提供側においては障害に費やす時間や労力を削減（低減）でき、サービス利用者側においては自社事業や業務の中断を削減（低減）することができます。
    このプロセスを遂行することで、サービスの改善や顧客満足度の向上に繋がります。
    出典 https://www.rworks.jp/system/system-column/sys-op-design/21849/

  • ITサービスを含めた各種サービスにおいて、サービス提供者（プロバイダ）と委託者（顧客）があらかじめサービスのレベルを明示的に合意し、サービスレベル達成のためにPDCAサイクルを通して、品質の維持向上を図るマネジメント活動
    出典　https://www.lmis.jp/terms/d004.html

キャパシティ管理

容量、能力などシステムのキャパシティを管理し、最適なコストでサービスが現在及び将来の合意された需要を満たすにたる十分な能力を持っていることを確実にする

  • ITシステムやITサービスに求められるリソース需要を予測・監視・評価して、それを満たすシステムリソースを提供できるように計画・調達・配備する活動である。
    出典 https://www.itmedia.co.jp/im/articles/0912/22/news110.html

  • SLA（Service Level Agreement）で設定された利用者との合意を実現するために、ITリソースのコストや取得時期、展開などの最適化を目指して計画・調達・配備する活動全般を指します。

  • 「常に変動するシステム需要」に対して適切に対応していくことが求められます。
    出典 https://blogs.manageengine.jp/itom-what-is-capacity-management/

  • ビジネスが必要とするキャパシティを予測・監視し、最適なコストで改善に結びつけるプロセスです。

  • ITILのキャパシティ管理ではリソースとパフォーマンスという言葉に置き換えるとより理解しやすくなるかと思います。
    出典 https://www.newton-consulting.co.jp/itilnavi/glossary/capacity_m.html

可用性管理

サービスの利用者が利用したい時に確実にサービスを利用できるよう、ITサービスを構成する個々の機能を維持管理を行う。

可用性とは？

可用性とはAvailabilityの略で、システムが継続して稼働できる能力のこと
出典 https://www.ntt.com/bizon/glossary/j-k/availability.html#:~:text=%E5%8F%AF%E7%94%A8%E6%80%A7%E3%81%A8%E3%81%AFAvailability%E3%81%AE,%E7%94%A8%E8%AA%9E%E3%82%82%E4%BD%BF%E3%82%8F%E3%82%8C%E3%81%BE%E3%81%99%E3%80%82

ITサービス継続性管理

顧客と合意したサービス継続を、あらゆる状況のもとで満たすことを確実にする。具体的には、災害発生時であっても、最小時間でITサービスを復旧させ、事業継続のために必要な計画立案と試験を行う。

  • 天災、テロなどの災害によってサービスが停止に追い込まれた際、サービス利用者と合意した、もしくは自社で定義した時間内にサービスを復旧させ、ビジネスインパクトを最小限度に抑えるためのプロセス
    出典 https://www.rworks.jp/system/system-column/sys-op-design/21862/
  • ITIL サービス提供の重要なコンポーネントです。これは、災害レベルのインシデント前、中、後に、可能な限り最高レベルでサービスの可用性とパフォーマンスを維持することを目的として、インシデントの防止、予測、管理の計画に重点を置いています。
    出典 https://www.atlassian.com/ja/itsm/incident-management/itscm
  • 火災、台風などの風水害、地震、大規模停電、テロなどの「災害」によってITサービスが停止に追い込まれたときに、ビジネスを継続させるために顧客と合意した時間内にITサービスを復旧させ、ビジネスへの悪影響を最小限にすることである。
    出典 https://www.itmedia.co.jp/enterprise/articles/0711/02/news005.html

ITサービス財務管理

ITサービスにかかわるコストの予測と、実際に発生したコストの計算や課金管理を行う。

ファシリティマネジメント

設備を適切に管理・改善する取り組みのこと。

ファシリティとは?

設備、施設のこと。

UPS（UNinterruptible Power Supply）

無停電電源装置とも言う。
外付けバッテリーのような使い方ができる装置。停電などで電力が閉ざされた場合に、接続機器に対して一定時間電力を供給する。

問題を解いた時の気づき

ベンチマーキングとは？

経営や業務・ビジネスプロセスの非効率な部分を改善するため、他分野における{{{優良事例（ベストプラクティス）を探し出して分析し、それを指標（ベンチマーク）に自社の活動を測定・評価```して、変革を進める経営改善手

出典 https://www.smrj.go.jp/tool/supporter/regional1/frr94k0000000uzv-att/shientool25_5_h28.pdf

サービスの4つの特性

サービスマネジメントに取り組むうえでは、まずサービスの特徴を知ったうえで適切な仕組みづくりをすることが大切です。ここでは、アメリカの経済学者であるフィリップ・コトラーが定めたサービスの特性を解説します。

無形性

製品とは異なり、サービスには形がありません。そのままでは実態を確認できないため、サービスを可視化して表現する必要があります。目に見えないサービスを可視化するには、たとえば過去にサービスを提供した事例を紹介する方法があります。自社のWebサイトやパンフレットなどに事例を掲載すると、サービスを具体的に理解しやすくなるでしょう。

同時性

サービスは、生産と消費が同時に行われるという特徴があります。担当者がサービスを提供した瞬間に、顧客はサービスを受け取るからです。サービスはその場で提供する必要があるため、人員や場所の制約があります。サービスをスムーズに提供するには、少ない人員でも効率的に多くの顧客に対応できる仕組みを整える必要があります。

消滅性

サービスはその場で提供しなければならないため、まとめて生産して溜めておくことはできません。サービスを提供すれば、そのまま消費されます。たとえば、ホテルの部屋の予約が埋まらなかった場合、売れ残った枠を後から販売するのは不可能です。サービスを無駄なく提供するには、需要の予測にあわせて戦略を練る必要があります。

変動性

サービスはそのときによって変化します。提供する担当者や状況が違えば、サービスの質も変わるからです。たとえば、美容室の場合、担当者によって技術に差があり、仕上がりも異なる可能性があります。

サービスの質を一定に保つためには、マニュアルを整備したり、担当者の技術を高める研修を実施したりする必要があります。
出典 https://clipline.com/service/column/servicemanagement/

出典 https://gihyo.jp/book/2020/978-4-297-11781-8

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